如今，隨著微信、視頻、郵件、微博、QQ等全媒體渠道的發(fā)展，以及AI和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在悄然改變。

近日，Avaya 2018 Connect ∞ 杭州峰會(huì)召開，作為Avaya的合作伙伴，神州數(shù)碼在“未來已來，引領(lǐng)時(shí)代——基于AVAYA Oceana的全媒體CRM”主題發(fā)言中，分享了其打破語(yǔ)音、視頻、聯(lián)絡(luò)中心、OA之間的界限，提出“全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)”的理念，將通信解決方案的跨界融合提升到了一個(gè)全新的高度。會(huì)后，神州數(shù)碼通信事業(yè)部軟件業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理杜曉鈺接受了通信世界全媒體記者的專訪。

四大特色革新傳統(tǒng)呼叫中心

作為Avaya的合作伙伴，神州數(shù)碼從2006年開始代理Avaya的產(chǎn)品。杜曉鈺表示，起初神州數(shù)碼以分銷商的角色出現(xiàn)，隨著市場(chǎng)需求的變化，神州數(shù)碼開始向軟件轉(zhuǎn)型，提升用戶黏性。此時(shí)，Avaya也提出了從硬向軟、從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的計(jì)劃，雙方一拍即合，聯(lián)合進(jìn)行研發(fā)和產(chǎn)品落地。

杜曉鈺表示，此次提出的“全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)”有著豐富的含義，既是一個(gè)新的概念，也是一套全新的解決方案，更是一個(gè)全新的生態(tài)，它充分結(jié)合了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，是一個(gè)跨界融合的解決方案，讓傳統(tǒng)的呼叫中心“舊貌換新顏”。據(jù)悉，“全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)”共包含4個(gè)方面。

第一，全媒體。如今的接入方式越來越多，除了電話還有微信、APP、微博、QQ、視頻、郵件、短信、傳真等，該平臺(tái)可為企業(yè)提供跨界、跨網(wǎng)、跨平臺(tái)、跨系統(tǒng)、跨渠道的客服體驗(yàn)，可實(shí)現(xiàn)全媒體接入，讓企業(yè)可以輕松處理來自不同渠道的客戶咨詢。

第二，智能。借助人工智能的強(qiáng)大功能，提供智能客服服務(wù)，通過智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能文本機(jī)器人，分流超過80%的客服服務(wù);通過智能外呼機(jī)器人，可以降低人工成本，實(shí)現(xiàn)超過傳統(tǒng)人工50%的呼通率，整體呼通率可達(dá)65%。

第三，用戶體驗(yàn)。如今的用戶不再關(guān)心具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，而是關(guān)心產(chǎn)品能否滿足自己在特殊場(chǎng)景下的需求，這就意味著聯(lián)絡(luò)中心從技術(shù)驅(qū)動(dòng)走向業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，進(jìn)而演變?yōu)閳?chǎng)景驅(qū)動(dòng)。

第四，平臺(tái)。優(yōu)秀平臺(tái)是一個(gè)完善的、有潛能的生態(tài)圈，神州數(shù)碼的“全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)”能夠做到兼容開放，提供開放平臺(tái)、開放接口、開放Demo源代碼，讓客戶與服務(wù)商的研發(fā)團(tuán)隊(duì)基于同一平臺(tái)同時(shí)進(jìn)行研發(fā)。同時(shí)，“全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)”提供一站式整合協(xié)作平臺(tái)，包括溝通渠道管理、日程安排、權(quán)限管理、CRM、工單、知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)等。

擁抱人工智能浪潮

人工智能是繼移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后的下一個(gè)風(fēng)口，誰(shuí)能在人工智能的布局上領(lǐng)先一步，誰(shuí)就將先行獲得下一個(gè)時(shí)代的入場(chǎng)券。如何將人工智能與通信行業(yè)結(jié)合，利用人工智能技術(shù)挖掘聯(lián)絡(luò)中心的海量數(shù)據(jù)，是神州數(shù)碼推出“全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)”時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。

人工智能作為一項(xiàng)最新的技術(shù)，與聯(lián)絡(luò)中心具體如何結(jié)合?杜曉鈺認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，人工智能除了有前面提到的文本機(jī)器人，語(yǔ)音機(jī)器人等應(yīng)用外，還有語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)語(yǔ)音輔助等應(yīng)用。

智能語(yǔ)音導(dǎo)航可以取代過去一級(jí)級(jí)選擇菜單的導(dǎo)航模式，當(dāng)客戶進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后，系統(tǒng)會(huì)直接問“請(qǐng)問你有什么需求?”，用戶回答查賬單或者改機(jī)票，系統(tǒng)確認(rèn)之后就可以直接一步導(dǎo)航到用戶需要的子系統(tǒng)。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢也是人工智能與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合的重要應(yīng)用。杜曉鈺表示，以前沒有人工智能技術(shù)之前，為了監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音，并隨機(jī)抽檢質(zhì)量。這樣的抽檢錄音的方式不僅耗費(fèi)人力，而且因?yàn)闊o法一一回聽而不能保證準(zhǔn)確性。而采用人工智能后，用機(jī)器代替人工回聽之前的錄音，找出敏感詞供質(zhì)檢員篩選監(jiān)聽，既可以保證了檢查結(jié)果的完整性，同時(shí)也大幅提高了準(zhǔn)確率。

在實(shí)時(shí)語(yǔ)音輔助方面，機(jī)器人還可以做到實(shí)時(shí)監(jiān)聽客服與客戶對(duì)話，一旦出現(xiàn)語(yǔ)調(diào)過高或出現(xiàn)一些表示情緒變化的詞語(yǔ)，機(jī)器人就會(huì)提示質(zhì)檢員介入。

人工智能在特殊行業(yè)還有特殊應(yīng)用。杜曉鈺舉例，汽車主機(jī)廠會(huì)根據(jù)4S店的客戶回訪評(píng)分給予4S店不同的獎(jiǎng)勵(lì)，為了避免自己人打電話作弊造假情況的出現(xiàn)，人工機(jī)器會(huì)對(duì)錄音進(jìn)行辨別，判斷此通錄音和下一個(gè)錄音是否來自同一個(gè)人。

與Avaya聯(lián)合打造生態(tài)系統(tǒng)

從2006年開始，神州數(shù)碼與Avaya達(dá)成合作，成為Avaya產(chǎn)品中國(guó)區(qū)總代理以及解決方案提供商。在多年的合作過程中，雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，不斷提升企業(yè)通信服務(wù)水平。

2017年以來，Avaya經(jīng)歷了資產(chǎn)重組和在美國(guó)紐約證券交易所重新上市等過程，杜曉鈺表示，在十多年的合作過程中，自己也與Avaya產(chǎn)生了深厚的感情，Avaya近來的變化讓他看到了在行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，Avaya也在因時(shí)因勢(shì)而變，從硬件廠商變成應(yīng)用廠商，從單一產(chǎn)品走向開放平臺(tái)，符合行業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)，因此神州數(shù)碼以及他本人都對(duì)Avaya的未來充滿信心。

如今人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)與聯(lián)絡(luò)中心走向深度融合，杜曉鈺表示，神州數(shù)碼未來會(huì)跟隨產(chǎn)業(yè)技術(shù)潮流，基于Oceana產(chǎn)品完善自己的全媒體智能用戶體驗(yàn)平臺(tái)，幫助Avaya完善國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)生態(tài)，根據(jù)客戶提出的場(chǎng)景化需求，落地Avaya的產(chǎn)品，打造健康的生態(tài)系統(tǒng)。