《企業(yè)網(wǎng)D1Net》1月15日訊（北京）

多客戶溝通渠道在2013年被提到了非常重要的位置，而在2014年，我們預(yù)測它仍然會是重中之重，同時，呼叫中心的技術(shù)是否能跟上客戶不斷發(fā)展變化的的需求，也是2014年呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)。2014年，云呼叫中心解決方案商與傳統(tǒng)呼叫中心解決方案商的博弈仍然會激烈。

企業(yè)網(wǎng)D1Net根據(jù)國外媒體的研究資料，整理出呼叫中心行業(yè)2014年面臨的前五大挑戰(zhàn)分別是：

1. 多渠道客戶體驗(yàn)的管理；

2. 確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶行為；

3. 提高經(jīng)營效率和促進(jìn)成本節(jié)約；

4. 開發(fā)座席人員的技能集合 ；

5. 向云呼叫中心解決方案過渡；

而在我們的調(diào)查統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)還是發(fā)現(xiàn)眾多的差異性：

采用云解決方案企業(yè)的呼叫中心經(jīng)理并不認(rèn)為多渠道溝通是一種挑戰(zhàn)，而是開發(fā)座席人員的技能集合，這可能是因?yàn)樗麄兿Ｍ_保員工能夠利用這些新渠道與客戶溝通。相比之下，采用傳統(tǒng)解決方案而且不打算向云解決方案過渡的企業(yè)中，則更多的擔(dān)心多渠道溝通。

在計劃未來一年內(nèi)向云解決方案過渡的呼叫中心經(jīng)理中，多數(shù)人認(rèn)為過渡的有效管理是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。

盡管以多渠道溝通為重點(diǎn)，但是大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理仍然對社交媒體是否能夠作為客戶服務(wù)渠道持懷疑態(tài)度。

所以，我們可以看出，采用云解決方案的呼叫中心經(jīng)理不太擔(dān)心技術(shù)，而且更加專注于座席人員的技能培養(yǎng)。 這充分表明，雖然云呼叫中心技術(shù)可以幫助管理與客戶的多渠道溝通，但是需要有具備必要技能的座席人員才能夠做到這一點(diǎn)。