據(jù)黃山在線報道， 12345，有事找政府，6月15日上午，黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心正式上線運行，標志著黃山社會服務管理信息化建設掀開嶄新一頁。呼叫中心全面整合市政府各部門及公用企事業(yè)單位政務服務熱線(長號碼)，統(tǒng)一使用“12345”市長熱線平臺，并增加網站、微信、微博等咨詢訴求渠道，融電話網絡于一體，實行“受理一體化，運行網絡化，處理層級化”新體制，全天候24小時運行，集中受理群眾各類咨詢訴求。

呼叫中心分設前臺受理和后臺管理，分別由電話受理中心、網絡受理中心和交辦督辦中心承擔，分別開展電話受理、網絡受理、短信受理、承接受理和交辦、督辦、回訪、審核、公開等工作。按照“統(tǒng)一受理、分級負責、歸口辦理、協(xié)同處理、限時辦結、首接負責、受理公開”的工作架構，以呼叫中心為一級網絡單位，區(qū)縣政府、市直有關部門和公用企事業(yè)單位等84家單位為二級網絡單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市政府有關部門下屬單位為三級網絡單位，實現(xiàn)“一個電話打進、一個路徑發(fā)帖、一個平臺受理、一個標準服務、一個尺度考核。”切實做到事事有回應、件件有落實。

據(jù)介紹，目前呼叫中心提供熱線服務、投訴受理、生活旅游服務及輔助應急指揮功能。受理各類群眾(包括外來游客)、社會組織及外來投資者對政府機關、公用企事業(yè)單位工作的意見、建議和批評；對政府機關、公用企事業(yè)單位工作人員工作作風、服務質量、辦事效能、違法違規(guī)行為等方面的投訴、舉報、意見、批評；對經濟建設、社會公用事業(yè)、城市建設與管理等方面的意見、建議、批評；反映社會生產生活中的熱點、難點問題；向政府機關、公用企事業(yè)單位求助的事項；對政策規(guī)定、政務公開、公共服務、辦事指南等方面的咨詢；政府職責范圍內的其他有關問題。同時整合市民生活服務查詢和預訂功能，為市民、游客提供咨詢服務。“涉及軍事、司法、人大、政協(xié)機關和黨務、信訪等方面的投訴、舉報、批評、建議和咨詢不在受理范圍內，但是我們會引導訴求人直接向有關機關訴求咨詢。”呼叫中心相關負責人說。