核心理念：俗話說，天有不測風云，人有旦夕禍福。在人員相對密集的呼叫中心運營管理現場，偶發(fā)員工情緒失控事件可以說是情理之中，但有時也在預料之外。員工在呼叫中心運營現場情緒失控的原因很多，突發(fā)案例也各不相同。

但不管因何而突發(fā)，案例如何不同，都會對現場生產運營帶來負面影響，對人員管理工作造成干擾，對部門形象造成沖擊。如果處理不當，會引發(fā)后續(xù)的次生負面事件;處置恰當，則可以舉一反三，修補漏洞，彌補不足，改進管理。因此，如何有效防范此類事件發(fā)生，高效應對員工情緒失控，妥善處理后續(xù)相關工作，降低內部管理危機是值得從業(yè)人員探究的現實課題。

本文旨在通過收集呼叫中心現場管理相關案例，剖析情緒失控原由，理清事件來龍去脈，找尋應急處置技巧和長遠之策，舉一反三，防范于未然，實現運營管理和人員管理的和諧統(tǒng)一。

一、員工現場情緒失控案例

下面所列案例，是發(fā)生在不同的呼叫中心現場的案例。這些案例，從不同的角度展現情緒失控的類型，雖不能包羅萬象，但有一定的代表性。無論是員工個體還是員工群體，事件性質無論是輕還是重，持續(xù)時間無論是短暫還是持續(xù)，都有一些共同特點，那就是：事件突發(fā)時，有潛在導火索，有情緒失控和行為異常表現;如不果斷、有效處理，不確定性后果可能增大;如果處理不恰當、不及時，發(fā)生次生事件的風險也將增加。

案例一：實習生因待遇問題引發(fā)要與高層對話。

前幾年，在接臨春節(jié)的時候，某客服部門領取并發(fā)放上級按規(guī)定購買的一些福利物品，盡管物品不算貴重，但員工還是興高采烈的，因為省去了備年貨的時間。然而，當大部分員工在領取這些物資的時候，卻有另一部分人頗有怨言，這部分人就是實習生。由于在冊會員享受福利政策，而實習生沒有加入工會未能享有該福利，但有的實習人員不理解，引導群體情緒波動，影響現場生產和管理。他們在內部交流群里埋怨同工不同酬;有的表示將人跟人群體退出實習;有的建議能一視同仁地領取福利品，有的提議要與領導溝通，要領導給個說法，不給滿意回復就罷工走人?，F場班長見勢不妙，便匯報給值班經理，值班經理馬上上報科室，科室再報到部門，部門領導覺得事態(tài)嚴重，需立即上報請示上級，防止事態(tài)進一步擴大而影響生產和管理。因為當時在該部門實習的實習生人數超過100人，分布在多個科室，涉及多個崗位，如果在春運期間引發(fā)群體事件，處置不當，后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導致績效不同、福利有差別而引發(fā)的群體情緒失控事件，如何有效解決這一突發(fā)事件，在后面進行陳述。

案例二：員工對績效變革不認同致情緒失控。

呼叫行業(yè)中有上級、同行或合作單位來參觀是常有的事，但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發(fā)生員工情緒失控，可謂有傷大雅，接待單位顏面盡失，參觀人員參感大打折扣。筆者就收集這樣一例：某日，有外部單位來參觀，卻發(fā)生一了起員工情緒失控事件，該員工在現場大哭大叫，讓人哭笑不得，造成部門形象受損，來參觀考察的一行人對該部門印象大打折扣。當參觀人員到客服現場時，管理人員正在現場生產卡位上與一名員工就績效計算和排班安排等問題進行溝通，但員工情緒失控，使部門領導顏面盡失，來訪人員風趣地安慰說，客服行業(yè)不能回家過年是常有的事，但還是有員工不理解。這是一起由于績效方案調整計算方法和春節(jié)排班計劃與員工需求相沖突，未達成一致結果時員工在現場情緒失控的突發(fā)事件。

案例三：擬離職員工因業(yè)務支撐深夜引發(fā)沖突。

呼叫行業(yè)的員工流動性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時會演變成情緒失控事件。某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請，部門同意按流程辦理，按照提前一個月申請辦理離職的政策辦。該員工申請?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩?，在上班時因為巡場班長介入接聽電話，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進而造成身體沖突，當班的值班經理和同事進行勸阻，巡場班長因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門安排有關人員進行調解，上報上級部門，上級領導及時介入，防止事態(tài)擴大。

