近兩年，很多呼叫中心都在焦慮人員流失的問(wèn)題，人工坐席難招，更難留，人員流失率持續(xù)增長(zhǎng)，筆者得益于工作崗位的便利，每年都要參與新員工的培訓(xùn)與管理工作，或深或淺的溝通了解中逐漸有了自己的一些看法。

一、收入是導(dǎo)致員工流失最直接的因素嗎?

新員工因?yàn)樾匠赀_(dá)不到預(yù)期而流失怎么辦?老員工對(duì)薪酬增速不滿意而跳槽怎么辦?這是呼叫中心班組管理者問(wèn)的頻次最高的問(wèn)題，但通常員工辭職報(bào)告的理由都不會(huì)寫(xiě)是因?yàn)槭杖雴?wèn)題，所以這也是人事部門(mén)和班組管理者頻繁討論的問(wèn)題。

和大部分班組管理者的感受一樣，我曾經(jīng)一度認(rèn)為收入是導(dǎo)致員工流失最直接的因素。然而經(jīng)過(guò)對(duì)離職員工的數(shù)據(jù)收集和分析發(fā)現(xiàn)可能并不是這樣。關(guān)于收入決定員工去留的說(shuō)法在呼叫中心一直都存在，但是從中心組建時(shí)就加入的員工仍在各呼叫中心占有很大的比例，比如我所在的呼叫中心，團(tuán)隊(duì)主管分布中有一半人是已經(jīng)工作了接近8年或更久，后臺(tái)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)的分布基本是在中心籌建時(shí)就加入的員工。幾年來(lái)雖然這部分崗位也時(shí)有人員流失發(fā)生，但流失率可以忽略不計(jì)。接觸和了解中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)他們而言崗位責(zé)任感和成就感比收入更重要，多年的工作和崗位培養(yǎng)，讓人的職業(yè)意識(shí)更加完善，在一個(gè)好的工作氛圍中讓人身心愉悅，通過(guò)努力而得到的成就感更讓人動(dòng)力充沛，收入只要不是低到無(wú)法滿足生活需求，就不會(huì)成為最大的因素，員工都渴望領(lǐng)導(dǎo)層能發(fā)現(xiàn)自己努力，發(fā)掘自己的能力，通過(guò)自身崗位的提升來(lái)增加收入，這樣才能體現(xiàn)自我價(jià)值，這和崗位的收入并沒(méi)有直接的關(guān)系。

根據(jù)離職員工的數(shù)據(jù)收集和分析給離職理由排個(gè)序：

1：接聽(tīng)工作重復(fù)煩躁情緒難控制，呼出工作壓力太大太緊張

2：不認(rèn)可行業(yè)，認(rèn)為得不到尊重，希望找到專業(yè)對(duì)口的企業(yè)

3：感覺(jué)團(tuán)隊(duì)氛圍勾心斗角，不和諧，不開(kāi)心，得不到尊重與公平

4：對(duì)收入薪酬福利不滿意

可以看到，因?yàn)槭杖攵x職的排名不靠前。

相比之下，一線坐席的流失率就高了，尤其是新員工。新員工更看重收入還是晉升通道?因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ餍再|(zhì)，剛招聘的新員工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作重復(fù)率、工作環(huán)境等吸引，從而忽略了企業(yè)文化、晉升通道和職業(yè)規(guī)劃。

入職后的收入決定了生活品質(zhì)，或是這份薪水對(duì)自己帶來(lái)的幫助和改變，這是短期就能獲得的，況且這個(gè)行業(yè)很多是第三方用工性質(zhì)，新員工沒(méi)有清晰規(guī)劃晉升通道的能力，所以更看中收入。而另外一部分從事過(guò)客服行業(yè)的新招員工，首先從前中心離職就有薪酬吸引力的原因，首先也關(guān)注收入。

數(shù)據(jù)方面，呼叫中心的新聘人員流失一直都不低，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的不同而沒(méi)有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡娚痰陌l(fā)展線上客服也納入了呼叫中心的范疇，據(jù)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)期流失率達(dá)到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至能達(dá)到50%，可想而知這個(gè)行業(yè)對(duì)新員工的吸引力并不穩(wěn)定。

所以我認(rèn)為，收入不是導(dǎo)致員工流失最直接的因素，只是新聘員工保留率的直接因素，想要招到人，合適的薪酬是重點(diǎn)，想要留住人，要用明確的晉升通道才能辦到。

二、老員工為什么流失

老員工的流失，通常分成三類(lèi)，一是能力很突出，收入和職位不成正比;二是沒(méi)什么能力有資歷，想靠著現(xiàn)在的平臺(tái)碰運(yùn)氣;三是得過(guò)且過(guò)的，都走了我就跟著一起走。

