3月16日，記者從宜賓市政務(wù)服務(wù)中心獲悉，1—2月，12345市民服務(wù)熱線話務(wù)總量為7.3萬(wàn)余次，同比增長(zhǎng)68.73%；受理市民群眾來(lái)信來(lái)件共計(jì)5.7萬(wàn)余件，同比增長(zhǎng)250.55%；辦結(jié)5.7萬(wàn)余件，辦結(jié)率99.86%；群眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意率為97.83%，同比提高10.88個(gè)百分點(diǎn)。

為充分發(fā)揮“12345”市民服務(wù)熱線的作用，宜賓以政府購(gòu)買服務(wù)方式，引入第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)該熱線的建設(shè)和日常運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)分析等。由社會(huì)化公司組建運(yùn)營(yíng)中心，承擔(dān)運(yùn)營(yíng)、話務(wù)員培訓(xùn)、訴求信件流轉(zhuǎn)、后續(xù)回訪等工作，政務(wù)服務(wù)中心對(duì)公司進(jìn)行考核，考核結(jié)果與服務(wù)費(fèi)用掛鉤。按照平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)要求，平臺(tái)必須做到一呼即應(yīng)，件件有回復(fù)、有落實(shí)。該平臺(tái)呼叫中心的50名話務(wù)員輪流值班，全天候服務(wù)。若接到咨詢類電話，受過(guò)培訓(xùn)的工作人員會(huì)即刻解答，不準(zhǔn)有任何推諉；若接到投訴類電話，將在1小時(shí)內(nèi)分撥至相關(guān)責(zé)任部門的定點(diǎn)負(fù)責(zé)人，“責(zé)任單位22小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)平臺(tái)，24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)群眾”；群眾反映的問(wèn)題如單一部門解決不了，要在聯(lián)席會(huì)議上會(huì)診；對(duì)每一個(gè)群眾來(lái)電進(jìn)行回訪，如群眾不滿意，要再協(xié)調(diào)再解決。宜賓還探索“12345”市民服務(wù)熱線“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，已在全市人流聚集地安裝300臺(tái)自助服務(wù)終端機(jī)，配合微信掃描、QQ群咨詢等，方便市民就近查詢，辦理包括公積金、醫(yī)?；?、工商納稅在內(nèi)的事務(wù)。今年6月底前，“12345”市民服務(wù)熱線將全面完成其他未納入政府服務(wù)熱線的整合工作，逐步將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)至養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等范圍。