2016年10月18日，國內(nèi)客戶中心行業(yè)歷史最久、水準最高、規(guī)模最大的年度性行業(yè)會議——2016客戶世界年度大會在京圓滿落幕。環(huán)信移動客服作為國內(nèi)全媒體智能云客服領域的開拓者和踐行者繼2015年摘得桂冠，本次大會經(jīng)過評委會的一致通過再次榮膺“金耳嘜杯”2016年度中國最佳客戶中心技術產(chǎn)品獎。再次獲得客戶世界、中國呼叫中心與電子商務發(fā)展研究院以及CC-CMM國際標準組織的一致認可，這和環(huán)信始終踐行以客戶成功為己任，始終保持對產(chǎn)品和服務的敬畏密不可分。

　　環(huán)信移動客服榮獲“金耳嘜杯”2016年度中國最佳客戶中心技術產(chǎn)品獎

同時，環(huán)信CEO劉俊彥作為國內(nèi)SaaS客服行業(yè)的意見領袖受邀發(fā)表主題演講《下一代客戶服務軟件的核心驅(qū)動力》，分享了環(huán)信聯(lián)合Gartner在SaaS客服領域的一些前沿探索和實踐，給行業(yè)描繪了一副未來SaaS客服技術變遷和最佳實踐的新藍圖。

　　環(huán)信CEO劉俊彥發(fā)表主題演講

環(huán)信CEO劉俊彥認為：“未來以移動端為核心的全媒體接入，跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務體驗，以及智能客服機器人將成為下一代客服軟件的三大核心驅(qū)動力。”客戶中心經(jīng)過多年的發(fā)展，從單一的語音服務渠道進化成為多介質(zhì)的全媒體服務渠道,并最終將發(fā)展成整合傳播服務、營銷、銷售和產(chǎn)品用戶體驗為一體的互動中心。未來客戶中心將以“體驗”為核心視角，描繪一副全媒體接入、人工智能驅(qū)動、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運作的服務藍圖。

近年來，伴隨著客戶互動方式的改變，呼叫中心作為基本的客戶交互平臺也正經(jīng)歷著深刻的變革。運營日益精益化、多媒體化、智能化和網(wǎng)絡化。已經(jīng)從早期單純的語音服務通道發(fā)展成為集語音和非語音客戶互動渠道為一體的整合化客戶中心。相關行業(yè)在中國的發(fā)展路徑也正在遵循著呼叫、接觸、互動 (call center -> contact center -> interaction center)這樣一個過程發(fā)生深刻的演化。呼叫中心行業(yè)正在從單一的語音服務渠道進化成為多介質(zhì)的復合服務渠道體(接觸中心)，并最終發(fā)展為整合服務、營銷、銷售為一體的互動中心的機制架構。作為企業(yè)電子商務中信息流的接入平臺和整合載體，客戶中心(Customer Engagement Center)已經(jīng)成為傳統(tǒng)呼叫中心的升級版，并正在快速、大規(guī)模地在國內(nèi)得到新的應用和發(fā)展。

“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動的前身是由客戶世界機構聯(lián)合CNCCA創(chuàng)辦于2005年的“中國最佳呼叫中心”年度評選活動。自創(chuàng)立之日起即以其學術性和實踐精神，逐步發(fā)展成為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風向標。評選活動的目的是在全社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務管理的理念，提升客戶中心運營管理水平，建立國際化的客戶中心標準及交流體系，推動客戶中心相關產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。通過此前十多年的發(fā)展，評審工作取得了非常良好的行業(yè)推動成果。評選由權威的第三方行業(yè)研究和發(fā)展平臺 客戶世界機構主辦，中國呼叫中心與電子商務發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組提供官方指導。評選依據(jù)CC-CMM國際標準的評價體系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服務標桿測評工具進行指標分析。

歷年的活動得到全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟ContactCenterWorld、亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟APCCAL以及歐洲客戶中心聯(lián)盟ECCCO及其所屬各國客戶(呼叫)中心成員協(xié)會共同支持;評選接軌亞太及全球客戶中心多項評選活動;是一個全球化的產(chǎn)業(yè)交流機制。“金耳嘜杯”年度中國最佳客戶中心評選活動通過企業(yè)報名、專家推薦、電話暗訪、數(shù)據(jù)采集、標桿測評、入戶評審、集中評議、票選結(jié)果等程序進行;提前設置評獎類別并嚴格控制每類別獲獎單位數(shù)量。評選程序科學公正，所得榮譽有極高的含金量。

關于環(huán)信移動客服：

環(huán)信移動客服——全媒體智能云客服倡領者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入?；诃h(huán)信業(yè)界領先的IM長連接技術保證消息必達，并通過智能客服機器人技術降低人工客服工作量。同時，基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品"環(huán)信客戶聲音"能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。

截至2016年上半年，環(huán)信移動客服共服務了29437家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家、泰康在線、號碼百事通等眾多標桿企業(yè)。根據(jù)易觀發(fā)布的《中國SaaS客服市場專題研究報告》顯示，環(huán)信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比高達77.4%，穩(wěn)居行業(yè)第一。