優(yōu)秀的企業(yè)及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心運(yùn)營(yíng)的效率和效果兩個(gè)重要方面。而實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化和效果最大化的重要前提，而且也將做為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，則是制訂科學(xué)合理的“客戶體驗(yàn)策略”。出色的“客戶體驗(yàn)策略”的制訂包含以下幾個(gè)方面或步驟：

1站在客戶的角度看問(wèn)題

企業(yè)必須站在客戶的角度來(lái)審查呼叫中心的流程和系統(tǒng)。呼叫中心需要首先建立一張“客戶-企業(yè)聯(lián)絡(luò)圖”。這張圖將幫助呼叫中心找出所有不同的客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道，所涉及的不同的業(yè)務(wù)單元或部門，以及所涵蓋的不同產(chǎn)品及服務(wù)線。這張圖能幫助呼叫中心立刻找出與客戶的溝通不太理想或遇到麻煩的地方，其中包括：溝通“盲區(qū)”，客戶(收入)與企業(yè)失去聯(lián)絡(luò);無(wú)意義的轉(zhuǎn)接，讓客戶陷入無(wú)關(guān)的循環(huán);或者是銜接中斷或錯(cuò)位，不得不讓客戶重復(fù)所有的信息等等。站在客戶的角度對(duì)客戶與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)進(jìn)行診斷，并對(duì)內(nèi)部后臺(tái)轉(zhuǎn)接流程進(jìn)行梳理，能夠有效地幫助企業(yè)及呼叫中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)的滿意程度。

2站在全局的角度看問(wèn)題

很多企業(yè)經(jīng)常低估類似新的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)、新的計(jì)費(fèi)周期、新的訂單執(zhí)行方案等變化所帶來(lái)的后續(xù)效應(yīng)。很多情況下甚至讓呼叫中心措手不及，導(dǎo)致話務(wù)量飛漲，而由此導(dǎo)致的低接通率、信息的缺失、服務(wù)質(zhì)量以及滿足客戶能力的降低等后果則會(huì)對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。但是，當(dāng)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門以呼叫中心為平臺(tái)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)行動(dòng)時(shí)，則會(huì)取得非常好的協(xié)同效應(yīng)。根據(jù)世界知名IT服務(wù)提供商EDS的研究，企業(yè)通過(guò)把市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等部門在呼叫中心平臺(tái)上的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，可以使客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意程度上升80%，流失率下降5%，客戶終身價(jià)值增加15%。

3把對(duì)客戶的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)

對(duì)客戶價(jià)值和需求的認(rèn)知能夠幫助呼叫中心一線員工為每次客戶互動(dòng)提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。例如，高價(jià)值或者高增長(zhǎng)客戶可以得到有人工幫助的服務(wù)和最新的交叉銷售選擇。但是，低端客戶通常都被引導(dǎo)至網(wǎng)上自助服務(wù)。市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門需要密切合作來(lái)共同分析和了解客戶的價(jià)值和需求，從而通過(guò)制定差異化服務(wù)策略，獲取最大利潤(rùn)。

4保持效率和效果的平衡

對(duì)效率的過(guò)度重視反而得不償失。如果對(duì)呼叫中心一線員工的考核只關(guān)注他們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)處理的電話數(shù)量或者用多快的速度結(jié)束一個(gè)電話，員工們將沒(méi)有時(shí)間去考慮如何通過(guò)與客戶之間建立良好的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶體驗(yàn)。結(jié)果將會(huì)導(dǎo)致“一次解決率”的下降，交叉與升級(jí)銷售機(jī)會(huì)的喪失，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提高客戶的滿意和忠誠(chéng)度的愿望落空。因此，呼叫中心應(yīng)正確把握效率與效果(成本與質(zhì)量)之間的平衡關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶需求和價(jià)值的認(rèn)知，制定出個(gè)性化的服務(wù)策略，以實(shí)現(xiàn)成本利用最優(yōu)化和價(jià)值產(chǎn)生最大化的綜合效果。

5技術(shù)平臺(tái)的關(guān)鍵支撐

再好的客戶體驗(yàn)策略的實(shí)施也離不開技術(shù)平臺(tái)的支撐和協(xié)助。在完成項(xiàng)目的過(guò)程中，我曾不止一次看到呼叫中心員工面前的顯示器上開滿了不同的系統(tǒng)窗口并不停地在各種窗口之間來(lái)回切換。但是，找到或開發(fā)一個(gè)能夠滿足所有應(yīng)用需求的技術(shù)工具也不是那么容易。因?yàn)榘芽蛻粜枨?、服?wù)策略、銷售機(jī)會(huì)、流程跟蹤等等各方面的相關(guān)數(shù)據(jù)信息及其應(yīng)用工具整合在一起是一項(xiàng)艱巨而重大的任務(wù)。

呼叫中心相關(guān)項(xiàng)目小組人員應(yīng)該花上幾天時(shí)間來(lái)仔細(xì)觀察和了解一線員工是如何工作的。接聽一個(gè)電話需要調(diào)用多少個(gè)程序?它們的大致順序是什么?員工是否被要求進(jìn)行交叉銷售、升級(jí)銷售或進(jìn)行市場(chǎng)宣傳?他們需要多少個(gè)步驟或需要調(diào)用多少個(gè)屏幕信息來(lái)完成每次不同的任務(wù)?他們用的是客戶端、獨(dú)立主機(jī)、還是網(wǎng)絡(luò)瀏覽器服務(wù)?他們抱怨最多的是什么?除此之外，呼叫中心還需對(duì)其它的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道也進(jìn)行逐一的觀察和驗(yàn)證。然后把所有的關(guān)鍵步驟和功能匯總在一起，制訂出系統(tǒng)改進(jìn)策略和具體方案。需要注意的是，對(duì)系統(tǒng)工具的改進(jìn)和集成可以采取循序漸進(jìn)的方式，盡量降低對(duì)員工工作和習(xí)慣的影響。