“您好，地稅12366，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”十年前，這樣一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候從聽(tīng)筒中傳到納稅人耳邊。十年后，在市地稅系統(tǒng)有這樣一個(gè)年輕的集體，她們擔(dān)負(fù)著全市6萬(wàn)納稅戶的稅務(wù)語(yǔ)音服務(wù)。也許你從來(lái)看不見(jiàn)她們的身影，但她們用甜美的聲音、溫馨的話語(yǔ)，用聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)架起了征納雙方溝通的橋梁，她們就是馬鞍山地稅12366呼叫中心的工作人員。

一、狠抓硬件建設(shè)，夯實(shí)基礎(chǔ)促提升

馬鞍山地稅12366自2005年10月設(shè)立人工坐席，僅安排1人。2012年11月，馬鞍山地稅12366呼叫中心正式成立，集咨詢服務(wù)、舉報(bào)投訴、情況反映于一體，面向社會(huì)提供稅務(wù)語(yǔ)音服務(wù)。中心現(xiàn)有工作人員7人，平均年齡30歲，均為女性，是一個(gè)充滿朝氣、充滿活力的集體。2014年11月，中心承擔(dān)的安徽地稅12366熱線系統(tǒng)試點(diǎn)項(xiàng)目正式上線，依托稅務(wù)總局12366熱線平臺(tái)，將以往部門(mén)條塊分割、涉稅咨詢分別解答的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蔁峋€專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)為納稅人提供咨詢答復(fù)，形成了常規(guī)問(wèn)題人工坐席問(wèn)答，疑難問(wèn)題咨詢專(zhuān)家解答、投訴舉報(bào)相關(guān)部門(mén)受理，上下一體、協(xié)同互動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制，服務(wù)水平得到了極大提升。納稅人是這樣評(píng)價(jià)12366的：“原來(lái)有了涉稅問(wèn)題，需要多次往返稅務(wù)局咨詢，現(xiàn)在有了12366，撥打一個(gè)電話就可以解決問(wèn)題了，12366真有效！”

二、聚焦隊(duì)伍建設(shè)，以人為本提素質(zhì)

在開(kāi)展硬件建設(shè)的同時(shí)，中心更注重提升熱線的“軟實(shí)力”。呼叫中心運(yùn)行后，為了迅速打開(kāi)工作局面、讓坐席員盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，開(kāi)展了多元化的崗前培訓(xùn)工作，實(shí)施行為規(guī)范+工作質(zhì)量雙指標(biāo)的績(jī)效考核，將工作完成情況與評(píng)先選優(yōu)、績(jī)效掛鉤，用制度、形式、手段等方法從嚴(yán)、從高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施內(nèi)部管理。

為了不斷提高坐席員政策咨詢水平，中心建立了“班前例會(huì)、班后小結(jié)、日常培訓(xùn)、定期總結(jié)”的常態(tài)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，采用以考促學(xué)、專(zhuān)題培訓(xùn)、服務(wù)競(jìng)賽、組織坐席人員到辦稅服務(wù)廳、房地產(chǎn)交易征收科、政務(wù)中心等部門(mén)實(shí)踐鍛煉，在提高全員稅收業(yè)務(wù)、語(yǔ)音規(guī)范、禮儀溝通的能力上下功夫，為熱線提供優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)、準(zhǔn)確規(guī)范的政策解答打下了良好的基礎(chǔ)。

三、加強(qiáng)制度建設(shè)，精抓細(xì)管出質(zhì)效

為有效發(fā)揮熱線對(duì)外咨詢輔導(dǎo)、促進(jìn)征納溝通的作用，中心建立健全各項(xiàng)工作制度，初步建立起包括《馬鞍山地稅12366納稅服務(wù)熱線工作制度》《馬鞍山地稅12366納稅服務(wù)熱線回訪制度》等4項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度和《馬鞍山地稅12366呼叫中心績(jī)效考核管理辦法》等5項(xiàng)內(nèi)部管理制度在內(nèi)的制度規(guī)范體系，通過(guò)完善制度，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