此外，年齡也成為呼叫中心老員工流失的一大因素，隨著工作年限的增加，一部分一線坐席已步入中年化，對(duì)家庭的職責(zé)和對(duì)孩子的教育成為人生的側(cè)重點(diǎn)，因?yàn)椴灰?guī)律的工作時(shí)間而離職占多數(shù)，身體原因無(wú)法堅(jiān)持也占一部分。不過(guò)也有部分因?yàn)椴饺胫心?，?chē)房養(yǎng)孩等生活成本已固定而不敢輕易離職的群體。

老員工離職的決定因素是什么?根據(jù)離職員工的數(shù)據(jù)收集和分析給離職理由排個(gè)序：

1：看不到未來(lái)，感覺(jué)不到自我進(jìn)步和提升

2：對(duì)管理層有意見(jiàn)，覺(jué)得晉升制度不公平

3：對(duì)收入薪酬福利不滿意

4：不安現(xiàn)狀，找到更好的崗位或被同行挖走。

“我以為自己已經(jīng)是行業(yè)里的專家了，出去怎么也該混個(gè)管理層吧，誰(shuí)知道去應(yīng)聘一些小型呼叫中心時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己在別人眼里什么都不會(huì)。”上個(gè)月一位朋友苦笑著對(duì)我說(shuō)，她的前職位做了8年，是一家商業(yè)銀行的客服中心主管。不得不說(shuō)，現(xiàn)實(shí)就是呼叫中心的工作也不只是接聽(tīng)外呼和團(tuán)隊(duì)管理這么簡(jiǎn)單，會(huì)做PPT和分析表格也不算什么特長(zhǎng)，現(xiàn)在呼叫中心的管理已經(jīng)進(jìn)入精耕細(xì)作的階段，無(wú)數(shù)先進(jìn)理論和架構(gòu)已全面嵌入管理體系和模式，全面使用數(shù)據(jù)模型已經(jīng)是管理常態(tài)，不保持隨時(shí)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，行業(yè)專業(yè)的發(fā)展程度會(huì)讓你懷疑人生。

經(jīng)常聽(tīng)到類(lèi)似的抱怨，為什么有些人沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有做出成績(jī)，不努力工作，卻總能輕易獲得學(xué)習(xí)、外派等等機(jī)會(huì)，獲得領(lǐng)導(dǎo)的器重，而我們努力的接聽(tīng)，廢寢忘食的研究數(shù)據(jù)，卻總是得不到上級(jí)賞識(shí)?

這是一個(gè)沒(méi)有答案的問(wèn)題，所以只能叫做抱怨，因?yàn)槭裁词桥?，哪種努力的方向與程度能獲得哪些方面的認(rèn)同，這并沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，主觀性很強(qiáng)，你以為別人不努力，是因?yàn)槟銢](méi)看到，你以為自己很努力，實(shí)際上根本不夠。

我嘗試和那些每天充滿干勁，忙碌而積極的同事溝通，從他們的身上找尋到解答這個(gè)問(wèn)題的突破口：老員工不應(yīng)該只盯著其他人，看別人工作是否努力，是否做出了成績(jī)，每個(gè)人對(duì)于工作努力的標(biāo)準(zhǔn)不同，這沒(méi)有任何意義。應(yīng)該審視自己是否足夠了解自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一是不停提升對(duì)自己所在的行業(yè)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)而不單純是自己崗位的工作;二是能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造多大的價(jià)值而不是自身獲得多少榮譽(yù)，要知道依靠平臺(tái)獲得的榮譽(yù)都不是自己的;三是能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展做出多大的推動(dòng)力，這得內(nèi)在隨時(shí)保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，外在隨時(shí)保持拼搏的狀態(tài)。

在業(yè)界有不少拿高收入的人，普遍情況是你只看得到他和你做的事情一樣，關(guān)鍵是你看不到的那部分才是他獲得高薪水的原因。

在我看來(lái)，老員工流失的關(guān)鍵癥結(jié)在于很難數(shù)十年如一日的保持積極的狀態(tài)，卻又很容易受到心態(tài)的影響。他們最大的優(yōu)勢(shì)就是工作經(jīng)驗(yàn)很充足，能夠保質(zhì)保量的完成自己的本職工作，但是要做的更多，需要給予一定壓力和要求。如果從近三年的新入職員工表現(xiàn)來(lái)分析，同樣的工作他們也能完成，可能會(huì)有一些瑕疵，但是一定會(huì)有自主的思想和新穎做法，特別是在創(chuàng)新上極其出色，對(duì)于系統(tǒng)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)模式、需求分析、甚至匯報(bào)材料等細(xì)節(jié)上，這些在老員工眼里的“攪局者”絕對(duì)是技術(shù)性選手。

呼叫中心的性質(zhì)是一線員工數(shù)量遠(yuǎn)多于管理人員數(shù)量，要想脫穎而出卻沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力就只能屈居人后，所以用看不到未來(lái)，晉升制度不公平等理由離職的人占絕大部分。

