呼叫中心遇上互聯(lián)網(wǎng) 智齒跑出神速

責任編輯:jcao

作者:曹建菊

2015-12-30 11:04:02

來源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

2015年 12月29日,企業(yè)級服務市場的今頭條被智齒科技所占據(jù),而一年前,這家公司甚至還沒有特別成型成系統(tǒng)的產(chǎn)品。

前兩天與呼叫中心與智能語音方面的一些朋友閑聊,談到呼叫中心的發(fā)展,談到客服中心與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合,行業(yè)人士頗為感觸:“互聯(lián)網(wǎng)思維遇上傳統(tǒng)呼叫中心,讓這個行業(yè)突然顯得如此不一樣起來。”

2015年 12月29日,企業(yè)級服務市場的今頭條被智齒科技所占據(jù),而一年前,這家公司甚至還沒有特別成型成系統(tǒng)的產(chǎn)品。而今天,不僅獲得由IDG資本領投,真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權跟投的500萬美金A輪融資,同時發(fā)布了智齒客服4.0新品和智慧服務體系。

從1.0至4.0----一年

智齒科技從2014年5月份進入SAAS市場,推出的首款產(chǎn)品是客服機器人,希望通過客服機器人切入到客服市場,半年時間從1.0版本迭代到2.0版本。2015年6月份智齒科技開了有史以來第一場新品發(fā)布會,推出了智齒客服3.O版本,才讓行界知道了有家客服系統(tǒng)公司叫智齒。

3.0版本在智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人和CEO徐懿看來 “開啟了全新客服的新時代”,這個版本做了非常多的嘗試,推出全球首個智慧客服產(chǎn)品,只需要十分鐘時間可以把智齒客服部署到所有渠道,不管客戶來自桌面網(wǎng)站,移動網(wǎng)站,微博,微信,還是APP都可以納入智齒客服進行統(tǒng)一響應和管理,在傳統(tǒng)人工在線客服基礎上創(chuàng)造性加入機器人客服,完美融合在一起,形成智齒智慧客服。

而智齒科技全新推出的4.0新品,在延續(xù)并優(yōu)化了智能機器人、全渠道用戶一站式管理和大數(shù)據(jù)分析功能的基礎上,首次實現(xiàn)了“機器人+人工客服+工單+呼叫中心”的功能集成,提供了目前業(yè)界最全面的在線智慧客服解決方案,引領客服行業(yè)前瞻性變革。

從0零戶至超萬客戶----197天

智齒科技將自然語言處理技術運用于在線客服方方面面,把人工智能技術應用于客服領域,希望通過人工智能機器人便可以解決客戶80%以上的問題,節(jié)省60%客服成本。比如原來需要20個在線客服,使用智齒客服后只需要6個在線客服就可以承載原來的客服量,這是PP租車客服總監(jiān)王旭的體驗。此外,智齒客服幫助樂視擋掉40%以上客服問題,每年節(jié)省上千萬成本。

徐懿說:“我們用197天時間獲取了10053個企業(yè)客戶,平均每天獲取51個企業(yè)客戶。而原來一個SAAS平均獲取第一個一萬家客戶要用兩年時間,也就是730天,而智齒只用197天。通過智齒客服咨詢用戶數(shù)每天環(huán)比增長15%,半年時間訪問流量增長40倍,我們已經(jīng)成為電商、O2O和互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)在線客服第一品牌。其中包括海爾,樂視,360商城,步步高等一大批企業(yè),在O2O服務美菜,愛鮮蜂,金融服務宜信等等。”

上圖:智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿

從零散產(chǎn)品至統(tǒng)一客服平臺—一年

如果說智能機器人是智齒打通客服的第一道關口的話,那么,現(xiàn)在智齒剛看到了溝通的無限商機。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入,移動辦公已經(jīng)成為大勢所趨,“連接”更是互聯(lián)網(wǎng)時代溝通的要義。從溝通使用場景來看:溝通的類型可以分為三種,即人與人的社交溝通、企業(yè)內(nèi)部人與人的溝通以及人與企業(yè)之間的溝通。微信連接了人與人,而客服則可以承載連接企業(yè)與用戶的平臺通路。 智齒客服正是以此為方向,在4.0新品增加了多個產(chǎn)品模塊,開始向更完善、更開放的統(tǒng)一客服平臺演進:

1、工單中心:讓全公司都參與到客服的協(xié)同處理??头辉俟铝o援,通過工單,讓企業(yè)內(nèi)部的資源都圍繞客服協(xié)同流轉(zhuǎn)起來,讓客戶的問題可以得到更加全面深入的解答,并在整個處理過程中隨時跟蹤。

2、呼叫中心接入:將電話和在線客服有機融合。通過和呼叫中心廠商合作,將電話客服和在線客服融合:將呼叫中心和在線客服的客戶接待紀錄、工單信息、訪問紀錄均同步,同時,在線客服可以更好的承接主動外呼和接聽客戶呼叫的工作。

3、APP客服工作臺:移動時代,將客服裝進口袋。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,客服需要隨時隨地提供服務,APP客服工作臺,將客服裝進口袋中,讓企業(yè)和客戶的溝通,永不中斷。

4、更多開放API:提供更多可能的接入方式。智齒提供24個開放接口,讓更多企業(yè)業(yè)務可以依靠接口進行靈活對接和定制,此外,4.0還開放1個開發(fā)模塊,給希望在智齒平臺上進行開發(fā)的開發(fā)者。任何一家軟件服務商都不可能解決所有企業(yè)復雜的應用場景,智齒科技將整合上下游的資源,讓客服系統(tǒng)進化加速。

除了新增的功能以外,智齒客服4.0版本還對3.0版本的核心功能進行了優(yōu)化升級:

回答準確率高達97%的客服機器人:4.0版本中全面優(yōu)化了語義分析算法,并增加了寒暄庫,讓客服機器人更加智能。在精確的理解回答客戶的業(yè)務問題同時,節(jié)省85%的客服成本;同時,知識庫的添加方式變得更加便捷,搭配智齒獨創(chuàng)的智能學習技術讓知識庫成長更加迅速。

全面掌握客服數(shù)據(jù),完善客服考核:全新的統(tǒng)計系統(tǒng)不僅豐富了大數(shù)據(jù)統(tǒng)計內(nèi)容,并支持實時的數(shù)據(jù)查詢和展現(xiàn),讓企業(yè)可以把所有信息盡收眼底,提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數(shù)據(jù)和建議。

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