每一個崗位都是一樣，同樣的工作內(nèi)容，同樣的工作平臺，但是每個人拿出來的業(yè)績是不同的。

質(zhì)檢員也是一樣，同樣的每天聽錄音、打分、做輔導、做統(tǒng)計報表，但是每個人的工作表現(xiàn)，每個人對于團隊的貢獻度是不同的。

一般來講，質(zhì)檢員的發(fā)展階段分為：

一、聽錄音，打分

這是菜鳥級的質(zhì)檢員，一般是新晉質(zhì)檢員。這個階段的質(zhì)檢員只能做到根據(jù)質(zhì)檢標準對照錄音進行評定。日常工作就是聽完一條錄音，打個分，之后再打下一條。

有些質(zhì)檢員甚至連這一條都做不好。尤其是一些已經(jīng)做了幾年的質(zhì)檢員，如果不經(jīng)常上線接電話就會導致業(yè)務(wù)不熟練，或者已經(jīng)脫離了現(xiàn)實的工作內(nèi)容，只能死守著流程機械的評定，對于一些較為復雜或者業(yè)務(wù)細節(jié)根本評價不出來。

新晉升的質(zhì)檢員的共性問題往往表現(xiàn)為對于業(yè)務(wù)問題是否該扣分拿捏不準。因為新晉升的質(zhì)檢員都是從一線的優(yōu)秀員工中挑選出來的，所以他們的業(yè)務(wù)沒問題，很熟練也很精準，但是對照質(zhì)檢標準或者流程的時候往往就拿捏不準了。尤其是涉及到語音語調(diào)、是否為搶話等問題時，往往不能正確判斷。

剛晉升的質(zhì)檢員往往還會犯一種錯誤，那就是不夠公正。尤其是對于一些小團隊的質(zhì)檢員。大的團隊一般不會，因為人員較多，質(zhì)檢員和一線員工之間不是很熟悉，錄音也往往是隨機分配等，質(zhì)檢員并沒有太多的可挑選余地。但是對于小的團隊往往質(zhì)檢員和一線員工之間很熟悉，有些甚至是好朋友，那么，往往就會摻雜一些個人因素在里面，從而失去了公正。

客觀公正，是質(zhì)檢員最基本的職業(yè)素養(yǎng)。

二、發(fā)現(xiàn)個性中的共性問題

所謂的個性，是指員工個人;而共性，是指一個人一貫的做法。即，這個階段的質(zhì)檢員能夠通過聽員工的錄音從而總結(jié)出每個員工的個性。比如說，這個員工雖然業(yè)務(wù)很熟練，但是語氣語調(diào)需要提升;另一個員工雖然服務(wù)態(tài)度很好，但是不夠靈活，溝通技巧比較差等。

這樣的一些問題發(fā)現(xiàn)能夠讓質(zhì)檢員很好的輔導員工，給予員工個性化的有針對性的輔導。同時也能夠給班組長一些有用的建議，使得班組長也能夠?qū)T工進行個性化的輔導。

當然做到這個階段有一個前提就是質(zhì)檢的方式不是完全的流水。一些大的質(zhì)檢團隊由于質(zhì)檢員和一線都比較多，抽檢完全的隨機，所以質(zhì)檢員很難分清楚員工個人。而對于一些小的團隊就比較容易做到了，或者是大的團隊，但是質(zhì)檢員相對固定的抽檢某個團隊，這樣就使得質(zhì)檢員能夠針對性的分析。

做到這一步需要質(zhì)檢員能夠在打分之后將屬于這個員工的錄音進行統(tǒng)一分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，最好與班組長共同，針對指標或者平時的表現(xiàn)等共同進行分析，以便更好的輔導員工。

準確判斷，是質(zhì)檢員最基本的專業(yè)能力。

三、能夠發(fā)現(xiàn)流程及運營管理方面的問題

質(zhì)檢工作最大的價值在于發(fā)現(xiàn)問題。而一條錄音里面，尤其是當客戶不滿，或者員工出錯的錄音，表面上看是員工個人的問題，但實際上背后往往是管理的問題。或者是流程話術(shù)的問題，或者是運營管理的問題。還能夠看出來一些業(yè)務(wù)規(guī)則的問題，甚至是公司其他部門的問題，還有可能從一個客戶的抱怨里面發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品需求或者一個公司的未知的滿足客戶需求的領(lǐng)域。

而一個有經(jīng)驗的愿意思考的質(zhì)檢員往往有發(fā)現(xiàn)問題的敏銳性，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)其他方面的問題。

同時，質(zhì)檢員不單單能夠發(fā)現(xiàn)流程等問題，還可能從一些優(yōu)秀員工的錄音中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗，并且能夠進行總結(jié)，再把這些經(jīng)驗復制給其他員工。

想做到這一點質(zhì)檢員需要有質(zhì)疑性的思維。

正因為質(zhì)檢員都是業(yè)務(wù)很熟練的資深員工，所以往往容易陷入一個誤區(qū)，形成思維定式，用既有的經(jīng)驗看待事情，一旦客戶提出了質(zhì)疑的第一個反應(yīng)是我們一直是這么做的。這種慣性思維會讓人失去很多發(fā)現(xiàn)問題的機會。而想要發(fā)現(xiàn)問題需要真正站在客戶的角度，站在全新的角度看待如何能夠把這件事情做的更好，能夠打破既有的經(jīng)驗對于自己思維的限制。

發(fā)現(xiàn)問題，是質(zhì)檢員的專業(yè)技能;

四、提出解決方案

質(zhì)檢員首先有豐富的一線工作經(jīng)驗，其次質(zhì)檢員接觸所有的錄音，能夠看到很多共性的問題，并且也能夠從客戶的角度和員工的角度看到許多問題。而對于任何運營管理的提升而言，發(fā)現(xiàn)問題是最難的一步，而一個優(yōu)秀的質(zhì)檢已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并且能夠從所有的錄音中發(fā)現(xiàn)一些共性的問題，也就能夠根據(jù)優(yōu)秀的經(jīng)驗從而總結(jié)出解決問題的方法。

提出解決方案，是質(zhì)檢員的高級能力。

質(zhì)量管理工作的終極目標是提升服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提升不是質(zhì)檢一個部門可以完成的，需要所有部門的共同配合。但是資深質(zhì)檢如果能夠發(fā)現(xiàn)問題并且提出解決方案，這才是質(zhì)檢工作真正的價值所在。

質(zhì)檢員的路，任重而道遠。