編者注：本文作者為Kate Harvey，外媒專欄作家，其發(fā)表了多篇針對SaaS企業(yè)管理以及運營相關(guān)的文章，包括《SaaS企業(yè)突圍的6種途徑》、《如何創(chuàng)建或評估一個優(yōu)秀的SaaS銷售團(tuán)隊》等等。

流失率是SaaS企業(yè)最為關(guān)注的指標(biāo)之一。在對流失率有一個真正的了解并進(jìn)而想出行之有效的應(yīng)對方法之前，我們首先應(yīng)該來了解一下流失率的具體類型以及他們對公司帶來的影響。

各項流失率指標(biāo)是完全不同的，今天我們就通過這篇文章來對SaaS企業(yè)所測算的各項流失率指標(biāo)進(jìn)行全面的了解，它們包括用戶流失（Subscriber churn）、MRR流失（Monthly Recurring Revenue，月度經(jīng)常性收入）、MRR毛流失和MRR凈流失等。

用戶流失率

定義：用戶流失率就是在既定時間段內(nèi)，用戶取消訂閱公司服務(wù)的比率。

計算方法：流失的用戶數(shù)量 / 總的用戶數(shù)量

舉例：假設(shè)你的公司開始時擁有200名用戶，而在該時段內(nèi)共有10名客戶取消訂閱服務(wù)，那么這段時間內(nèi)的用戶流失率就是5%。

Close.io的CEO Steli Efti表示，用戶流失率這一項指標(biāo)對于處于發(fā)展早期的初創(chuàng)企業(yè)來說具有極高的價值：“雖然這個數(shù)據(jù)十分簡單，這并不能否定它的重要性。而且，這可能是初創(chuàng)企業(yè)在萌芽期時最應(yīng)該保留的一項測算指標(biāo)。”

而對于那些已經(jīng)初具規(guī)模的SaaS企業(yè)來說，用戶流失率也十分重要，它不僅和顧客對公司產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度息息相關(guān)，還能夠幫助測算其他的重要指標(biāo)。比如說，用1除以用戶流失率就能夠得到平均的顧客生命周期，上文的例子中平均顧客生命周期為1 / 0.05=20，意味著你們公司這項服務(wù)的平均顧客生命周期為20個月。

另外，用戶流失率還能用來進(jìn)行預(yù)測。Markodojo公司的創(chuàng)始人兼CEO Joel York說：“SaaS公司可以用這項指標(biāo)預(yù)測未來客戶取消其訂閱的概率。”

如果說用戶流失率是一個實用的業(yè)務(wù)指標(biāo)，那么MRR流失率則是一個十分重要的財務(wù)指標(biāo)。

MRR流失率

定義：MRR流失率是指由于用戶的流失而帶來的月度經(jīng)常性收入的損失。

計算方法：流失的MRR / 計算期開始時的MRR（計算期通常為月為單位）

和用戶流失率這項指標(biāo)不同，MRR流失率是一項財務(wù)指標(biāo)，它所衡量的是客戶流失對于SaaS企業(yè)收入方面的影響。

這項指標(biāo)還能幫助公司分析某個特定用戶群體的流失。

Tomasz Tunguz在同SaaS企業(yè)合作的過程中發(fā)現(xiàn)，中小型企業(yè)的用戶流失率要比大企業(yè)的比率高很多。他利用相關(guān)數(shù)據(jù)制作了一個表格（如下所示）來更直觀的表現(xiàn)這種差異。

Tunguz解釋說：“中小型企業(yè)的用戶比起大企業(yè)更容易流失，這是因為轉(zhuǎn)換成本比較低，中小企業(yè)會經(jīng)常改變自己的產(chǎn)品。”

對于你自己的SaaS服務(wù)來說，同樣需要利用MRR流失率來判斷你的用戶是否在流失，這將對你的收入產(chǎn)生重要的影響。

Sandhya Nakhasi在一篇文章中寫到，MRR流失率“可以幫助你了解這些損失是否可以進(jìn)行管控，特別當(dāng)你比較各期的MRR流失與新客戶帶來的MRR增漲時。隨著公司的發(fā)展，這項指標(biāo)還能幫助你預(yù)測未來的收入情況。”

在Saas企業(yè)發(fā)展的早期，跟蹤每期的MRR流失率是一項非常重要的工作。MRR在開始時一般保持穩(wěn)定的增長，但與此同時，MRR流失率也會處于一個比較高的水平。

