2016 第十八屆 CENCE企業(yè)協(xié)作及通信大會(huì)（cence.d1net.com）于6月14日在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大舉行。6月15日還有2016 CCS企業(yè)云計(jì)算高峰論壇（ccs.d1net.com），這也是國(guó)內(nèi)面向政企

客戶的最重要的一個(gè)云計(jì)算會(huì)展。CENCE企業(yè)協(xié)作及通信大會(huì)上，移動(dòng)社交下的協(xié)作將成為主要議題。

以下是現(xiàn)場(chǎng)速遞。（聲明：本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）

環(huán)信 創(chuàng)始人兼CEO 劉俊彥

主持人：感謝李總的精彩分享和李總精美的禮品。我們有這么一家企業(yè)，通過(guò)人工智能把客服變成非常輕松的一件事，有請(qǐng)環(huán)信創(chuàng)始人兼CEO劉俊彥，他的分享題目是“智能全媒體客服時(shí)代的最佳實(shí)踐”，有請(qǐng)!

劉俊彥：謝謝大家!今天在座各位大多數(shù)都是在融合通信和企業(yè)通信背景的各位嘉賓比較多，參與廠商也比較多。所以，為什么環(huán)信來(lái)到這個(gè)展會(huì)給大家講呢?在我正式開(kāi)始之前，可以講講環(huán)信的發(fā)展歷史，我認(rèn)為環(huán)信也是一家通信的公司，因?yàn)榄h(huán)信有兩個(gè)產(chǎn)品線，第一個(gè)叫做環(huán)信即時(shí)通信云，這個(gè)產(chǎn)品線什么意思?就是過(guò)去做移動(dòng)社交非?；馃幔鲆粋€(gè)APP，希望用戶在你的APP里面認(rèn)識(shí)之后，希望他們不要交換一下微信號(hào)碼就去微信上聊了，IM能力，其實(shí)在座很多來(lái)自IM廠商，其實(shí)如果做幾百人，幾千人，幾萬(wàn)人在線不是那么難，國(guó)內(nèi)做企業(yè)級(jí)IM的公司大把大把的。但是社交領(lǐng)域就不一樣了，因?yàn)楹芏嗌缃籄PP動(dòng)不動(dòng)幾百萬(wàn)，幾千萬(wàn)的日活。你做一個(gè)IM產(chǎn)品，能不能支持幾百萬(wàn)，幾千萬(wàn)，幾個(gè)億的日活，這是非常大的挑戰(zhàn)，這和做企業(yè)級(jí)的IM是完全不同的挑戰(zhàn)。環(huán)信是做滿足C端的APP的IM需求，從這點(diǎn)出發(fā)的，環(huán)信是國(guó)內(nèi)第一家做即時(shí)通信的廠商，以云服務(wù)提供我們的能力，而且保證功能非常可靠，非常穩(wěn)定，支持幾千萬(wàn)，幾億級(jí)的并發(fā)。

我們做IM之后，我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)是連接人和人，讓大家做社交，國(guó)內(nèi)很多從現(xiàn)在交友的，母嬰交友，各種社區(qū)交友的產(chǎn)品。我們做了這個(gè)場(chǎng)景之后，發(fā)現(xiàn)還有第二個(gè)場(chǎng)景，連接人和企業(yè)，連接人和服務(wù)。我們可能進(jìn)入企業(yè)的IT架構(gòu)層，后來(lái)發(fā)現(xiàn)環(huán)信還可以進(jìn)到每個(gè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)層，每個(gè)企業(yè)都要做客服，如果沒(méi)有客服，生意沒(méi)法做了。所以，客服的企業(yè)是什么?以前進(jìn)入IT架構(gòu)層，現(xiàn)在進(jìn)入核心業(yè)務(wù)層，跟他的綁定更深。所以，環(huán)信的第二個(gè)產(chǎn)品是連接人與商業(yè)的產(chǎn)品，剛開(kāi)始環(huán)信的切入點(diǎn)是做APP的客戶，中國(guó)在過(guò)去一年全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，去年雙十一的時(shí)候80%訂單是淘寶上下的，意味著大家有問(wèn)題想買東西，不會(huì)想給你打電話了，多半也不會(huì)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線客服找你，因?yàn)檫@樣你得打開(kāi)PC，打開(kāi)百度，再?gòu)木W(wǎng)站找，這流程太長(zhǎng)了，我希望在APP里點(diǎn)個(gè)按鈕就找你，這是一個(gè)最短的路徑，在以后的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

