隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略布局，軟資源成為企業(yè)生存和發(fā)展的首位資源，很多企業(yè)利用軟資源來開發(fā)和利用硬資源。從社會大環(huán)境及整個通信行業(yè)來看，呼叫中心守著海量數(shù)據(jù)這座金山，如何有效挖掘使用每天近千萬次的客戶接觸機會攻克轉(zhuǎn)型發(fā)展難題，已然成為企業(yè)管理研究的重要課題。筆者借鑒大數(shù)據(jù)3A分析思維，以大數(shù)據(jù)綜合性能分析為基礎(chǔ)，嘗試從“資源有哪些、資源價值是什么、資源如何用”三個維度進行深入研究，通過對數(shù)據(jù)資源的深耕細做，為企業(yè)創(chuàng)造管理效益。

開發(fā)綜合運營管理平臺，整合呼叫中心資源

當(dāng)前，呼叫中心的海量資源均未充分開發(fā)，基本上都是資源分散、碎片化的，沒有系統(tǒng)的管理和應(yīng)用。

隨著《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》的實施，勞動派遣者數(shù)量超比例的單位不得新用被派遣勞動者，呼叫中心要面對“只出不進”的用工壓力。隨著“營改增”在通信行業(yè)的實施，國資委提出“業(yè)績升、薪酬升，業(yè)績降、薪酬降”的管理要求及“三大電信運營商連續(xù)三年，每年降低20%的營銷費用”成本壓降的管理要求，絕大多數(shù)熱線的外包費已經(jīng)納入成本管控范圍，開展業(yè)務(wù)外包必受到影響，無法滿足呼叫中心營銷話務(wù)規(guī)模持續(xù)增長的需要。

為解決這個矛盾，就需要整合資源，搭建1個智聯(lián)平臺，解決“資源有哪些”問題。這個平臺上聚合了呼叫中心運營、考核、業(yè)務(wù)類等多維度數(shù)據(jù)，制定了各類應(yīng)用場景模塊，實現(xiàn)“全時數(shù)據(jù)采集”、“實時信息推送”、“適時管理應(yīng)用”，并且能夠通過PC端和手機端透明化地展現(xiàn)各項資源的運營情況。“全時數(shù)據(jù)采集”，即針對運營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)等300多種數(shù)據(jù)進行全維度數(shù)據(jù)采集，并基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理引擎，聯(lián)結(jié)各平臺傳送的數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)聯(lián)合分析能力，以增強數(shù)據(jù)的支撐粒度。“實時信息推送”，即通過細顆粒、深層級、透明化地展現(xiàn)各類指標(biāo)的運營情況，實現(xiàn)“TOP指標(biāo)”按照年、季度、月、日維度在PC端或手機客戶端輪換展示和對比分析。“適時管理應(yīng)用”，即針對熱線管理過程中的應(yīng)用，匹配企業(yè)應(yīng)用場景、運營監(jiān)控場景、人力資源場景、員工自助場景等應(yīng)用場景模塊，實現(xiàn)通過平臺的定制、告警等功能智能運作各管理流程，推進智慧管理進程。

建立四維智能評估模型，為管理挖掘價值

為挖掘管理價值，筆者提煉出四種精益匹配資源的管理機制，包含話務(wù)、客戶、資源和效益，為管理挖掘價值，解決“資源價值是什么”問題。

其一，創(chuàng)建分層級的話務(wù)價值評估模型。筆者將話務(wù)價值分為歷史價值、當(dāng)前價值、未來價值、影響價值、彈性價值5種。根據(jù)指標(biāo)類型，賦予價值權(quán)重，區(qū)分出關(guān)鍵價值和輔助價值；根據(jù)每種話務(wù)的指標(biāo)表現(xiàn)情況進行加權(quán)計算，得出話務(wù)的價值，區(qū)分高價值話務(wù)、低價值話務(wù)、疑難復(fù)雜話務(wù)，最終形成分層話務(wù)價值評估模型，從而指導(dǎo)話務(wù)的資源匹配。例如，對高價值進行擴展，對低價值話務(wù)進行自助分流，對疑難復(fù)雜話務(wù)進行專席支撐。

其二，搭建客戶標(biāo)簽服務(wù)策略庫。通過大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，輸入客戶全景數(shù)據(jù)信息，以業(yè)務(wù)使用為依據(jù)，結(jié)合客戶消費情況，明確客戶軌跡；基于客戶屬性研究與消費行為洞察，進行客戶超細分，形成客戶價值標(biāo)簽庫。在熱線渠道應(yīng)用客戶標(biāo)簽，進行場景識別，圍繞客戶需求、關(guān)鍵服務(wù)點，組合制訂服務(wù)策略，形成客戶標(biāo)簽服務(wù)策略庫，適配差異化服務(wù)場景，例如：針對4G客戶進行引導(dǎo)性服務(wù)，針對業(yè)務(wù)退訂客戶實施關(guān)懷性服務(wù)等。

其三，沉淀人力資源配置模型。在優(yōu)先滿足服務(wù)資源需求的基礎(chǔ)上，對呼叫中心的營銷任務(wù)進行資源投入，以確保營銷、服務(wù)資源最優(yōu)配置。包含以下三個方面：一是資源測算公式：人員數(shù)×在線利用率×出勤率×排班時長×冗余損耗=(話務(wù)量×接通率×服務(wù)話務(wù)占比×服務(wù)單通)(營銷彈窗率×營銷推薦率×營銷單通)。二是資源利用情況的分析比較。重點分析、測算服務(wù)與營銷的投入情況，包括結(jié)算單價、執(zhí)行效率和員工效益。三是制定資源配置流程，具體如下圖。

