我最近接觸的某家知名企業(yè)外包其呼叫中心時(shí)，未準(zhǔn)確估算成本，呼叫中心負(fù)責(zé)人一味追求低價(jià)，故意引來(lái)11家外包商PK，最終中標(biāo)企業(yè)以比別人低1/3的價(jià)格中標(biāo)，原外包預(yù)算倒是省下不少。

最后，中標(biāo)的外包商做了半年發(fā)現(xiàn)虧損厲害，實(shí)在熬不下去，終止了合作。這家發(fā)包企業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)人只能重新招標(biāo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)要向公司爭(zhēng)取原本所謂省下來(lái)的錢。

但之前一級(jí)向一級(jí)“報(bào)功”說(shuō)是幫公司省錢了，現(xiàn)在是一級(jí)比一級(jí)丟臉，這時(shí)要讓公司增加預(yù)算很難。結(jié)果呼叫中心負(fù)責(zé)人被上級(jí)臭罵了一頓，解雇掉了，現(xiàn)在找我喝茶讓協(xié)助找新工作。。

核算成本，太重要了!

沒有利潤(rùn)，甲方只能當(dāng)乙方，乙方成了甲方;

沒有利潤(rùn)就沒有服務(wù)，不能雙贏就不能長(zhǎng)久;

只有雙贏的合作伙伴式的合作關(guān)系才能長(zhǎng)久;

說(shuō)成本之前，我想來(lái)說(shuō)一下，什么是管理卓越的呼叫中心?

客戶滿意度很高就是?人員流失率很低就是?還是服務(wù)水平很高就是?

加人、加錢是提高服務(wù)水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問(wèn)題是，有哪家企業(yè)和老板是不關(guān)心成本管理?

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)卓越聯(lián)絡(luò)中心的定義是：用最少或最優(yōu)的人力及資源，提供客戶最滿意的服務(wù)或效益。

卓越管理是要看投入產(chǎn)出比的。

大家都知道4PS標(biāo)準(zhǔn)體系以細(xì)化到點(diǎn)位著稱，共有550個(gè)管理指標(biāo)，可以通過(guò)細(xì)化的指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析和解決。但4PS標(biāo)準(zhǔn)核心指標(biāo)只有6個(gè)，3個(gè)指標(biāo)是成本維度，3個(gè)指標(biāo)是效益維度。

因此今天我們就來(lái)討論一下6大核心指標(biāo)中的：分鐘成本

根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)公司定義：分鐘成本=聯(lián)絡(luò)中心的全部費(fèi)用/(語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)+非語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng))。注：把語(yǔ)音和非語(yǔ)音(在線)等分開算會(huì)更準(zhǔn)確。

這個(gè)指標(biāo)在5天的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程中對(duì)分鐘成本有詳細(xì)講解。

現(xiàn)在不少呼叫中心不能清晰計(jì)算出中心真正的成本，更算不出分鐘成本。往往因?yàn)椴磺宄杀井a(chǎn)生嚴(yán)重后果。

今年，我接觸的某家外包公司前期接了一個(gè)外包項(xiàng)目，因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤，還和人PK價(jià)格，報(bào)價(jià)太低、運(yùn)營(yíng)水平也較低，同時(shí)還被發(fā)包商誤導(dǎo)，1年之間虧了近2000萬(wàn)。公司老總幾乎一夜愁白了頭。害了自己，也害了發(fā)包方。。

外包價(jià)錢其實(shí)不是PK出來(lái)的，核算一下就知道合理價(jià)格應(yīng)該是多少。發(fā)包、外包時(shí)真正需要關(guān)注應(yīng)該是如何選擇一家具有較高管理水平，能夠提供優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的外包商。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，最近幾年行業(yè)內(nèi)呼叫中心外包招標(biāo)時(shí)，70%以上的外包項(xiàng)目明確對(duì)外包商有以下兩項(xiàng)準(zhǔn)入要求(或作為加分項(xiàng))。

1、外包商需持有4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(該項(xiàng)是對(duì)外包企業(yè)管理水平的要求)(有的企業(yè)作為準(zhǔn)入要求，有的作為加分項(xiàng)(加5分)

2、要求外包商中標(biāo)后，競(jìng)標(biāo)文件中負(fù)責(zé)該項(xiàng)目管理的管理者需持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(持有4PS認(rèn)證，每1人加一分)。