所以，我們環(huán)信開(kāi)始是說(shuō)從支持手機(jī)APP的客服，這塊因?yàn)镮M技術(shù)是我們最擅長(zhǎng)的。做這一點(diǎn)之后，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)還有問(wèn)題，其實(shí)移動(dòng)端的客服是一個(gè)增量市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)在環(huán)信做這個(gè)市場(chǎng)之前是完全不存在的。我們做一個(gè)增量市場(chǎng)，增量市場(chǎng)的好處是什么?沒(méi)有人跟你競(jìng)爭(zhēng)，但是有問(wèn)題，問(wèn)題是他本身不足夠大，中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)，我們做軟件的、做硬件的加起來(lái)，這是一個(gè)幾百億級(jí)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)大多數(shù)的份額不在增量上，在網(wǎng)頁(yè)在線客服等這些地方。

那么，這塊怎么辦?環(huán)信最好的機(jī)會(huì)就是在過(guò)去一年出現(xiàn)第二個(gè)好的機(jī)會(huì)，就是全媒體的機(jī)會(huì)。大量企業(yè)現(xiàn)在不止有電話鈴的渠道，需要電話接進(jìn)來(lái)，微信公眾號(hào)接進(jìn)來(lái)，網(wǎng)頁(yè)接進(jìn)來(lái)，這還不夠。所以，在微信端說(shuō)我退錢(qián)怎么樣他根本不知道你是誰(shuí)，甚至電話都是不同一個(gè)人，所以他們完全做不到數(shù)據(jù)打通，這個(gè)非常影響很多企業(yè)的客戶體驗(yàn)。這個(gè)在以前不重要，因?yàn)橐郧昂芏嗥髽I(yè)的微信公眾賬號(hào)客服不大，現(xiàn)在非常大，每3月在翻一番。所以，這個(gè)時(shí)候他會(huì)覺(jué)得，如果你在微信和APP和電話不能打通，是它在客戶服務(wù)，用戶體驗(yàn)非常大的一個(gè)痛點(diǎn)，所以這個(gè)痛點(diǎn)很重要，這個(gè)點(diǎn)我們認(rèn)為在國(guó)內(nèi)不會(huì)再有一家廠商說(shuō)我只做呼叫中心了，如果任何一個(gè)廠商只做呼叫中心就沒(méi)法生存，必須做四合一的廠家。

因?yàn)榇蠹倚枰揽头?，因?yàn)橐粋€(gè)只能提供全渠道客服，不能生存，所以環(huán)信轉(zhuǎn)型成一個(gè)全渠道客服，這就是今天我給大家講的一個(gè)背景，環(huán)信是怎么從一個(gè)做IM的廠家進(jìn)化到一個(gè)做移動(dòng)端客服的廠家，再?gòu)囊粋€(gè)做移動(dòng)端客服的廠家，進(jìn)化到做全媒體客服的廠家，這還不夠，最后一點(diǎn)還要再轉(zhuǎn)化，就是大家看到現(xiàn)在很多人說(shuō)，在SaaS里面很同質(zhì)化，其實(shí)我同意，但是我認(rèn)為同質(zhì)化不是在產(chǎn)品同質(zhì)化，而是在宣傳同質(zhì)化。所有東西說(shuō)我是全效客服，我都能接電話，接微信，都能接，我覺(jué)得這個(gè)是PR宣傳的同質(zhì)化。今天給大家講講在產(chǎn)品上有什么差異點(diǎn)，這是我今天講的主要話題。