案例四：專職夜班人員因對月考績效不滿引發(fā)群體退出。

眾所周知，呼叫行業(yè)由于工作性質決定了經常采用輪班制，某單位試行專職夜班制度，但在試行一段時間后，不得不暫停這一制度。因為在試行一段時間后，該批專職夜班人員有的因為對月考、績效等問題有意見，集體要求班長找領導溝通，要求給說法，提出增加夜班補助等要求，否則都不上夜班，群體退出專職夜班工作。事件發(fā)生后，該部門及時溝通，采取一系列后續(xù)措施，使排班生產工作和員工需求得以調和。

二、員工現場情緒失控成因及危害性

在呼叫中心現場發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復雜。既與員工個人情緒管理水平參差不齊有關，也與客服工作的服務內容、服務對象和服務環(huán)境有關，還與呼叫中心的績效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關。因此，基于上述原因發(fā)生的個體或群體情緒失控突出事件，要客觀地分析，才能采取針對性措施，做好應急處置和后續(xù)改善工作，從而減少沖突事件再次發(fā)生的機率，減少事件帶來的負面影響。員工在呼叫中心現場情緒失控的危害大小主要取決于事件的性質、應對的策略和事件發(fā)生后后續(xù)管理的有效性。

本人認為，在掌握了情緒失控事件發(fā)生的來龍去脈后，可從“六個角度”入手采取有針對性的措施，平息事件。“六個角度”就是指處理此類突出事件時，要綜合考慮的主要因素包括：當事人的角度、現場運營角度、辦公場所角度、匯報路徑角度、突發(fā)處置角度、體制機制角度。

三、情緒失控突發(fā)事件處理技巧

下面，通過上述四個案例，結合“六個角度”簡述情緒失控突發(fā)事件處理技巧：

技巧一：高度重視突發(fā)事件，有理有據加強引導，適度調整政策。

現結合上述案例一進行說明：當實習生(當事人的角度)發(fā)現正式在冊員工發(fā)放福利品而實習生群體沒有(實習協(xié)議有約定，屬于機制體制的角度)產生不公平感，人員思想產生不穩(wěn)定，導致現場信息共享，影響現場運行工作。該部門領導在事件發(fā)生后，請示上級(匯報路徑角度)后，安排實習生選派代表，離開生產現場(現場運營角度)到會議場所(辦公場所的角度)進行溝通，并要求參會人員逐一簽到。其他實習人員照常上班。在溝通會上，該領導還將實習協(xié)議相關條款進行比對，有理有節(jié)有據，并鼓勵實習生通過努力，今后爭取通過考核成為正式在冊人員，就可以享受相應的福利政策。事后該部門一把手分批對所有實習人員進行溝通后，明確了相關要求：按實習政策辦，本人覺得不適崗的可以申請退出實習;單位向上級建議調整后續(xù)績效方案(新政策的績效方面更接近在冊員工)，與學校方進行商議(體制機制角度)，達成一致立即實施;對于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的(突發(fā)處置角度)，單位將與校方溝通后立即辭退。

技巧二：解決主要矛盾，做到嚴管厚愛，體現獎罰分明。

現結合案例二進行說明：事件發(fā)生后，該部門領導安排當事人、工會代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專員進行面對面溝通，對于爭議點反復討論，并向當事人說明，該發(fā)放的績效一分錢也不會少，按上級人事部門政策落實。同時指出，對于績效政策有意見，可以溝通，但不應采取過激而且有損形象的方式進行。當部門領導聽到該員工反映與其有相同情況的員工人數有相當規(guī)模時，立即又與相關的人員分批進行溝通，強調有問題內部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受嚴肅處理。事件發(fā)生后，當事人受到教育、處分，在意識到采取的方式失當后，接受了部門領導的勸告和建議，加強情緒管理和調整，加強正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對當事人的待崗學習內部規(guī)章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過年，根據話務情況適當安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結束返崗后不久，認真工作，對于現場運營管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應的建議和解決方案，受到表揚和肯定。

技巧三：因勢利導，統(tǒng)籌兼顧，及時調整管理策略。

在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會制度做出了調整，防止類似事件重復發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專職夜班人員在崗位工作的付出和勞動，客觀上為其他員工減少了上夜班的次數，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時都是說明按照輪班制度來上班的，所以如果安排專職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿意，單位則調整專職夜班政策，恢復為全體員工輪班的做法。政策調整后，使此類問題造成員工情緒失控的機會就從制度層面上消除了。

呼叫中心客服人員的個體和群體情緒管理是一門學問，處理現場情緒失控事件需要一定技巧。從根源上講，如果在招聘員工時就能嘗試從性格、氣質類型等方面選招適崗的員工，在實施呼叫中心運營管理時盡可能多做政策體制風險、人員管理風險和系統(tǒng)風險的評估和設計，將會大大降低因情緒失控而帶來負面影響的風險。