攜程有什么？

有光鮮的一面——作為最早在納斯達克上市的中國在線旅游企業(yè)，攜程一直是一家長期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任；　有改進的一面——為了消費者，攜程今年升級了機票的服務保障；還有感性的一面——世界旅游發(fā)展大會上，攜程聯(lián)合總裁兼COO孫潔說，真正的旅游“會給人帶來安全和溫暖”。

“多面”展示的背后，往往會忽視攜程“低調(diào)”的一面——“大而強”、“服務好”的標簽下，有這么一群人每天默默低調(diào)地處理著幾十萬張機票、酒店等業(yè)務的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務的“永動機”。

他們，就是攜程預訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內(nèi)，憑認真的態(tài)度、專業(yè)的知識及優(yōu)秀的語言表達能力，他們還獲得了新華社的認可。

近日，新華社報道稱，在攜程南通呼叫中心8萬平方米的大樓內(nèi)，全天24小時有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務，每天接入的電話量超過17萬通。正是有了這么一群人，不斷解決著國人們在酒店、機票等各個領域的訂單需求。

呼叫中心——“立體”服務重要一環(huán)

攜程的服務，一直很“立體”。從“長度”看，消費者預訂前、預訂中、預訂后，都能獲得攜程的相關服務；從寬度看，消費者在預訂機票或酒店的過程中，還會獲得更多的附加服務，如機票中的保險服務、酒店中的“地標”展示服務等。

除了“長度”和“寬度”，攜程“立體”的服務中，還有一個“高度”，這同樣是引領OTA的一個“高度”——在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費者的各類訂單服務著。

據(jù)新華社報道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國際機票預訂部的工作，“入職3年來，他平均每個月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的‘客戶好評率’、‘到我為止率’均名列前茅”。

在國際機票預訂部的沈江南，雖然一直沒出過國，但即便在休息日，他也會上網(wǎng)查詢各類信息，了解最新的旅行線路和航班，為下一位客戶做好信息儲備。

“我剛入職那年，大多旅客先咨詢機票的價格，然后預訂?，F(xiàn)在網(wǎng)絡發(fā)達了，價格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設計線路上。”沈江南說，“比如旅客要去巴西看奧運會，乘坐哪個航空公司的航班，從哪里轉機最快、最經(jīng)濟？我為他量身設計出一條最適合的線路。”

還有人認為，接聽電話并不需要什么“技術含量”。但面對全球旅客，沒點真本事還真不行。同樣在國際機票預訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。

兢兢業(yè)業(yè)——

一處低調(diào)的“影子”

在很多人看來，攜程長期以來引領著市場風向標——無論是服務、技術還是產(chǎn)品，一直都被同行關注。

同時，攜程一直貼著“光亮”的標簽，比如，2015年全年25億元的盈利，足以與任何一個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“強者”相媲美。再比如，大住宿業(yè)績連續(xù)十多個季度的高增長，更令競爭對手們汗顏。

然而，“光亮”的背后，攜程“低調(diào)”的一面常常被忽略。就像沈江南、曹曉鋒這樣，不會有人關注他們在攜程呼叫中心兢兢業(yè)業(yè)的身影，但其實，每天，沈江南們都在解決著各類問題。

一如攜程的整體公司策略，業(yè)界都知道攜程從“鼠標+水泥”向“拇指+水泥”進發(fā)，成功轉型為一家MTA（移動旅游供應商），但不太有人了解“水泥”的真正內(nèi)涵——“水泥”是攜程真正在市場中構筑好“護城河”、將服務“不斷精進”的扎實基礎。

對此，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO梁建章早就做出過清晰的判斷。

“目前，攜程在移動互聯(lián)網(wǎng)的技術方面比較領先。想更好地實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)的諸多功能，實際上要把很多功能的前臺和后臺分開，前臺通過技術手段做展示，后臺依托呼叫中心和各種服務做處理。”梁建章曾說：“堅實的后臺可以既接到移動的前端，同時也連接著網(wǎng)上和呼叫中心的前端?，F(xiàn)在，在前臺的易用性方面，攜程的處理速度有了提高。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也督促我們把后臺做得更加堅實。”

低調(diào)背后——

投行們看好攜程

正是看清了這一點，攜程才打造了“南通服務聯(lián)絡中心”，即全球最大的呼叫中心。事實上，早就有分析人士說過：如果看得懂攜程，就必須看得懂呼叫中心的存在，這是低調(diào)的攜程不斷夯實市場地位的“利器”之一。

也正因如此，攜程被各方所看好。

對此，美國知名投資網(wǎng)站TheMotley　Fool此前就撰文，如果美國投資人希望對中國概念股進行投資，中國搜索巨頭百度依舊是個不錯的賭注，“不過還有一些中國概念股，可能會帶給投資人更多的投資回報，比如在線旅游商攜程旅行網(wǎng)。”

TheMotley　Fool　作者稱，“未來幾年，攜程將比搜索巨頭百度擁有更大的回報率。”

還有一些華爾街人士認為，攜程仍屬于“被低估”的范疇。中國在線旅游市場中，攜程所占的份額比Priceline和Expedia在美國所占的份額之和都要高，但攜程的市值只有200億美元左右，Priceline卻高達660億美元。

基于此，有華爾街投行預計，未來幾年，攜程的營收和利潤將會快速增長。到2018-2020年，攜程的運營利潤率將攀升至20%，未來會繼續(xù)增長。