本文譯自麥肯錫，將會(huì)教你如何獲取要求越來(lái)越高的客戶的忠誠(chéng)度!

呼叫中心不再是他們?cè)?jīng)的樣子了。

俗話說，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，近年來(lái)這句話體現(xiàn)得越來(lái)越明顯。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶正在將自己關(guān)心的重點(diǎn)從“價(jià)格”、“品質(zhì)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)以及社會(huì)化場(chǎng)景的應(yīng)用下，他們對(duì)于其他顧客購(gòu)買商品和服務(wù)的決策影響力空前重要?，F(xiàn)在，客戶更想要的服務(wù)具有以下特征：即時(shí)性，個(gè)性化和方便性?？蛻舯硎緦?duì)產(chǎn)品的不滿，往往只需經(jīng)過一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)。

客戶期望的上漲甚至促使很多地區(qū)設(shè)有客服中心。無(wú)論渠道、走訪、電話、在線服務(wù)還是移動(dòng)app等平臺(tái)，客戶都要求能夠接收到一致性的服務(wù)，更不用說用戶體驗(yàn)。

總之，這對(duì)于職業(yè)人來(lái)說將是一個(gè)新時(shí)代的展開。我們相信，客戶服務(wù)將在未來(lái)幾年內(nèi)圍繞兩個(gè)主要方面發(fā)生顯著變化：第一，可借此了解交易價(jià)值的不斷變化和復(fù)雜性;第二，更高水平的人機(jī)交互和更卓越的自動(dòng)化服務(wù)水平。

為了探究這些趨勢(shì)，我們研究了工作在第一線進(jìn)行客戶服務(wù)的主管or經(jīng)理。我們的主要結(jié)論如下：

•新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人和虛擬助理將成為關(guān)鍵渠道的守門員，如機(jī)器人聊天，發(fā)語(yǔ)音和自動(dòng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)。

•聚焦投資能夠提高客戶服務(wù)的技能，在服務(wù)和銷售部門雇傭可以處理日益復(fù)雜的客戶關(guān)系的職員。

•對(duì)于高端的個(gè)人體驗(yàn)的需求將迫使公司決定他們想提供哪些定制服務(wù)，以及是否在公司內(nèi)部解決或通過外包提供。

•技術(shù)投資的選擇將是至關(guān)重要的，新產(chǎn)品作為管理者未來(lái)發(fā)展的導(dǎo)向，需要權(quán)衡其可擴(kuò)展性和執(zhí)行速度以及相關(guān)成本。

這些變化將動(dòng)搖傳統(tǒng)的客戶服務(wù)。當(dāng)他們?cè)?，我們看到?jiǎn)單的呼叫中心發(fā)展成為公司內(nèi)整個(gè)客戶服務(wù)部門的核心。在線客戶數(shù)量也將不斷增加，他們將利用獨(dú)特的機(jī)會(huì)，提供與眾不同的客戶服務(wù)，打造一流的客戶滿意度，并發(fā)現(xiàn)未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)。

為此，客戶服務(wù)部門將從傳統(tǒng)的成本中心，變成越來(lái)越重要的利潤(rùn)池。一個(gè)系統(tǒng)的框架，可以通過他們對(duì)于客戶需求的滿足和提供的相對(duì)價(jià)值來(lái)幫助管理者細(xì)分客戶，并幫助滿足這些相互競(jìng)爭(zhēng)的需求。然而，盡管我們?cè)谘芯恐杏薪咏?0%的客服主管在很大程度上同意這個(gè)觀點(diǎn)的未來(lái)，只有20%說他們做好了充分的準(zhǔn)備，以滿足未來(lái)的發(fā)展情況。

一個(gè)橫向轉(zhuǎn)移

我們相信，已經(jīng)在進(jìn)行變革的浪潮將從根本上重塑客戶服務(wù)的長(zhǎng)久未來(lái)：例如，將有更多利用機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用場(chǎng)景，機(jī)器學(xué)習(xí)目前已經(jīng)能夠在少量人工的幫助下自主發(fā)現(xiàn)問題并解決客戶的一些問題，比如網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人。隨著時(shí)間的推移，這將減少呼入電話在事務(wù)問題解決和技術(shù)支持等復(fù)雜問題的數(shù)量。

