客戶聯(lián)絡(luò)中心和微軟平臺解決方案提供商Aspect日前宣布推出Aspect Social Media Channel Integration(社交媒體渠道集成)，幫助公司將社交媒體技術(shù)轉(zhuǎn)化為高效的客戶聯(lián)絡(luò)，從而構(gòu)建積極的客戶產(chǎn)品體驗(yàn)，創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值。通過采用Aspect的解決方案，企業(yè)可以更好地管理他們與當(dāng)今超級連通(hyper-connected)的客戶們之間的交互溝通，滿足他們對社會化媒體不斷增長的依賴，幫助他們不但實(shí)現(xiàn)對等溝通，而且能夠?qū)で箨P(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的答案。

目前其他一些客戶聯(lián)絡(luò)解決方案只能夠關(guān)注于社交媒體交互的識別和路由，Aspect的產(chǎn)品則徹底地解決了整個商務(wù)流程問題，包括在合適的時間將合適的事件路由配置到合適的資源、管理高效社交媒體響應(yīng)所需的資源、以及度量社交媒體技術(shù)戰(zhàn)略的效力。

Aspect的客戶能夠?qū)spect提供的尖端的工作流規(guī)則、呼叫中心績效分析和人力資源優(yōu)化功能應(yīng)用到基于社交媒體的通信交互中。這將使社交媒體通信交互成為一個獨(dú)特的溝通渠道，利用現(xiàn)存的資源和投資，更容易地集成到整個客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略體系中。Aspect將確保這一新的溝通渠道能夠與總體客戶交互戰(zhàn)略的環(huán)境相匹配和融合，而不是保留成為一個孤立的媒介。

Aspect的解決方案提供了由Aspect Unified IP支撐的強(qiáng)大的客戶交互框架結(jié)構(gòu)，Aspect Unified IP是Aspect公司面向下一代客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)而推出的領(lǐng)先平臺產(chǎn)品。

Aspect Social Media Channel Integration能夠管理幾乎所有客戶擁有的社交媒體監(jiān)控工具能夠識別的社交媒體交互，可以根據(jù)客戶自己定義的標(biāo)準(zhǔn)來識別重要關(guān)系和優(yōu)先活動，包括對重要搜索關(guān)鍵詞和重點(diǎn)優(yōu)先要素的定義。對于優(yōu)先活動的交互，將按照預(yù)先設(shè)定的路由規(guī)則，配置到合適的客服代表或高技能的專業(yè)人員。應(yīng)用了Aspect Social Media Channel Integration的企業(yè)可以通過Aspect的交互管理和人力資源優(yōu)化核心功能，對社會化媒體實(shí)現(xiàn)更高效率的響應(yīng)、策劃和度量。

Aspect提供的廠商中立的產(chǎn)品，體現(xiàn)其開放標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品思路，使客戶能夠完全自由地選擇他們所需要的社交媒體監(jiān)控工具。這種產(chǎn)品思路還確保Aspect能夠輕松地與新出現(xiàn)的社交媒體溝通渠道實(shí)現(xiàn)集成。

專業(yè)分析師點(diǎn)評：

McGee-Smith Analytics總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith

“怎樣才能把社交媒體如何集成到聯(lián)絡(luò)中心?在過去的一年里，有關(guān)這個話題的討論日益激增。然而，此類解決方案產(chǎn)品的數(shù)量還非常少，很多公司都在積極地尋求能夠理解他們需求的產(chǎn)品，將社交媒體作為附加的媒體類型植入聯(lián)絡(luò)中心，并提供向?qū)Ш驮囉?。Aspect公司廣泛的聯(lián)絡(luò)中心解決方案產(chǎn)品系列使他們能夠充分利用聯(lián)絡(luò)中心路由、隊(duì)列管理和報(bào)表等功能，以及人力資源優(yōu)化和分析工具，幫助公司實(shí)現(xiàn)社交媒體技術(shù)投資收益的最大化。”