全渠道客服，是要接進(jìn)來(lái)，但是接進(jìn)來(lái)還不夠，還要數(shù)據(jù)打通，把各個(gè)渠道打通以后，這才是真正的全渠道。國(guó)內(nèi)把各個(gè)渠道打通來(lái)看，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的廠家很少。兩個(gè)典型案例，比如鏈家自如客，網(wǎng)頁(yè)端、APP端等都用環(huán)信的產(chǎn)品，這些通話記錄可能來(lái)自于不同的渠道。這個(gè)是很重要的點(diǎn)，我們知道我們?nèi)丝诩t利正在消失，前兩年很多公司的呼叫中心放在北京的郊區(qū)，在懷柔、昌平，最近看到很多公司開(kāi)始往合肥、貴州開(kāi)始搬，再過(guò)兩年是不是要把這些呼叫中心搬到越南去?中國(guó)的人口紅利正在消失，我們90后不再愿意做呼叫中心的工作，他們認(rèn)為在這個(gè)工作中沒(méi)有成就感覺(jué)?這個(gè)時(shí)候怎么辦?這是一個(gè)典型案例，它面臨的最大痛點(diǎn)是什么?第一，數(shù)據(jù)打通。第二，每年10月份是它的續(xù)費(fèi)高峰，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，每年通過(guò)電話做客服，每年200個(gè)客服根本忙不過(guò)來(lái)，去年改成在微信的聊天客服，家長(zhǎng)用碎片化時(shí)間跟客戶聊天，比如坐地鐵的時(shí)候，開(kāi)會(huì)的時(shí)候聊，這個(gè)過(guò)程會(huì)持續(xù)好幾天，幾天之后就定下來(lái)了，這時(shí)候客服推一個(gè)付款鏈接，這是一個(gè)非常順暢，非常流暢的流程，他們?nèi)ツ暧檬畮讉€(gè)人完成了以前用200個(gè)人完不成的工作。

所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從電話客服過(guò)渡到在線客服不僅僅是技術(shù)的改變，是一個(gè)效率的革命。為什么這個(gè)好理解?電話是一個(gè)同步溝通的形式，一個(gè)人同時(shí)只能打一個(gè)電話，但是在線客服是異步溝通的形式，一個(gè)客服支持可以跟20個(gè)，30個(gè)同時(shí)聊天，支持效率是10倍到30倍的提升。它是一個(gè)效率的革命。

第二，大家都熟悉IVR，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代IVR當(dāng)然不存在，代替它的技術(shù)就是ITR。給大家看一個(gè)ITR的例子，這個(gè)截圖看到，這個(gè)就是神州專車，其實(shí)它的司機(jī)端每天有大量問(wèn)題，我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)就幾類。第一，工資的問(wèn)題，為什么到今天工資還沒(méi)發(fā)。第二，客戶投訴，我剛剛下一個(gè)乘客，這個(gè)人可能要投訴我，我先備個(gè)案。第三，車壞了，我問(wèn)車怎么修，去哪兒修，怎么走保險(xiǎn)，這些問(wèn)題都是一些比較固定的高頻問(wèn)題。那么，我們以前它是有幾十個(gè)客服，專門(mén)給這種司機(jī)提供服務(wù)，一天24小時(shí)，成本非常高，而且司機(jī)很不滿意，因?yàn)楹芏嚯娫挻虿煌杀居指?。后?lái)我們做智能ITR，就是這個(gè)都是不像以前IVR一樣，先進(jìn)第一個(gè)菜單，你號(hào)從1到9選。上來(lái)就說(shuō)你好，我車壞了，我想報(bào)保險(xiǎn)，去哪兒修，我們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配IVR菜單，跟這個(gè)菜單一步一步導(dǎo)航，就把這個(gè)修了，就是你可以在任何一級(jí)，所以這里面用到一些類似于自然語(yǔ)言處理，云抓取等技術(shù)做這個(gè)事情，所以它是機(jī)器人結(jié)合ITR菜單，做一個(gè)智能ITR菜單，這一塊基本人工客服參與非常少，很特別的情況下，人工客服才參與，基本上機(jī)器人就搞定了。