其四，完善營銷效益評估方法。營銷投入要進行效益評估，實時調(diào)控資源投放，確保資源投入收益最大化。要對營銷資源投入成本(營銷人員、營銷酬金)與營銷總體產(chǎn)出收益(營銷成功量、業(yè)務(wù)單價)進行衡量，結(jié)合業(yè)務(wù)重要性、業(yè)務(wù)難易度、渠道匹配度、客戶接受度進行分步驟評估，引入適合熱線的營銷項目，然后再分項目逐一分析營銷收益與資源投放情況，對超過一定比例的項目則暫停開展。

創(chuàng)新智慧應(yīng)用模式，為管理創(chuàng)造效益

在實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的有效整合、資源價值的合理評估后，企業(yè)如何用最匹配的服務(wù)資源高效地為客戶解決問題呢？筆者認(rèn)為，借助大數(shù)據(jù)3A分析思維，依托一個智聯(lián)信息平臺、四維智能評估模型，建立3A智慧應(yīng)用模式(Align掌控、Anticipate洞察、Act行動)，從而衍生出N個熱線最佳應(yīng)用模式，解決“資源如何用”問題，為管理創(chuàng)造更多的效益。

應(yīng)用一：通過大數(shù)據(jù)為客戶設(shè)定標(biāo)簽屬性，設(shè)計適配的“靜候”營銷策略，設(shè)計適配的業(yè)務(wù)營銷場景，創(chuàng)建熱線精確營銷管控的應(yīng)用模式，抓住客戶主動接觸的契機，向客戶推薦適合的營銷產(chǎn)品，實施精確“微場景”營銷。例如：結(jié)合客戶特征、撥打行為、服務(wù)訴求等，為流量客戶量身定制熱線專屬服務(wù)策略，明確話務(wù)員預(yù)處理原則，提醒客戶關(guān)注流量使用情況，引導(dǎo)客戶定制流量提醒服務(wù)，并根據(jù)客戶訴求推薦適配套餐，提升客戶服務(wù)感知。

應(yīng)用二：通過創(chuàng)建人員調(diào)度管控的應(yīng)用模式，以技能融合、實時調(diào)度，打破話務(wù)工作線的融合壁壘，解決不同技能線話務(wù)忙閑不均問題，提高人員資源利用率。例如：熱線某話務(wù)區(qū)域接通困難，可啟用調(diào)度執(zhí)行流程，第一步，調(diào)度本區(qū)域人員；第二步，開啟熱線IVR(自助語音)前置服務(wù)流程；第三步，調(diào)度呼出人員應(yīng)急；第四步，關(guān)閉呼入交叉營銷；第五步，跨區(qū)域調(diào)度；第六步，跨技能(呼入、呼出技能)線調(diào)度。

應(yīng)用三：通過創(chuàng)建分群客戶服務(wù)的應(yīng)用模式，基于客戶的分群標(biāo)簽，匹配差異化服務(wù)策略，構(gòu)建分群客戶差異化服務(wù)模型，建立客戶熱線滿意度統(tǒng)一視圖，把握客戶接觸點的資源優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶關(guān)懷/修復(fù)補救策略的集中管理，助力熱線滿意度提升。例如：通過系統(tǒng)判斷熱線接觸客戶4G業(yè)務(wù)狀態(tài)，匹配4G終端、號卡、套餐、應(yīng)用推薦方案，直接推送至前臺，通過“智能營銷助手”實現(xiàn)“終端、換卡、套餐、應(yīng)用”四位一體營銷推薦，發(fā)展4G客戶。

應(yīng)用四：通過大數(shù)據(jù)分析客戶的服務(wù)需求和使用習(xí)慣，創(chuàng)建話務(wù)均衡管控模式，使用合適的渠道，將合適的服務(wù)流程推送給客戶，進行低價話務(wù)自助分流和高價值話務(wù)引流工作，進一步優(yōu)化人工話務(wù)結(jié)構(gòu)，形成話務(wù)資源均衡管控體系，加快問題解決速度，培養(yǎng)客戶自助使用習(xí)慣。例如：針對套餐月初一次性下賬，導(dǎo)致很多客戶非惡意欠費停機，因此可針對停機客戶在IVR前置開機服務(wù)和交費通道，有效減少客戶抱怨和無效呼入量。

筆者認(rèn)為，過去很多企業(yè)守著呼叫中心海量數(shù)據(jù)卻無從下手，現(xiàn)在通過體系創(chuàng)新，采用CRISP-DM跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程、SAS數(shù)據(jù)挖掘方法論等業(yè)界先進的數(shù)據(jù)分析方法，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的智能運用、管理監(jiān)控流程的智能聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)話務(wù)價值、人力資源、營銷效益的智能評估，有效攻克價值分析、資源配置、效益提升三大難關(guān)。同時，基于該模式探索，促進熱線從碎片運營到體系運營演進。過去熱線服務(wù)、營銷、人員各種運營項目交雜，現(xiàn)在運用整體運營管理體系，明確資源整合、資源價值挖掘評估、運用資源匹配策略的思路指導(dǎo)開展管理實踐，實現(xiàn)點“數(shù)”成金創(chuàng)效益。