呼叫中心作為企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對改善企業(yè)的客戶關系，將短期客戶轉變?yōu)殚L期客戶直至忠誠客戶的過程中處于主導地位。

為了考核和監(jiān)管，呼叫中心的系統(tǒng)是非常有必要上的，這對管理和業(yè)務分析是非常有幫助的。為了精確管理，我們需要知道呼叫中心的每位話務員的工作情況，比如具體的接電話個數(shù)，未接電話個數(shù)，平均的接聽時長，通話錄音，線路上的呼叫等待時長和實際接線人員工作強度等，公司需要知道業(yè)務是否有增長，客服的人員是否滿足了實際的電話需求。

下面分享一些呼叫中心知識庫建設的小技巧:

1 內容:根據(jù)需要進行，有人問知識庫里面應該放什么，坐席需要什么放什么，一切以方便實用為主，不用刻意按照模式去做，以業(yè)務知識點為主，其他如報表、及時信息、工作經(jīng)驗、技能技巧、考試系統(tǒng)、互動信息等都可以放。

2 全員參與:依靠負責知識庫的人員添加信息是局限性非常大的，發(fā)揮所有員工的積極性，但是需要有統(tǒng)一和比較專業(yè)的審核后才能被大家使用，被采用的越多，應該給予員工獎勵，并且自己編寫的信息被很多人采用，一定是非常有成就感的事情。

3 點擊量排名:雖然知識庫的條目成千上萬，但是我們可以發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常使用的信息并不多，可能只有十幾條或者二十幾條左右，那么這些信息需要通過點擊率進行排名，把大家使用最多的放在最上面，這樣才能提高坐席使用知識庫的效率。

4 盡量不要附件:很多知識庫都具有附件功能，可是客服人員通常是在接聽電話的過程中查詢知識庫，也就是說時間非常短，打開條目、下載附件、打開文件、這個過程太長，對于用戶來說等待時間過長，成本也高。

5 制定兩種檢索方式:一種是關鍵字，需要完全匹配、模糊匹配、檢索標題、檢索正文等功能，另一種是問題樹的方式，讓客服人員按照問題處理的思路去找到準確答案。

6 知識庫編號:編號是每條知識庫信息的代碼，這個代碼有利于對知識庫信息進行分類和管理，每個類別需要有自己獨特的編碼特點，并能夠記錄此條代碼的時間等屬性，對于代碼管理也有一定的科學方法。

7 生命周期管理:所有知識點都有其生命周期，這個可以根據(jù)業(yè)務變化來管理，也可以通過點擊率來管理。但是過期的信息一定不要不留入口，因為經(jīng)常會有老客戶問到老的問題和記性之類的問題，仍 需要在過期信息中去查詢。

8 及時糾正信息顯示:知識庫信息量巨大，對于知識庫內容的調整關系到提供給用戶的方案的準確性，所以必須有相應的提醒方式，這樣才能夠及時讓客服人員了解到業(yè)務的一些變更。

9 糾錯功能:每條信息的編寫和上線不一定非常準確，而客服人員每天都在使用，所以一定要給客服人員發(fā)現(xiàn)問題后反饋的機制。

10 知識庫的智能化功能:可以自動生成考題進行考試，可以自動對其內容進行調整，可以自動提醒審核或負責人，可以提醒某條信息接近生命期。