Nakhasi建議：“SaaS企業(yè)可以把MRR流失率當(dāng)做一個預(yù)警指標(biāo)。通過對MRR流失率的追蹤，你就能預(yù)測未來可能面臨的問題，從而能夠在公司走入末路之前找到解決的方案。”

MRR毛流失

定義：MRR毛流失就是用戶流失引起的MRR減少與原有用戶減少訂購產(chǎn)品而造成的MRR縮減的總和。

計算方法：流失的MRR + 縮減的MRR

同樣，MRR毛流失率就是流失MRR與縮減的MRR占總MRR的比率。

計算方法：（流失的MRR + 縮減的MRR）/ 計算期開始時的MRR

SaaS行業(yè)的一些專家認(rèn)為，因為這些指標(biāo)在計算時將原有用戶增加的付費額也納入其中，所以能夠更為“誠實”地反映公司的健康狀況。

如果MRR毛流失比較低，那就說明你的公司健康狀況良好，這也能夠成功吸引投資者的目光。

Top Inbox的CEO Nathan Latka建議說：“讓你的SaaS企業(yè)有能力進(jìn)行估值的最快方式就是讓現(xiàn)有的用戶支付50個月以上（也就是平均每月流失2%或者更少）的服務(wù)費用，并在此基礎(chǔ)上能夠讓用戶訂閱更多的服務(wù)以獲得付費額的增長（月度凈負(fù)流失）。”

那么什么范圍內(nèi)的MRR毛流失率才是可接受的呢？Bruehl認(rèn)為這一數(shù)據(jù)應(yīng)保持低于2%，Lincoln Murphy則表示MRR毛流失率應(yīng)該越低越好。

MRR凈流失

定義：MRR凈流失是用戶流失和減少訂閱服務(wù)而損失的MRR與增加訂閱服務(wù)和已流失用戶再次訂閱服務(wù)而獲得的MRR的總和。

計算方法：（流失的MRR+縮減的MRR）+（擴(kuò)增的MRR+再生的MRR）

同理，MRR凈流失率就是MRR凈流失占總MRR的比率。

計算方法：MRR凈流失 / 計算期開始時的MRR

Efti說：“凈流失不僅能更準(zhǔn)確地顯示出公司收入的流失，而且對公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃也至關(guān)重要。”

MRR凈流失指標(biāo)將流失或縮減的MRR同擴(kuò)增或再生的MRR結(jié)合起來，能夠幫助管理者對公司的狀況有一個更為全面的了解。

另外，SaaS Capital的創(chuàng)始人Todd Gardner表示，由于MRR凈流失指標(biāo)包括了交叉銷售、追加銷售、用戶賬戶的有機增長和價格的上漲，因此這些指標(biāo)不僅涵蓋范圍廣，而且十分重要。這些指標(biāo)也能告訴管理者，隨著時間的推移，如果沒有獲得更多新用戶，那么最終公司將面臨怎樣的結(jié)果。

負(fù)流失

值得注意的是，因為MRR凈流失率的計算基礎(chǔ)是MRR凈流失，所以它是唯一一項可能出現(xiàn)負(fù)值的指標(biāo)（編者注：當(dāng)從現(xiàn)有客戶那里獲得的新增營收大于流失客戶所導(dǎo)致的流失營收時，就能實現(xiàn)負(fù)流失）。

Chargify的營銷總監(jiān)Adam Feber解釋說：“負(fù)流失率表明，在不加入任何新業(yè)務(wù)的情況下，現(xiàn)有用戶群所帶來的價值在不斷的增加。”

Tunguz給出了一個已經(jīng)達(dá)到5％負(fù)面流失公司的例子，我們能從中看到這家公司在負(fù)流失率為5%時所獲得的收入。

上圖中，這家公司可能每月會流失5%的用戶，而剩余的95%又增加10個百分點的訂閱率，這就意味著這家公司的收入相當(dāng)于上一個月的105%。這有點像儲蓄賬戶，每個月每個用戶群體都能創(chuàng)造更多的價值。

不過，Leadfeeder主管業(yè)務(wù)發(fā)展與伙伴關(guān)系的經(jīng)理Jesse P rn nen提醒道：“即使你實現(xiàn)了負(fù)流失或者凈流失很低，也不要得意，因為你還是有能夠進(jìn)步的空間。相比起來，毛流失率才能夠更準(zhǔn)確的衡量你的SaaS工具和客戶服務(wù)團(tuán)隊的工作狀況。”

最后我們想要忠告一句，如果不加以控制，流失率很有可能成為扼殺SaaS企業(yè)的“幕后黑手”，所以一定要充分的了解各項流失率指標(biāo)并制定出相應(yīng)的應(yīng)對策略。