隨著來(lái)電量的增加和業(yè)務(wù)需求的擴(kuò)展，單純的電話業(yè)務(wù)已不能滿足服務(wù)的需要。在原有語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)上，中心不斷拓展服務(wù)功能，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)家咨詢團(tuán)隊(duì)、投訴舉報(bào)專(zhuān)席、開(kāi)通短信服務(wù)平臺(tái)、12366中心轉(zhuǎn)辦工單等措施，加強(qiáng)對(duì)疑難問(wèn)題和納稅人投訴處理的反應(yīng)機(jī)制。前不久，一位外地消費(fèi)者出差到馬鞍山，就餐后取得一張發(fā)票，當(dāng)他返回后才發(fā)現(xiàn)發(fā)票中獎(jiǎng)了，于是電話求助了12366，12366核實(shí)了相關(guān)情況后，立即幫助該消費(fèi)者辦理了郵寄兌獎(jiǎng)業(yè)務(wù)，5天后消費(fèi)者收到了兌付的獎(jiǎng)金326元，他再次致電12366并連聲稱(chēng)贊12366的服務(wù)讓他有些喜出望外。

四、推進(jìn)文化建設(shè)，凝心聚力創(chuàng)一流

12366呼叫中心工作人員多為80后，個(gè)性鮮明、情緒變化大，加之熱線工作枯燥單調(diào)、壓力大，如何能讓這些人員安心、靜心、用心工作，是中心運(yùn)行以來(lái)遇到的一道難題。為了加強(qiáng)思想引導(dǎo)，中心結(jié)合自身特點(diǎn)，積極開(kāi)展熱線文化建設(shè)，確立了以“熱忱、精準(zhǔn)、卓越、奉獻(xiàn)”為主要內(nèi)容的核心價(jià)值觀，明確了呼叫中心的工作使命、服務(wù)準(zhǔn)則以及“事事有回音、件件有落實(shí)、次次心貼心”的服務(wù)目標(biāo)，使全員樹(shù)立起了“用心溝通，攜手打造一流12366納稅服務(wù)品牌”的強(qiáng)烈愿景。針對(duì)女同志多、隊(duì)伍年輕的特點(diǎn)，中心堅(jiān)持以人為本，踴躍參與市局分局組織的各項(xiàng)文體活動(dòng)，開(kāi)展戶外踏青活動(dòng)豐富大家的業(yè)余生活，邀請(qǐng)坐席人員家屬到中心參觀，設(shè)立活動(dòng)休息室等方式，積極為工作人員減壓、減負(fù)，努力使每位工作人員在一個(gè)嚴(yán)肅緊張、團(tuán)結(jié)協(xié)作、快樂(lè)和諧、積極向上的氛圍中工作和成長(zhǎng)。

12366呼叫中心成立三年來(lái)，在強(qiáng)化政策咨詢、提升服務(wù)水平、積極文明創(chuàng)建等方面，均取得顯著成績(jī)。截至2015年8月，12366呼叫中心累計(jì)受理話務(wù)16萬(wàn)次，其中人工坐席受理話務(wù)6.56萬(wàn)次，服務(wù)滿意率達(dá)99.7%以上，發(fā)送短信333萬(wàn)條，受到了納稅人的廣泛好評(píng)。中心成立至今已連續(xù)兩年被評(píng)為先進(jìn)科室，并榮獲2014年度馬鞍山市窗口單位“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。中心人員也先后被評(píng)為“安徽省最美青工”、“馬鞍山市職工技術(shù)能手”、“馬鞍山市巾幗建功標(biāo)兵”、“納稅服務(wù)明星”、“先進(jìn)個(gè)人”等稱(chēng)號(hào)。

12366的工作重復(fù)、單調(diào)而平凡，十年中，正是這一個(gè)又一個(gè)咨詢，一遍又一遍的解釋?zhuān)w現(xiàn)了地稅人對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)的專(zhuān)注和堅(jiān)持。平凡之中見(jiàn)精神，12366每一位工作人員用自己的言行回答了如何“用心傾聽(tīng)、耐心解答、誠(chéng)心溝通、貼心服務(wù)”，她們用自己最美的聲音為馬鞍山市地稅事業(yè)發(fā)展增添了一道亮麗的色彩。