再講一下自助服務(wù)，過(guò)去很多年很多客戶都在講自助服務(wù)，做的很不成功，我們認(rèn)為很多企業(yè)不重視，到現(xiàn)在可能不得不重視了，為什么?你人是忙不過(guò)來(lái)，要做好自助服務(wù)第一步是什么?就是查公司，查訂單，查各種功能，客服查，變成一個(gè)接口，變成一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，讓用戶自助查詢，這個(gè)可能很多人在做，但是做的不好，為什么?人性很偷懶，你讓他自助查一些訂單，他根本不會(huì)查。第二，人工智能來(lái)了，在機(jī)器的自助接口上做一個(gè)人工智能殼，這些功能還得自己做，通過(guò)這個(gè)殼我們的消費(fèi)者就可以直接問(wèn)機(jī)器人，或者問(wèn)一個(gè)客服，他可能意識(shí)到這個(gè)客服是一個(gè)機(jī)器人，直接問(wèn)我訂單到哪兒了，這個(gè)時(shí)候機(jī)器人會(huì)根據(jù)你的問(wèn)題，查一個(gè)訂單，要么知道手機(jī)號(hào)，要么知道訂單號(hào)，要么知道系統(tǒng)里面的注冊(cè)ID，如果沒(méi)有機(jī)器人就會(huì)問(wèn)你，整個(gè)這個(gè)過(guò)程是一個(gè)多輪會(huì)話的交互過(guò)程?，F(xiàn)在我們技術(shù)已經(jīng)可以做到多輪會(huì)話，查物流，要你的物流號(hào)和手機(jī)號(hào)，自動(dòng)連接后臺(tái)系統(tǒng)，這些問(wèn)題就已經(jīng)大量解決高頻的問(wèn)題。

對(duì)我們客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)很重要的就是削峰填谷。很多企業(yè)比如雙十一，業(yè)務(wù)流量是平時(shí)的3倍，很多企業(yè)在雙十一之前招大量的大學(xué)生，雙十一之后解雇，這個(gè)成本非常高，也是客戶面臨的非常重要的問(wèn)題，怎么在潮汐效應(yīng)下做成本更低的服務(wù)。答案也在這兒，答案是什么?第一，遠(yuǎn)程辦公，只有你做到遠(yuǎn)程辦公之后，才能利用起來(lái)這些行業(yè)的一些閑置資源，為什么Uber這么成功，它把社會(huì)上的閑置資源集合起來(lái)有眾包的形式，大量的客服現(xiàn)在回家結(jié)婚了，生小孩去了，生小孩之后，每天四五個(gè)小時(shí)閑置的時(shí)間，怎么把她們的時(shí)間利用起來(lái)做削峰填谷。這個(gè)核心是我們要做遠(yuǎn)程辦公。第二，移動(dòng)辦公，能不能給他一個(gè)手機(jī)的工作臺(tái)，躺在被子里也能支持一些服務(wù)。第三，眾包客服，這三點(diǎn)做好，我們的削峰填谷事情就能得到比較好的解決。

簡(jiǎn)單講一下機(jī)器人，我個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在存在一些不太好的趨勢(shì)，在整個(gè)行業(yè)里面，包括客戶行業(yè)之外，都存在過(guò)渡炒作人工智能的一些趨勢(shì)。很多人以為人工智能可以幫你包治百病，我個(gè)人判斷五年到十年內(nèi)這個(gè)事情不可能發(fā)生，如果發(fā)生，我就趕緊轉(zhuǎn)行做別的事情了。我個(gè)人的判斷，要想做好人工智能，你企業(yè)的特點(diǎn)到底是什么特點(diǎn)，你是用什么形式的人工智能。有三種形式，現(xiàn)在探索來(lái)說(shuō)還是比較靠譜。第一，如果也是類似于中國(guó)移動(dòng)，或者招商銀行，這樣的運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，或者銀行行業(yè)，你有大量的用戶，每天幾千萬(wàn)找你，大量找你都是重復(fù)性的業(yè)務(wù)性的問(wèn)題，你適合用售后服務(wù)的機(jī)器人，我想查詢一個(gè)賬單，我想改一個(gè)套餐，這個(gè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：第一，特別重復(fù)，特別有特點(diǎn)，有很強(qiáng)烈的這種高頻問(wèn)題特點(diǎn)。第二，這些問(wèn)題量很大，幾千個(gè)人，幾百個(gè)人問(wèn)你。第三，沒(méi)有銷售轉(zhuǎn)化訂單的需求，你把它應(yīng)付了已經(jīng)很不錯(cuò)了，根本沒(méi)有能力，或者有什么需求，改成套餐之后，再轉(zhuǎn)成消費(fèi)訂單，順便再賣一個(gè)手機(jī)。如果這種可能比較適合用售后型的機(jī)器人，如果問(wèn)題可以回答幾百個(gè)，幾千個(gè)高頻問(wèn)題，機(jī)器人可以做很好的服務(wù)。這是第一個(gè)問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題，有人做簡(jiǎn)單的查詢，比如問(wèn)你給我推薦一個(gè)奶粉。你可能就問(wèn)給幾歲小孩用，如果公司領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給你很強(qiáng)的要求，你可以用機(jī)器人作為簡(jiǎn)單的工作，可以做一些簡(jiǎn)單的商品推薦，背后可以對(duì)應(yīng)一個(gè)SKU的商品庫(kù)，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的抓取，簡(jiǎn)單對(duì)話，可以簡(jiǎn)單把用戶做一些倒流，比如像淘寶小秘做的工作。但是，如果你的一個(gè)流量來(lái)自800到1000塊錢(qián)，你會(huì)放心把一個(gè)能力交給機(jī)器人嗎?以我們自己的公司為例子?比如電話銷售，有一個(gè)月做6000塊錢(qián)單子，有一個(gè)月做十萬(wàn)單子，如果有很強(qiáng)的銷售轉(zhuǎn)化任務(wù)在里面，所以一定不想交給機(jī)器人。第三，如果以售前為導(dǎo)向，以銷售導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向的我向大家推薦人機(jī)混合模式，簡(jiǎn)單的幾句之后，轉(zhuǎn)到人工，但是人和消費(fèi)者的每句會(huì)話都會(huì)問(wèn)機(jī)器人，比如你跟消費(fèi)者正在聊一個(gè)鞋，這個(gè)時(shí)候我們機(jī)器人就會(huì)向你推薦，這個(gè)鞋有個(gè)文章，去年在歐洲得過(guò)戶外大獎(jiǎng)，這時(shí)候你的客戶一看，這個(gè)答案靠譜，一點(diǎn)擊發(fā)給消費(fèi)者了，這個(gè)情況下，我們銷售的成單率就會(huì)得到極大的提高，第三個(gè)場(chǎng)景，我覺(jué)得適合一些大量在電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的用戶，因?yàn)樗麄儾幌裰袊?guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、招商銀行。所以，這塊基本講這三點(diǎn)，你要知道怎么樣選擇最適合你的機(jī)器人技術(shù)，這三種技術(shù)都能提供。