呼入電話將逐漸下降或者某些類型的呼叫將完全消失

自動(dòng)化正在迅速改變傳統(tǒng)呼叫中心的要求。在我們的調(diào)查中，近五成的客服主管表示，呼入電話量將在未來(lái)五年內(nèi)減少。40%的人表示，十年之內(nèi)，呼入式客服電話的數(shù)量會(huì)顯著回落，甚至是零。

同時(shí)，越來(lái)越多的高管意識(shí)到卓越的客戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)正在采用服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)潔和更低的成本，而且還通過成本較高的客戶服務(wù)渠道取代或完善低價(jià)值電話(或低價(jià)值的交易活動(dòng))的需求。

數(shù)字渠道將成為客戶最關(guān)心的互動(dòng)未來(lái)的起點(diǎn)

我們的調(diào)查受訪者表示，2015年互聯(lián)網(wǎng)渠道(如網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體和電子郵件)占他們所有的客戶服務(wù)溝通的30%。到2020年，他們認(rèn)為，這一比例將增長(zhǎng)到48%。其中一個(gè)原因：在互聯(lián)網(wǎng)上溝通，并期望通過信息來(lái)了解誰(shuí)更有可能是行業(yè)巨頭，是客戶需要的。

因此，企業(yè)將繼續(xù)在服務(wù)上加大投入，并通過社會(huì)化渠道中的智能機(jī)器人(如網(wǎng)易七魚)，來(lái)解決客戶的低價(jià)值、重復(fù)性問題或查詢。隨著時(shí)間的推移和各行業(yè)的發(fā)展，所有的這種相互作用將通過社會(huì)化渠道擴(kuò)大影響。新時(shí)代的機(jī)器人和虛擬助手的發(fā)展側(cè)重于在線客服渠道，這樣的渠道將成為現(xiàn)有呼叫中心的網(wǎng)上分流平臺(tái)，部分移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用已經(jīng)能夠提供虛擬助理導(dǎo)航和自助服務(wù)推薦，這就是所謂的服務(wù)前置。

為了提高客戶服務(wù)從業(yè)人員的技能，以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求類型，作為主要交易渠道的呼叫中心轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)化的場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)更復(fù)雜的交互服務(wù)方式，完成從服務(wù)到銷售的全部活動(dòng)?？头藛T必須劃分為更多的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，就未來(lái)的發(fā)展方向來(lái)看，客戶服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)很有可能是基于云計(jì)算，如亞馬遜的SaaS服務(wù)。

我們的從業(yè)者樣本中，大多數(shù)人表示為了滿足對(duì)具有新穎功能的產(chǎn)品的服務(wù)需求，就必須對(duì)雇用的新員工使用。最普遍的培訓(xùn)相關(guān)的情緒是同時(shí)開發(fā)服務(wù)和銷售能力，同時(shí)，一個(gè)從今日起兩個(gè)作用'在很大程度上獨(dú)立的配置文件出發(fā)的需要。這些領(lǐng)導(dǎo)人還強(qiáng)調(diào)，將技術(shù)和解決問題的能力，幫助代理商解決在初始電話或交易最少可能出現(xiàn)的問題的重要性。

高端個(gè)性化的體驗(yàn)，需要企業(yè)重新思考他們?nèi)绾闻c客戶建立聯(lián)系

客服主管正在試圖將客服從低技術(shù)成本中心向高技能利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，價(jià)值將會(huì)通過客戶服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)。未來(lái)的設(shè)備將強(qiáng)調(diào)通過提高客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的一體化，來(lái)確?？蛻舻某志弥艺\(chéng)。為此，管理層已經(jīng)在更新傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)，支持實(shí)時(shí)溝通渠道，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和智能系統(tǒng)。

