該期《麻省理工科技評(píng)論》最新報(bào)告由Genesys特約刊發(fā)，報(bào)告名稱為《走近行業(yè)領(lǐng)袖》。該報(bào)告稱，領(lǐng)袖企業(yè)更認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)，即自動(dòng)化人工智能工具在補(bǔ)充并延伸客戶支持團(tuán)隊(duì)的能力方面最為有效，但不宜替代人力投資。領(lǐng)袖企業(yè)中有60%的受訪者認(rèn)為，他們在人工和自動(dòng)化客戶交互渠道兩者之間達(dá)到了適當(dāng)?shù)钠胶猓鴮τ谶@一問題的回答占比，表現(xiàn)不佳的企業(yè)只有26%，整體平均為40%。

此外，報(bào)告還得出了這樣的結(jié)論，即領(lǐng)袖企業(yè)不僅僅將AI用于聊天機(jī)器人，絕大部分受訪者表示AI將引領(lǐng)其客戶分析能力。報(bào)告指出，用于客戶交互的優(yōu)化工具，應(yīng)用及運(yùn)營流程應(yīng)貫穿共享歷程的每一環(huán)節(jié)，一直以來都是全球成功企業(yè)增長戰(zhàn)略的核心所在，只不過目前大數(shù)據(jù)分析及虛擬助理等技術(shù)的發(fā)展大大加快了速度，前者能夠?qū)⒖蛻粜畔⑥D(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的預(yù)測性資產(chǎn)，后者能夠助力企業(yè)更有效地管理客戶問詢。

為保持客戶體驗(yàn)的卓越性，領(lǐng)袖企業(yè)率先采用新技術(shù)的意愿高出一般企業(yè)三倍之多，而客戶體驗(yàn)滿意度及品牌認(rèn)知度偏低的企業(yè)中只有一半的企業(yè)目前采用賦能性技術(shù)，甚至還有10%的企業(yè)沒有這樣的意愿。

Genesys首席市場官M(fèi)erijnteBooij表示：“該項(xiàng)調(diào)研證實(shí)了我們關(guān)于AI是提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素的預(yù)測。Kate是Genesys全新客戶體驗(yàn)AI的代表，能夠在機(jī)器人和人工座席之間助力實(shí)現(xiàn)平滑且情境式的轉(zhuǎn)換?？缯麄€(gè)企業(yè)的自動(dòng)化與精細(xì)人工的結(jié)合能夠釋放巨大動(dòng)能，為當(dāng)今所有客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)交付其希冀的AI融合解決方案。”

《走近行業(yè)領(lǐng)袖》涵蓋了客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)如阿里巴巴、英國電信全球服務(wù)、雷克薩斯、Nubank、優(yōu)步及蘇黎世保險(xiǎn)的全球性調(diào)查及案例研究，其它結(jié)論表明：

領(lǐng)袖企業(yè)中近90%的受訪者認(rèn)為，其所在企業(yè)擅長于從全渠道角度管理客戶體驗(yàn)，而全部受訪企業(yè)和表現(xiàn)不佳組中分別只有75%和66%的受訪者持這一觀點(diǎn)。

領(lǐng)袖企業(yè)在管理其生態(tài)系方面更為積極主動(dòng)，他們要求生態(tài)系合作伙伴遵循其客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這一意愿比一般企業(yè)高出兩倍還多，在客戶體驗(yàn)體系與合作伙伴進(jìn)行整合方面的意愿比一般企業(yè)高出近三倍。

三分之一的領(lǐng)袖企業(yè)稱，他們在生態(tài)系內(nèi)不主動(dòng)分享自身的客戶洞察力，這個(gè)比例比一般企業(yè)高很多。領(lǐng)袖企業(yè)認(rèn)為，獨(dú)特的客戶洞察力能夠體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CSR)也是領(lǐng)袖企業(yè)的識(shí)別因素，75%的領(lǐng)袖企業(yè)稱CSR是其品牌價(jià)值的最重要的構(gòu)成要素之一，而表現(xiàn)不佳的企業(yè)對這一問題的認(rèn)可只占21%。

《麻省理工科技評(píng)論》首席執(zhí)行官兼出版人Elizabeth Bramson-Boudreau表示：“領(lǐng)袖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者明白，他們應(yīng)在客戶體驗(yàn)技術(shù)投資方面領(lǐng)先，但也深知，為尋求效率的提高而過度依賴技術(shù)反而會(huì)降低客戶體驗(yàn)的親密度，而這一點(diǎn)對于客戶體驗(yàn)的成功是至為關(guān)鍵的。”

Bramson-Boudreau 補(bǔ)充道：“標(biāo)桿領(lǐng)袖企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到，以技術(shù)為核心的原則對于保持理想的客戶管理水平是具有局限性的，因此，他們非常重視人力資本的投入，特別關(guān)注在人工和自動(dòng)化客戶渠道兩者之間達(dá)成適當(dāng)?shù)钠胶狻?rdquo;

整體來講，《走近行業(yè)領(lǐng)袖》闡明，領(lǐng)袖企業(yè)在采用領(lǐng)先技術(shù)如正在興起的AI應(yīng)用方面處于先行者地位，而且在跨渠道追蹤客戶，跨延伸的生態(tài)系統(tǒng)管理客戶體驗(yàn)方面更具實(shí)力。