最后講一個(gè)案例，大家知道我們電話外呼，這個(gè)功能經(jīng)常死亡。為什么?因?yàn)楹芏嗳耸遣唤与娫挼?，現(xiàn)在我只要是公用電話一定不接。所以，很多企業(yè)電話外呼功能正在走向一個(gè)夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。尤其自從前年3.15曝光之后，這個(gè)行業(yè)正在走向末路。所以，很多人很痛苦，電話外呼部門(mén)到底怎么辦?環(huán)信給大家提供一個(gè)什么方案，提供一個(gè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)網(wǎng)銷的方案，看看這個(gè)案例就明白了。

比如說(shuō)，楚楚街先做一個(gè)大數(shù)據(jù)挖掘，是2-4歲小孩的媽媽。第二用我們環(huán)信客服的群發(fā)接口，給這些媽媽推送消息，這個(gè)消息跟一般的推送消息不太一樣，一般的推送消息是一個(gè)廣告，它是客服小紅給你發(fā)起一個(gè)聊天，一般人會(huì)好奇心小紅跟我聊什么，點(diǎn)進(jìn)去進(jìn)入一個(gè)聊天，客服小紅說(shuō)，我們這邊有一個(gè)汽車座椅，可以考慮一下，這就是典型的用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段做外呼形式的促銷案例。

第二個(gè)案例，金融界，他們有同樣的痛點(diǎn)。他們的客戶不接銷售電話了，怎么辦?我們跟它合作做一個(gè)網(wǎng)銷方案，不接電話有一個(gè)APP，買產(chǎn)品購(gòu)買、贖回、察看都得通過(guò)APP。他每打開(kāi)APP，就知道這個(gè)客戶對(duì)應(yīng)的專職大客戶經(jīng)理是誰(shuí)，知道這個(gè)用戶剛才在看哪個(gè)頁(yè)面，結(jié)合他的購(gòu)買記錄，可以提供消費(fèi)畫(huà)像，這個(gè)現(xiàn)在已經(jīng)在用了，效果也是很好的。