三、核心員工決不能輕易流失

核心員工不單是核心崗位的員工，也不僅僅是手握權(quán)限或特殊崗位的員工，任何崗位都有核心員工。比如，一位從事接聽(tīng)的一線坐席，他用私人時(shí)間把入職所有的細(xì)節(jié)都梳理了一遍，從心態(tài)變化到接聽(tīng)感受，然后把遇到的各種客戶研究了一遍，詳細(xì)做了分類(lèi)，包括客戶喜好、要求、心理變化、對(duì)客服的語(yǔ)言感受等，結(jié)合所有的業(yè)務(wù)，分析出業(yè)務(wù)辦理過(guò)程體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理方式、客戶接受程度、預(yù)判客戶需求標(biāo)準(zhǔn)等等等等。有了這份詳細(xì)的研究報(bào)告，他再通過(guò)比對(duì)自身資源自有優(yōu)勢(shì)，劃出哪些是可以優(yōu)化的領(lǐng)域，哪些是可以借助公司平臺(tái)力量和優(yōu)勢(shì)迅速實(shí)現(xiàn)自我提升的領(lǐng)域，然后制定計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行，這種在細(xì)微觀察并堅(jiān)持用心收集的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行，去學(xué)習(xí)借鑒并快速創(chuàng)新的同事是讓我感觸最深的，因?yàn)檫@種人實(shí)在很可怕，哪怕?lián)Q一個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，他們也是勝利者，這就是核心員工。

核心員工流失的損失最大，一方面是培養(yǎng)核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢(shì)，會(huì)得到企業(yè)更多的資源;二是核心員工本身存在的價(jià)值就很大，一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)積累和豎立的標(biāo)桿式人物，是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的。如何成為核心員工，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是時(shí)間的沉淀加上不停的學(xué)習(xí)，當(dāng)接觸的核心員工越多，你越能感覺(jué)到他們利用碎片時(shí)間產(chǎn)生的威力，據(jù)業(yè)內(nèi)的觀察人士計(jì)算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數(shù)的3%。

你無(wú)法成為核心員工是因?yàn)槠髽I(yè)的晉升空間不行?不，也許是你不行了?，F(xiàn)狀越來(lái)越說(shuō)明，只要堅(jiān)持學(xué)習(xí)完善自己，時(shí)間會(huì)幫你淘汰掉絕大部分對(duì)手。但單純模仿別人執(zhí)著地死磕一個(gè)專業(yè)，并不能保證自己能成為核心員工，這種十年磨一劍的內(nèi)外兼修形成的個(gè)人魅力，是模仿者很難短期獲得的，只有步步為營(yíng)的扎實(shí)功底，在時(shí)間的襯托下，才有機(jī)會(huì)完成一次又一次的自我跨越，最終成為無(wú)法替代的核心員工。

四、行業(yè)是缺人，但缺的是有能力，且愿意腳踏實(shí)地的人

有的員工一來(lái)就大談理念、創(chuàng)新，做著高深的分析和報(bào)表，張口閉口高深的理論知識(shí)，卻根本不想也不會(huì)好好的接電話，目前呼叫中心最核心的部分還是人工坐席，最緊缺的也是能夠先做好服務(wù)的人。近年來(lái)大學(xué)生一直是補(bǔ)充人力的重要途徑，每年大學(xué)畢業(yè)季的招聘會(huì)上，一些大企業(yè)的自有呼叫中心仍然坐擁著數(shù)不過(guò)來(lái)的簡(jiǎn)歷，其中不乏各名校的尖子生。不過(guò)這種崗位的供不應(yīng)求并沒(méi)有解決人員流失問(wèn)題，其原因是很多人并不能接受從一線坐席的崗位開(kāi)始?xì)v練，有耐心能堅(jiān)持的人不多了。一位主管運(yùn)營(yíng)的朋友告訴我，他剛招聘的一個(gè)畢業(yè)生從哪方面看都非常不錯(cuò)，有寫(xiě)作能力，有分析能力，個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)都堪稱完美，公司已經(jīng)將其定位到未來(lái)管理人員人才庫(kù)，但培訓(xùn)完畢剛到一線崗位接聽(tīng)一個(gè)月就提出了辭職，原因是這份工作面對(duì)的都是不講理的客戶，實(shí)現(xiàn)不了她的詩(shī)和遠(yuǎn)方。

