上周，Genesys在北京召開G-Summit客戶體驗大會，Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik向他的客戶們傳授一門神奇的技藝——“讀心術(shù)”。Bruce稱：“無論客戶通過什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓正確的人為客戶服務(wù)。”

這個讀心術(shù)就是Genesys的Conversation Manager方案，是Genesys特地針對當前移動社交、多媒體互動方式提出的大數(shù)據(jù)解決方案。

越來越多的客戶通過微博、微信、網(wǎng)頁等多種渠道與企業(yè)互動，但“超過75%的中國客戶在通過多種媒體與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。”該數(shù)據(jù)來自據(jù)全球最大的私營專業(yè)服務(wù)機構(gòu)德勤最新發(fā)布的一項針對消費者的調(diào)研。

Bruce表示，造成客戶不滿意的原因是：“企業(yè)雖然漸漸采用多渠道，但每個渠道是相對孤立的，是孤島。當用戶通過多個渠道與企業(yè)互動時，用戶需要多次重復自己的訴求，客戶體驗差。”

全媒體與跨渠道

招商銀行用戶小陳在手機上安裝了招商銀行APP，平時用手機查詢相關(guān)信息相當方便，但有時出現(xiàn)一些信息咨詢、業(yè)務(wù)問題時，小陳還是必須致電招商銀行，詳細闡述其問題，然后經(jīng)過招商銀行的數(shù)次轉(zhuǎn)接，最后解決其困惑。小陳不滿意的地方是：“我在招商銀行APP上遇到的問題，為什么招商銀行的客服不知道？這浪費時間。”

這是一個典型的“跨渠道”案例。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每一個企業(yè)與用戶互動的方式都有微信、微博、APP、電商等多種媒體，但是“企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)，往往并不支持這些媒體渠道與現(xiàn)有人工呼叫服務(wù)的鏈接”，Bruce介紹，“這也就是小陳所遇到的問題，用戶跨越渠道與企業(yè)溝通時，企業(yè)對用戶一無所知。”

這種清情形會越來越多，Bruce稱：“未來，用戶與企業(yè)完整的溝通會至少跨越3-5個渠道。”對用戶而言，每一次重復一次問題、每轉(zhuǎn)接一次，用戶滿意度會降低20%，一旦一次溝通中出現(xiàn)三次轉(zhuǎn)接，大部分用戶會選擇掛機。移動化革命的到來，轉(zhuǎn)型全新數(shù)字客戶體驗將是企業(yè)提升競爭力的必要手段。

但是，這個轉(zhuǎn)型也必須提前解決跨渠道的問題。6月19日， Genesys在北京召開G-Summit客戶體驗大會。這次大會對Genesys意義非凡，正如Bruce在致辭中所述：“Conversation Manager將助力企業(yè)用戶普及數(shù)字渠道以及實現(xiàn)多渠道之間的無縫轉(zhuǎn)換。”

“我們提供一個大數(shù)據(jù)平臺，可以把用戶在所有渠道上的信息快速同步到統(tǒng)一的平臺上。” Genesys中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡舉例介紹：用戶在網(wǎng)頁進行轉(zhuǎn)帳，但操作不斷出錯或者停留時間過長，這種會被判定為“需要互動”的操作信息會被轉(zhuǎn)移到電話池，系統(tǒng)經(jīng)過分析后會推送該信息給相對應(yīng)的工作人員，如果該用戶致電銀行咨詢，“銀行可以未卜先知，電話一接通，銀行就會知道你的名字、信息，以及你要咨詢的內(nèi)容。”

Genesys的變革

這就是Genesys的讀心術(shù)，它既可以與提前告知“故障行為”，大幅提到用戶體驗，同樣也可以給企業(yè)提供用戶的消費行為分析。

一份權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，81%受訪者愿意為卓越的客戶體驗支付更多費用，其中44%愿意支付超過5%的額外費用。Bruce指出，如此一來，企業(yè)需要重新定位呼叫中心，過去呼叫中心被稱之為“成本中心”，而今，它正在演變?yōu)?ldquo;收入增量中心”。

這是企業(yè)互動方式的變革，也是呼叫中心行業(yè)的變革。當然，這也是Genesys的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。

2013年以來，Genesys陸續(xù)收購了多個針對移動化社交提供云服務(wù)的企業(yè)，通過這些新鮮血液，Genesys敏銳地把握住全媒體時代企業(yè)與用戶的互動方式，以及這種方式給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，Conversation Manager的推出、完善得益于這些遠見卓識。

值得一提的是，為了能洞悉用戶未來的互動方式，Genesys積極投入到WebRTC的研發(fā)之中。WebRTC是Google在2010年推出網(wǎng)頁實時通信技術(shù)，Genesys有研發(fā)人員常駐Google與之一同研發(fā)WebRTC。“通過WebRTC，用戶可以做到在訪問企業(yè)信息時，直接在網(wǎng)頁上點撥打電話的按鈕。省略了‘拿起手機，查找、撥打號碼’的過程。”極致的用戶體驗就是不斷減少溝通的流程，又能更精準地把握住用戶信息。Genesys全新的業(yè)務(wù)模式都在追求這種極致體驗。

據(jù)宋神歡介紹，2013年，Genesys收入超過7.4億美元，其中新業(yè)務(wù)占比15%，且新業(yè)務(wù)增速60%。

移動互聯(lián)網(wǎng)正在改變包括呼叫中心在內(nèi)的所有行業(yè)，Genesys被改變了。但同時，Genesys也在改變移動互聯(lián)網(wǎng)，他的“讀心術(shù)”可以打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，帶來極致體驗。