高管們也重新考慮外包的角色，努力打造個(gè)性化的功能，許多人都在考慮將客戶服務(wù)從外包轉(zhuǎn)變回內(nèi)部支持。超過三分之一的客戶，已經(jīng)投資(或急于投資)自主的客服團(tuán)隊(duì)。大約有一半高管表示，他們將重新考慮他們的角色，在行業(yè)人才發(fā)生大幅變化以及大量新技術(shù)供應(yīng)商涌入客戶服務(wù)的領(lǐng)域，其中許多公司選擇將搶占先機(jī)，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人承認(rèn)不斷變化的技術(shù)景象需要更多的技術(shù)投資，以支持長(zhǎng)期的戰(zhàn)略眼光。近一半的高管表示將把新技術(shù)的評(píng)估作為其未來(lái)五年投資的最優(yōu)先事項(xiàng)之一。

下面的新興技術(shù)領(lǐng)域都可能成為突出：

•通過個(gè)性和行為特征來(lái)匹配的客戶呼叫中心代理

•人工智能代理，搭載先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)方法，客戶可以自主查詢而無(wú)需人工干預(yù)

•可視化技術(shù)，允許現(xiàn)場(chǎng)代理商和客戶之間加強(qiáng)互動(dòng)

大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)現(xiàn)新技術(shù)在新的客戶體驗(yàn)技術(shù)日益風(fēng)靡，而被迫選擇往往會(huì)陷入被動(dòng)。三分之二的受訪者表示，他們不準(zhǔn)備投資于新技術(shù)，因?yàn)樗麄內(nèi)狈σ粋€(gè)明確的戰(zhàn)略布局，并認(rèn)為這一決定在未來(lái)一年內(nèi)不會(huì)改變。

需要：一個(gè)新的結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)高管所面對(duì)的高緊迫的挑戰(zhàn)是從單一注重日常運(yùn)作和削減成本朝著不斷預(yù)期變化的客戶期望進(jìn)行，客服主管應(yīng)該提供量身定制的溝通模式的組合，以滿足他們重新調(diào)整業(yè)務(wù)的需求。一個(gè)適合所有人標(biāo)準(zhǔn)的方法并不能平衡兩個(gè)核心層面，我們認(rèn)為這將迎來(lái)新的時(shí)代：價(jià)值和交易的復(fù)雜性，人際交往和自動(dòng)化的水平。當(dāng)客戶選擇他們喜歡的溝通渠道，例如，他們?cè)絹?lái)越多地衡量一個(gè)交易的復(fù)雜性，果斷傾向于自助服務(wù)選項(xiàng)相對(duì)簡(jiǎn)單的。企業(yè)必須考慮到客戶的渠道偏好，并通過管理應(yīng)用自動(dòng)化成本決定照顧的廣泛互動(dòng)的適當(dāng)水平。

圍繞這些交易和互動(dòng)維度構(gòu)建的框架，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建塑造他們的客戶服務(wù)策略。按價(jià)值計(jì)算，復(fù)雜性，以及需要員工的參與度可以幫助管理人員在與客戶互動(dòng)的過程開始圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)建立客戶服務(wù)的組合拳。對(duì)用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行了全面評(píng)估可以找出差距和斷點(diǎn)。其結(jié)果是：更清晰的專注于高價(jià)值、高復(fù)雜性類別的客戶，提供服務(wù)數(shù)字化和自動(dòng)化，并降低復(fù)雜性。隨著這樣一個(gè)路線圖，客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人可以更有效地協(xié)調(diào)他們的努力并對(duì)此進(jìn)行評(píng)估和投資，并確定合適的技能和以及培訓(xùn)一線工人的戰(zhàn)略。

原型優(yōu)化

通過新的方法和技術(shù)，將更結(jié)構(gòu)化的方法、交易和互動(dòng)平臺(tái)相結(jié)合，甚至采用慢而細(xì)致的處理模式來(lái)改變客戶服務(wù)。比如：在一個(gè)集成的電信公司采用數(shù)字化工具可以改變相互作用的三個(gè)步驟：賬單支付，技術(shù)支持，以及新帳戶的創(chuàng)建。

完全自動(dòng)化和低復(fù)雜度的交易。數(shù)字工具將有可能進(jìn)行數(shù)字化和更綜合的方式自動(dòng)執(zhí)行簡(jiǎn)單的交易。賬單支付，例如，目前在多個(gè)渠道上存在電子計(jì)算平臺(tái)，其設(shè)計(jì)和結(jié)算結(jié)構(gòu)往往幫助客戶進(jìn)行了低復(fù)雜度的自主交易。