就如老客服所說(shuō)，大學(xué)環(huán)境帶給人的憧憬太美好了，美好到不愿意相信現(xiàn)實(shí)的殘酷，十年寒窗的天之驕子怎么可能坦然接受這樣一份讓他們感覺(jué)抬不起頭的職業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)在的客戶對(duì)于服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求更多元化，客服的崗位的確需要職業(yè)的服務(wù)意識(shí)和良好的心態(tài)調(diào)整機(jī)能，很多老客服人員已經(jīng)不想從事這個(gè)崗位，剛畢業(yè)的大學(xué)生又不愿意從事這個(gè)崗位，加之這個(gè)行業(yè)本身的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，收入也無(wú)法和那些尖端的網(wǎng)絡(luò)或金融公司相比，所以行業(yè)對(duì)有能力且腳踏實(shí)地的人才更是奇缺，員工流失可能是未來(lái)幾年呼叫中心仍然需要面對(duì)的一個(gè)困境。

五、認(rèn)同感是員工和企業(yè)的共同追求

最近聽(tīng)到的最多的詞語(yǔ)大概就是“外包”了，和同事在討論呼叫中心外包的話題時(shí)，我都坦然承認(rèn)自己在這方面了解的不多，雖然外包這種形式已經(jīng)在行業(yè)里普及，但是自己并沒(méi)有接觸過(guò)所以沒(méi)有能力去判斷和分析未來(lái)的趨勢(shì)和優(yōu)劣。

和外包公司從業(yè)的朋友交流，普遍反映很羨慕我們這種企業(yè)自有呼叫中心的員工，因?yàn)樗麄儗?shí)在太缺乏歸屬感和認(rèn)同感。想想也是，外包中心第一目標(biāo)應(yīng)該是盈利和生存，而他們的贏利點(diǎn)卻不是產(chǎn)品，所以要處理的業(yè)務(wù)總量太多，又不像企業(yè)自建呼叫中心有明確的提升空間和企業(yè)文化，單純枯燥的工作很難帶給人認(rèn)同感，緊張的節(jié)奏更是可能會(huì)增加團(tuán)隊(duì)氛圍和員工情緒管理的難度，至今仍然看到有這樣的工作口號(hào)“今天工作不努力，明天努力找工作”，這是在暗示員工努力工作去跳槽?還是暗示員工你不努力就該辭職了?

員工最在乎是其實(shí)是來(lái)自各方面的認(rèn)同，這些會(huì)讓他對(duì)自己的工作崗位充滿激情和動(dòng)力，企業(yè)最在乎的也是員工的認(rèn)同，這樣才能有強(qiáng)大的凝聚力。但是目前的情況是很多員工缺乏認(rèn)同感，所以企業(yè)也無(wú)法收獲員工的認(rèn)同感，員工不愿意把自己的未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展綁在一條船上，所以引起流失，怎么獲得員工的認(rèn)同感，這是團(tuán)隊(duì)管理者需要思考的問(wèn)題。

我一直都認(rèn)為，想要收獲必須要先付出，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)管理中不能粗放的要求員工要怎么做，而應(yīng)該是我的管理能提供什么給員工，你能夠回報(bào)什么。很多呼叫中心為了更好的收獲員工認(rèn)同，在關(guān)愛(ài)員工的理念和環(huán)境上下足了功夫，但是收效并不理想;有的呼叫中心抓住團(tuán)隊(duì)管理者為點(diǎn)向下開(kāi)拓，在各種活動(dòng)和日常工作中肯定員工的成績(jī)和表現(xiàn)，讓員工獲得認(rèn)同，反而取得很好的效果;更甚至有一些具備一定實(shí)力的呼叫中，搭建各種交流平臺(tái)，創(chuàng)造大量的員工外派交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓員工保持與行業(yè)接軌的同時(shí)認(rèn)識(shí)到自身的企業(yè)在業(yè)界里的實(shí)力，增加榮譽(yù)感。所以，不僅是員工渴望獲得認(rèn)同，企業(yè)同樣也渴望獲得認(rèn)同。

其實(shí)員工的想法和感受一直在那里，我們的團(tuán)隊(duì)管理者肯定能感受到，關(guān)鍵是我們做了什么，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致員工流失或者創(chuàng)造一個(gè)同生共死的戰(zhàn)友。其實(shí)我們無(wú)需焦慮人員流失了怎么辦，只要專注于員工感受，全心設(shè)計(jì)員工職業(yè)通道，在工作中更加認(rèn)同員工的努力，更真誠(chéng)而不是更套路地對(duì)待我們自己的員工，就一定會(huì)有人因?yàn)檎J(rèn)同你而留下來(lái)。

一個(gè)抓住新零售風(fēng)口成功創(chuàng)業(yè)的朋友告訴我，他自己給自建的呼叫中心設(shè)置了唯一的口號(hào)，我看了覺(jué)得簡(jiǎn)單卻意味深長(zhǎng)，所以推薦給團(tuán)隊(duì)管理者咀嚼一下并且希望大家能和員工分享，這句話是：你只需要專注于客戶，其他的交給我來(lái)為你服務(wù)