2016年無疑是人工智能化大熱的一年，在各種世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，諸多專家和商業(yè)大佬們談及最多的一個詞便是“人工智能”。

在這樣一個人工智能的時代，企業(yè)需要跟隨時代的步伐，拋棄傳統(tǒng)的、陳腐的、不合時宜的商業(yè)模式，大刀闊斧地進行大膽變革。企業(yè)對人工智能在呼叫中領域的應用，訴求點和推動力也在發(fā)生著變化。

第一，最直接的需求是成本的降低，呼叫中心是人力密集型的企業(yè)，這樣的企業(yè)始終會面臨幾個問題，人從哪兒來?人多少錢?人走了怎么辦?圍繞著人力永遠有一攤子事情，無論是自己招人還是外包，這一塊的成本都不菲，其次，在崗人員需要有一系列人性化的服務，要有質(zhì)檢專員，要有培訓教室、會議室、休息室等等配套實施，如果說人工智能能夠把人的需求降下來，就像米領通信(www.microlink.im)金融版呼叫中心，新增“云客服”功能，在線即可解答客戶需求，大大減少了人工成本，呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)減少成本投入，減少其他外延的成本，那這便是人工智能能幫呼叫中心帶來的直接裨益;

第二，進一步的需求是客戶體驗，如果只考慮成本，忽略了客戶體驗也是不行的，尤其是注重服務的企業(yè)，目前人工智能還只是一種輔助手段，將來技術(shù)發(fā)展到某一個點，交互的效果、識別率等都上升了，那我相信這個東西一定會取代人力。綜合來說，最大的推動力和訴求點是成本的下降加上客戶的體驗，更深層次的是通過人工智能解決企業(yè)內(nèi)部的一些大數(shù)據(jù)分析的問題，促進營銷、優(yōu)化流程，這也是我們可以幫客戶帶來的一些高層級的利益。

其實，目前呼叫中心已經(jīng)人工智能方面有所應用。就目前來看，有兩類場景是比較經(jīng)典的，第一類是語義理解，這種是文本性質(zhì)的，包括多個場景，比如說質(zhì)檢、在線機器人客服、文字分析，延伸到大數(shù)據(jù)分析、精準營銷，流程優(yōu)化;第二是ASR，純語音相關的，現(xiàn)在ASR的外延變大了，原先ASR只是IVR里面的一個導航，幫助改變IVR迷宮的現(xiàn)象，現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，ASR的識別率已有了很大的提高，所以現(xiàn)在不論是在IVR還是手機APP端，都可以實現(xiàn)人機交互。

結(jié)語：人工智能改變的不是呼叫中心的功能，而是呼叫中心在企業(yè)體系中的地位和作用，從被動式服務部門變成主動產(chǎn)生、分析歸總有價值信息的部門，變成了企業(yè)的價值中心，運營中心。