呼叫中心外包時(shí)最關(guān)鍵的不光是包給哪家外包商，更重要的是外包商安排什么樣的管理人員來(lái)管理該項(xiàng)目，這就需要通過(guò)4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格來(lái)選擇。

公司舍得花不少錢，還讓花5天時(shí)間，又能考試通過(guò)的管理者，通常是優(yōu)秀的管理者。

無(wú)論外包還是自建的呼叫中心，科學(xué)測(cè)算其成本構(gòu)成很重要的，根據(jù)4PS體系描述，主要由如下部分組成：

一、直接人工成本

人員工資

五險(xiǎn)一金(公積金)

項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策

補(bǔ)貼(車貼、飯貼、過(guò)節(jié)費(fèi)等)

其他各種福利

二、直接管理人員成本

含現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤);

三、間接管理人員成本

含公司人事部門、IT部門、行政部、財(cái)務(wù)部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分;

市場(chǎng)部、銷售部所有人員公攤(該部分特別是外包公司需要計(jì)算)

四、員工招聘成本

招聘廣告費(fèi)(招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤)等

招聘部門成本(招聘經(jīng)理、招聘專員)等公攤

第三方人員代招成本：

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位;管理崗?fù)ㄟ^(guò)獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%(比如100萬(wàn)年薪，獵頭費(fèi)35萬(wàn));

五、員工培訓(xùn)成本

內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用(含：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場(chǎng)地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi))

外派培訓(xùn)費(fèi)用(含：?jiǎn)T工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本)

六、員工流失成本

一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過(guò)轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本(同樣含人工、場(chǎng)地等系列成本)叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的;

流失代替成本

招聘成本，CSR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來(lái)計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。

流失招聘成本

內(nèi)部或外部的(報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間)

培訓(xùn)成本

培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?/p>

Ramp-up 成本

新員工的月效率很低 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工的月效率，這被稱為“學(xué)習(xí)曲線”成本?？紤]包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對(duì)客戶滿意度等影響。

因?yàn)閱T工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本。

HR部門、財(cái)務(wù)部門等后期部門的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本;

為新員工非生產(chǎn)時(shí)期(培訓(xùn)期)提供的補(bǔ)償(薪資、補(bǔ)貼等)及辦公座位等成本;

招聘代理費(fèi)。

“低”生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本(每個(gè)電話的費(fèi)用×電話數(shù)量/天×新員工“非在崗”時(shí)間)

七、系統(tǒng)與軟件成本

聯(lián)絡(luò)中心硬件臺(tái)席、電腦、IP話機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算(通常按3年折舊，最長(zhǎng)可按5年折舊);

聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)購(gòu)買費(fèi)用及Licence購(gòu)買費(fèi)用，每年維保費(fèi)用;

機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用

高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器費(fèi)用;

UPS不間斷電源、發(fā)電機(jī)等

八、職場(chǎng)設(shè)施與租金成本

辦公室場(chǎng)地房租;

職場(chǎng)水費(fèi)、電費(fèi)等;

辦公樓物業(yè)保安公攤

公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用

職場(chǎng)(含作業(yè)區(qū)、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等)所有辦公設(shè)備購(gòu)買攤銷;

職場(chǎng)各種辦公消耗品(紙張、耗材等)費(fèi)用;

職場(chǎng)一次性裝修成本攤銷

辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購(gòu)置攤銷;

九、其他管理成本

外部一次性顧問(wèn)咨詢費(fèi)用公攤

職場(chǎng)布置與文化建設(shè)費(fèi)用

外出團(tuán)建活動(dòng)(含第三方專業(yè)公司費(fèi)用)

運(yùn)動(dòng)會(huì)等費(fèi)用

項(xiàng)目管理差旅住宿費(fèi)用;

十、通信成本

專線費(fèi)(如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專線)

寬帶費(fèi)用

電話費(fèi)等;

十一、運(yùn)營(yíng)資金成本

指運(yùn)營(yíng)資金使用成本。該部分資金若是貸款來(lái)的，則年資金使用成本費(fèi)用是4.5%-15%(取決于資金來(lái)源)。若是自有資金實(shí)際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的;

十二、稅收成本

營(yíng)業(yè)稅成本約為營(yíng)業(yè)額6%(針對(duì)外包類型，涉及開票);

企業(yè)所得稅是對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%;