經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)這項(xiàng)針對(duì)亞太區(qū)高管人員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)及機(jī)構(gòu)中絕大部分的客戶(hù)服務(wù)買(mǎi)方(占比58%)認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)的部分職能的“優(yōu)步化”時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，在新興的按需業(yè)務(wù)模式的帶動(dòng)下，正處于快速轉(zhuǎn)型之中。

從全球范圍來(lái)看，企業(yè)及機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力，以期在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中建立差異化優(yōu)勢(shì)。報(bào)告稱(chēng)，在亞太區(qū)，客戶(hù)服務(wù)解決方案買(mǎi)方中有三分之二的企業(yè)期望朝著按需服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在相關(guān)技術(shù)具備的前提下，利潤(rùn)領(lǐng)先的企業(yè)中有93%的客戶(hù)服務(wù)買(mǎi)方對(duì)于按需服務(wù)解決方案的投入是持認(rèn)同態(tài)度的，認(rèn)為這一投入是提升企業(yè)績(jī)效必不可少的舉措。

Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik表示：“在出租車(chē)、酒店等變革先驅(qū)行業(yè)的激勵(lì)下，我們預(yù)計(jì)，亞太區(qū)的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)將會(huì)朝著按需模式向前發(fā)展。此次調(diào)研向人們揭示，轉(zhuǎn)向按需模式的客戶(hù)服務(wù)提供商將獲得最具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)中脫穎而出。”

客戶(hù)服務(wù)買(mǎi)方看到了按需業(yè)務(wù)模式能夠產(chǎn)生的巨大價(jià)值，其中68%的企業(yè)稱(chēng)，盡管按需模式會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的運(yùn)營(yíng)變化，但是他們?nèi)匀粫?huì)引入這一模式。

客戶(hù)服務(wù)買(mǎi)方正面臨多重障礙

盡管客戶(hù)服務(wù)買(mǎi)方演進(jìn)其客服模式的意愿顯著，但是他們遇到的障礙也是巨大的，這讓他們引入按需解決方案時(shí)常常受阻。首先，如何采納適當(dāng)技術(shù)是首要問(wèn)題，買(mǎi)方中有62%的企業(yè)指出，實(shí)施按需客戶(hù)服務(wù)前須大力改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)。

人員缺乏相關(guān)技能也是一個(gè)主要阻礙因素，53%的受訪者認(rèn)為技能是確保按需模式成功轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)關(guān)鍵要求，27%的受訪者認(rèn)為技能缺失是影響模式變革的最重大的因素，62%的受訪者則認(rèn)為引入按需模式將需要實(shí)行更多員工培訓(xùn)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)的資深編輯兼本項(xiàng)調(diào)研的首席研究員Charles Ross表示：“相對(duì)來(lái)說(shuō)，按需客戶(hù)服務(wù)模式屬于新鮮事物，因此買(mǎi)方在實(shí)踐中遇到挑戰(zhàn)也在所難免。流程問(wèn)題是大部分企業(yè)須加以改進(jìn)的，然而，幾乎所有企業(yè)所面對(duì)的最大障礙卻是人力資源方面的技能不足。”

不少解決方案商落后于行業(yè)需求

報(bào)告指出，一方面客戶(hù)服務(wù)買(mǎi)方熱切渴望獲得支持按需經(jīng)濟(jì)的相關(guān)技術(shù)，另一方面，目前的第三方供應(yīng)商卻落后于行業(yè)需求。僅有12%的受訪者認(rèn)為其所在企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)解決方案及渠道是“非常成功有效的”。

盡管供需方面存在著明顯差距，但客戶(hù)服務(wù)提供商表示，其40%的工時(shí)其實(shí)是投入在創(chuàng)建全新及顛覆性客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品及解決方案方面的，并且期望未來(lái)三年中將加大這方面的工作力度。

Eidsvik先生還表示：“從其它市場(chǎng)領(lǐng)域的顛覆性企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)來(lái)看，我們認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)提供商必須大膽邁步向前，否則就會(huì)被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在行業(yè)后面。已經(jīng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位的供應(yīng)商必須考慮這些不符合傳統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)及技術(shù)，這對(duì)企業(yè)而言至關(guān)重要。盡管有些供應(yīng)商也許鑒于現(xiàn)有模式依然盈利而裹足不前，然而忽視顛覆性創(chuàng)新所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑太大了。”

調(diào)研方法

Genesys與EIU合作推出了此項(xiàng)調(diào)研，探討了亞太區(qū)企業(yè)對(duì)于未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)對(duì)之策。該調(diào)研圍繞企業(yè)按需服務(wù)的交付舉措，探討了具有顛覆性的客戶(hù)服務(wù)全新模式在其中所發(fā)揮的重要作用。報(bào)告題為《按需服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)之未來(lái)》，受訪人數(shù)共計(jì)275位，來(lái)自亞太區(qū)多家企業(yè)高管層，涵蓋客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的賣(mài)方和買(mǎi)方市場(chǎng)。

2016年2月至4月間，EIU向亞太區(qū)200位負(fù)責(zé)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的高管人員及75位來(lái)自客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)企業(yè)的資深人士進(jìn)行了調(diào)研，其中44%的受訪者來(lái)自零售業(yè)，21%來(lái)自政府機(jī)構(gòu)，15%來(lái)自電信業(yè)。調(diào)研涵蓋的受訪者層次廣泛，25%來(lái)自企業(yè)C級(jí)高管及更高層級(jí)，34%為資深高管人員，41%為經(jīng)理級(jí)人員。此外，受訪者代表的企業(yè)非常多樣化，56%的企業(yè)年收入在2.5億美元以下，20%的企業(yè)年收入超過(guò)10億美元。該報(bào)告在不久前于新加坡舉行的Genesys年度客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)袖論壇上發(fā)表。