高程度擬合的班表是呼叫中心高速運(yùn)轉(zhuǎn)的秘密。排班師將人力資源與話務(wù)量的漲幅進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，可以做到客戶與員工的雙贏。既可以讓客戶不必花費(fèi)長時(shí)間進(jìn)行線路排隊(duì)等待被服務(wù)，也可以讓坐席代表在工作時(shí)一直處于一種平衡狀態(tài)的工作環(huán)境，不會因?yàn)檩^多的客戶排班而緊張，也不會因?yàn)榫€路空閑而無聊。另外，排班除了能讓客戶與員工受益的同時(shí)，還能對企業(yè)以及管理人員有所收益。

人性化的排班還可以讓呼叫中心在更深層次上收益，例如降低員工流失等。對于很多坐席代表來說，班次的開始時(shí)間的優(yōu)先級要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于薪資、假期等因素。有很多的坐席代表寧愿選擇一個(gè)技能難的業(yè)務(wù)，只是為了這個(gè)業(yè)務(wù)的班時(shí)更為穩(wěn)定，是常白班，班次更貼近于他們的時(shí)間偏好。我還見到過很多坐席代表從呼叫中心離職，然后接受了一份薪資較低的工作，也是只為了有更舒適的上班時(shí)間。由此可見，班次的安排是員工工作、生活的平衡支點(diǎn)。班次的優(yōu)化與設(shè)計(jì)是值得排班師付出更多時(shí)間去做的。

還有一個(gè)點(diǎn)，我們的坐席代表不僅僅是高效班表的唯一受益人，現(xiàn)場運(yùn)營的管理者也會從中受益。當(dāng)班時(shí)設(shè)計(jì)的合理時(shí)，管理者會有更多的時(shí)間去處理業(yè)務(wù)上的問題，去處理員工技能、狀態(tài)的問題，而不是一直處于業(yè)務(wù)線路的救火狀態(tài)，甚至是不需要臨時(shí)調(diào)度職能崗支撐。

說了這么多排班的意義以及好處，接下來我們重點(diǎn)說幾個(gè)排班中需要注意的點(diǎn)。無論是剛開始排班，還是需要進(jìn)行優(yōu)化，都需遵循以下幾點(diǎn)基本原則：

1、排班的前置條件

承接目標(biāo)：班次的安排一定要最大程度上與客戶的來電需求相匹配。畢竟，這是呼叫中心存在的根本意義。

深入溝通：要照顧好坐席代表，當(dāng)坐席代表們有合理的意見時(shí)，要注意收集，注意傾聽，當(dāng)有較多的人都對此有需求時(shí)，我們要考慮進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

提前計(jì)劃：盡量提前完成排班表，留出足夠的時(shí)間讓管理人員進(jìn)行審核，讓員工進(jìn)行協(xié)調(diào)和計(jì)劃。

2、話量預(yù)測

話量預(yù)測是排班的前提。班表的編排相當(dāng)于砌墻，每一堵墻就相當(dāng)于全天中的每一個(gè)時(shí)段，每個(gè)坐席代表相當(dāng)于每個(gè)磚塊。我們只有提前知道每堵墻的高度之后，才能決定我們每堵墻砌多少塊磚;同理，我們需要知道每個(gè)時(shí)段有多少電話之后，才能決定每個(gè)時(shí)段安排多少人，然后將各個(gè)前后相鄰的8個(gè)時(shí)段的坐席代表連起來，變成一個(gè)人或一個(gè)組的班表，最后把小組或個(gè)人的名字填上去，一張班表就這樣誕生了。

3、工時(shí)損耗

排班中有一個(gè)常見的陷阱，就是計(jì)劃內(nèi)外的工時(shí)損耗。

計(jì)劃內(nèi)的損耗通常是由專門人員收集并提報(bào)到排班，例如提前預(yù)計(jì)的請假與離職、技能培訓(xùn)等，這些人員在特殊的時(shí)間點(diǎn)將會拋出在班表之外;而計(jì)劃外的損耗通常是取一段時(shí)間的歷史數(shù)據(jù)比例作為參考，直接加入到需求人力的算法中，例如業(yè)務(wù)遵時(shí)率、臨時(shí)的下線、坐席代表的小休等。