最后講一點(diǎn)也是跟人工智能有關(guān)的。我認(rèn)為現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多號(hào)稱全渠道客服的廠家其實(shí)還在第一個(gè)階段，什么階段?讓所有渠道能夠接進(jìn)來(lái)。第二個(gè)階段是什么?數(shù)據(jù)打通，微信跟電話打通，這是第二個(gè)階段，第二個(gè)階段有些廠家做到了，有些廠家沒(méi)有做到。第三個(gè)階段，我的一個(gè)消費(fèi)者可能在微信上找一次，電話上找一次，一個(gè)客戶旅程。你現(xiàn)在作為一個(gè)企業(yè)，能不能夠有一個(gè)大數(shù)據(jù)和高端的會(huì)議工具，看到這個(gè)消費(fèi)者在不同的旅程上找到你，有什么方案需要解決，如果在Gartner報(bào)告里會(huì)把這個(gè)叫做客戶聲音，客戶向企業(yè)表達(dá)什么聲音，客戶在這個(gè)企業(yè)跟你傾訴說(shuō)他經(jīng)歷什么樣的旅程。所以，環(huán)信是第三個(gè)階段的產(chǎn)品。

大家知道我們很多客服，天天在埋頭拉車，不會(huì)抬頭看路，他不會(huì)想今天接觸的這個(gè)200個(gè)繪畫(huà)，他有反映說(shuō)我們企業(yè)作為產(chǎn)品層面出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們服務(wù)出現(xiàn)什么問(wèn)題，他不會(huì)想這個(gè)事，但是這是我們客服總監(jiān)想的這個(gè)事。第一個(gè)截圖說(shuō)，今天100萬(wàn)個(gè)繪畫(huà)，我告訴你說(shuō)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)我基于NRP，機(jī)器學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果說(shuō)20%的人說(shuō)查詢物流，然后比如10%的人在說(shuō)我忘記用戶密碼怎么辦?然后統(tǒng)計(jì)分析，然后還會(huì)告訴你說(shuō)，不同的關(guān)鍵字，比如面膜，這個(gè)關(guān)鍵字它的趨勢(shì)是什么?看到這個(gè)趨勢(shì)的好處是什么?有一個(gè)截圖說(shuō)是面膜的趨勢(shì)，要么意味著這個(gè)產(chǎn)品紅了，你可能要備貨，如果沒(méi)有這個(gè)大數(shù)據(jù)可能就不會(huì)做這件事情，這是一個(gè)維度。

第二個(gè)維度，這是給用戶做的一個(gè)真實(shí)的案例，這個(gè)是說(shuō)用戶的情感度，是正面、負(fù)面的、還是中性的。到中午12點(diǎn)的時(shí)候滿意度急劇下降，所以我們看這個(gè)曲線的時(shí)候也很奇怪，所以后來(lái)我們跟這個(gè)用戶聊，發(fā)現(xiàn)找原因了，因?yàn)檫@個(gè)情感度是微信渠道的情感度，所以當(dāng)時(shí)因?yàn)樗麄儾皇翘貏e重視微信渠道，所以他們是微信渠道那幫人，一到中午吃飯去了，所以一到中午12點(diǎn)多，一點(diǎn)半之前，很有可能微信問(wèn)他，你們?nèi)ツ膬毫?，你發(fā)現(xiàn)通過(guò)我們系統(tǒng)人工智能識(shí)別出來(lái)這是一個(gè)負(fù)面的情緒，有這個(gè)發(fā)現(xiàn)之后，他們立刻做一個(gè)更改，這個(gè)就被添上了，這個(gè)就是作為一個(gè)人工智能產(chǎn)品它能夠給我們的客服總監(jiān)，給我們CIO、CEO能夠提供的額外的Inside，這是人工智能大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)該做的事情。

最后講一點(diǎn)，統(tǒng)一排隊(duì)。因?yàn)楝F(xiàn)在在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，很多人都在講統(tǒng)一排隊(duì)，那么我們認(rèn)為統(tǒng)一排隊(duì)已經(jīng)被證明在過(guò)去兩年是一個(gè)失敗的概念。所有實(shí)踐統(tǒng)一排隊(duì)的公司到現(xiàn)在為止就是失敗的。所以，你想了解成功的統(tǒng)一排隊(duì)到底應(yīng)該怎么做，怎么把電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP放在一個(gè)渠道來(lái)排隊(duì)，真正好的想做的可能今天時(shí)間也不夠，負(fù)責(zé)想做進(jìn)一步探討，歡迎大家我們的展臺(tái)在外面，或者大家會(huì)后可以加我微信，會(huì)后再做一些更深入的探討。