加入了計(jì)劃外的損耗考慮，會增加全天或時(shí)段上的需求人力。例如原本今天只需要100人上班便足夠，但由于業(yè)務(wù)每天都會有5%的員工請假，那考慮上這段時(shí)間遵時(shí)數(shù)據(jù)的歷史值95%的話，今天就需要額外安排5個(gè)人，即安排105人上班。雖然會增加坐席代表的工時(shí)或減少坐席代表的休息，但承接目標(biāo)畢竟是第一位，損耗的考慮讓全天或時(shí)段的在線員工數(shù)量變得更加合理。

4、班時(shí)傳遞

關(guān)心員工的方式之一就是盡可能讓他們上自己所喜歡的班次。

首先我們需要做3個(gè)點(diǎn)：1、收集員工偏好;2、對于班次偏好排序;3、在員工選擇的基礎(chǔ)上優(yōu)化班表。但不幸的是，盡管流程相當(dāng)簡單，但還是非常耗費(fèi)時(shí)間，及時(shí)是使用排班軟件的情況下也是相當(dāng)復(fù)雜。我們應(yīng)該知道，排班是一種動態(tài)的每周需要更新優(yōu)化的工作，并不是一成不變的項(xiàng)目。對于某些大公司幾十條業(yè)務(wù)線，幾千坐席代表的需求調(diào)研如果想要一一了解基本是不可能的事，但員工需求又不能棄之不顧，那如何才能設(shè)計(jì)一個(gè)穩(wěn)妥的方法呢?

基于以上情況，很多企業(yè)對于班表下發(fā)的方式做出了改變，由原來的排班師直接安排外，多了一種班表下發(fā)的形式：員工自助選班。既然無法做到每個(gè)員工的需求都一一了解，但員工又對班時(shí)不滿意，那便開發(fā)所有班時(shí)的選擇入口，讓員工自己主宰自己，自己安排自己的時(shí)間規(guī)劃。所謂沒有最好的制度，只有最合適的制度。兩種方法也是各有優(yōu)缺點(diǎn)。

對于指定班時(shí)，有以下優(yōu)點(diǎn)：1、第一天的下班時(shí)間與第二天的上班時(shí)間，排班師心中會有一個(gè)底線值，讓員工有充足的時(shí)間休息;2、在員工休班之前盡可能安排早班，休班之后安排一個(gè)晚班，讓員工的休息時(shí)間可以足夠長。

但同樣也有以下缺點(diǎn)：1、由于休班過于固定，導(dǎo)致在周一休班的員工會一直在周一休班，周日休班的員工會一直在周日休班;2、住所離公司較遠(yuǎn)的員工，2天之間間隔時(shí)間是不夠的。他們有更個(gè)性化的需求但卻無法考慮。

對于自主選擇班時(shí)，也有一些優(yōu)點(diǎn)：1、在一定程度上，員工的班時(shí)較為自主，相當(dāng)一部分人可以選擇到自己需要的休班時(shí)間。

但同樣也有一些缺點(diǎn)：排班師無法左右員工與員工、員工與自己的班時(shí)差異，比如全月上的晚班多了，第一天上了晚班第二天上早班之類的情況。

所謂魚與熊掌不可兼得，自由與公平本身就是相互矛盾，至于執(zhí)行哪一種方案，主要還是看員工本身的需求情況來進(jìn)行評判，我們的目標(biāo)，還是在保障客戶服務(wù)的情況下，盡量做出讓員工滿意的班時(shí)。

5、溝通優(yōu)化

讓每一位員工都選擇他們喜歡的班次總是不可能的。即便是讓每一位員工每天都上相同的班次也是不可能的。但可能的是，跟員工充分溝通呼叫中心的排班原理與需求。讓他們理解總是有輕松時(shí)期和繁忙時(shí)期。在繁忙時(shí)期，他們需要能夠主動承擔(dān)必要的工作安排。而在輕松時(shí)期，應(yīng)該最大限度地允許他們選擇他們喜歡的班次，以取得某種程度的平衡，也更能夠得到他們的理解和支持。

由于種種原因，排班師也許無法做到與各個(gè)員工進(jìn)行溝通，但又有一部分員工不喜歡他們的班次，那就需要排班師額外關(guān)注這部分群體的員工。要保證每次班時(shí)溝通的內(nèi)容以及方案的定制，都會貫徹到這部分員工。一段時(shí)間后再與這部分員工進(jìn)行重點(diǎn)了解，往往會產(chǎn)生比較大的排班變通解決方案，而這往往是排班師個(gè)人所想不到的。