最后講一點(diǎn)，我們看到我們的產(chǎn)生呼叫中心現(xiàn)在必須要升級(jí)了，所有的我們企業(yè)都升級(jí)全渠道客服，有兩個(gè)路徑，如果是小的呼叫中心以前花幾萬(wàn)塊錢(qián)，或者沒(méi)花多少錢(qián)在呼叫中心頭上，我們建議還是升級(jí)為一個(gè)SaaS的客服上面，因?yàn)橐郧百I一套設(shè)備，現(xiàn)在很便宜的8萬(wàn)、10萬(wàn)買一點(diǎn)硬件、服務(wù)器裝到自己家的辦公室，有這樣的問(wèn)題。比如舉個(gè)例子，O2O企業(yè)，3個(gè)月之后這個(gè)公司做好了，發(fā)達(dá)了，人不夠了要搬家，以前買的那套呼叫中心可能就不夠用了，還得重新部線。第二種情況，3個(gè)月之后公司荒了，所以現(xiàn)在中小企業(yè)沒(méi)有一個(gè)人想自己買一套呼叫中心裝到自己家的機(jī)房，他們希望買一套云的，我一個(gè)月就開(kāi)通五個(gè)席位，一個(gè)席位250，就付你2000塊錢(qián)。我這樣成本是最低的，最靈活的。所以，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定說(shuō)使用云的這種客服產(chǎn)品是最好的一個(gè)途徑。反正以前也沒(méi)有很多投入。所以，我認(rèn)為對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的途徑就是用一個(gè)基于云的SaaS客服產(chǎn)品，包括呼叫中心，包括在線客服，包括微信客服和APP客服。

但是，在中國(guó)有大量的大中型企業(yè)，可能以前花幾千萬(wàn)，幾百萬(wàn)，甚至上億買了設(shè)備，跑了怎么辦?環(huán)信給這些企業(yè)提供了第二種解決方案，就是以前的幾百萬(wàn)，幾千萬(wàn)的固定資產(chǎn)投資可以繼續(xù)保留，環(huán)信賣你一套在線客服的解決方案，你買我這樣的方案可以得到兩個(gè)東西，第一，所有的這種新興的互聯(lián)網(wǎng)在線渠道都解決了，我給你提供微信客服，提供網(wǎng)頁(yè)在線客服，提供APP客服，還要提供機(jī)器人，客服聲音這樣一些產(chǎn)品。第二，這個(gè)方案和你以前的系統(tǒng)打通，這樣你的資產(chǎn)繼續(xù)保留，以前資產(chǎn)就可以升級(jí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。所以，我們把叫做一個(gè)把舊的呼叫中心升級(jí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方案。所以，我們現(xiàn)在正在和很多合作廠商，包括做CRM的廠商，包括呼叫中心的硬件廠商正在聯(lián)合做這個(gè)方案，這個(gè)方案在座如果感興趣也可以跟我們探討。這個(gè)東西就是想掙錢(qián)，如果你是一個(gè)CRM廠商，是一個(gè)呼叫中心市場(chǎng)，在過(guò)去十年做了很多客戶，很多優(yōu)質(zhì)客戶，現(xiàn)在我們有一個(gè)機(jī)會(huì)，我們可以割一批韭菜，過(guò)去十年種的韭菜，現(xiàn)在可以花一年時(shí)間割一點(diǎn)，機(jī)會(huì)就在于，他們現(xiàn)在不能持續(xù)了，他們現(xiàn)在必須升級(jí)到全媒體客服。怎么升級(jí)，你可以找到環(huán)信，你出客戶，環(huán)信出技術(shù)，我們一起把這一批用戶全部升級(jí)到全媒體客服。這個(gè)事意味著你在過(guò)去養(yǎng)的韭菜，花一年的時(shí)間就可以割完，割完大家分成就可以了，在一年的時(shí)間把你在過(guò)去時(shí)間掙的錢(qián)，在今后的一年，再重新掙一遍，這是我們環(huán)信對(duì)渠道商和合作伙伴提供的方案。大家如果感興趣可以打我們渠道的電話，我們可以在渠道層面和合作伙伴層面做一些深度合作，這是今天跟大家探討的話題。謝謝大家!

主持人：感謝劉總的精彩分享，也感謝各位嘉賓的精彩演講和大家的認(rèn)真聆聽(tīng)!