《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月19日訊

云計(jì)算概念備受熱捧的過去幾年中，不光在IT領(lǐng)域，企業(yè)級通訊市場也刮起了云計(jì)算的旋風(fēng)，云呼叫中心、云通信等成為行業(yè)熱詞。不過，這一份熱鬧能否沉淀下來，還是要經(jīng)過市場的檢驗(yàn)。在云計(jì)算逐漸從概念走向落地應(yīng)用的當(dāng)下，是時(shí)候，撥開泡沫疑云，正視云計(jì)算能為呼叫中心乃至融合通信能為用戶帶來切實(shí)的價(jià)值。

在SOPHO思孚云通信巡展上海站，思孚歐洲總部執(zhí)行董事朱珠及思孚歐洲總部CIMPLICITY云呼叫中心經(jīng)理Ronica接受了企業(yè)網(wǎng)D1Net的采訪，暢談了呼叫中心的云化趨勢和企業(yè)級通訊市場面臨的實(shí)際變革，以及，思孚作為一家云通信廠商如何在歐美、中國市場立足。以下是采訪實(shí)錄。

記者采訪思孚執(zhí)行董事朱珠（右1）及云呼叫中心經(jīng)理Ronica（右2）

企業(yè)網(wǎng)D1Net：呼叫中心從單一語音平臺，發(fā)展到IP語音和融合通信的全媒體平臺，再到如今的基于云計(jì)算的呼叫中心模式，其背后的驅(qū)動(dòng)力是什么？云呼叫中心會(huì)成為行業(yè)主流嗎？

Ronica：驅(qū)動(dòng)力在于市場的發(fā)掘，客戶需要高效、高性價(jià)比、高擴(kuò)展性和高彈性的簡單技術(shù)，在未來幾年內(nèi)，云呼叫中心將成為主流，預(yù)計(jì)2015年，18%的中國呼叫中心市場將會(huì)采用云技術(shù)，國外的比例將會(huì)達(dá)到40%。

未來5年，美國云技術(shù)的覆蓋將達(dá)到78%，采用虛擬化、云計(jì)算將會(huì)使得預(yù)算成本更具競爭力，移動(dòng)應(yīng)用將變得更容易集成，從現(xiàn)在到將來，云應(yīng)用將未來越豐富，成為主流，最明顯的例子就是，云呼叫中心的核心應(yīng)用云CRM系統(tǒng)。我相信在呼叫中心勢必掀起一股云風(fēng)潮，我們定義為“風(fēng)起云涌”。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：與歐美相比，國內(nèi)呼叫中心市場有哪些共性？又有哪些區(qū)別？在云呼叫中心的應(yīng)用方面又有哪些不同？這些區(qū)別會(huì)成為推行云計(jì)算的阻力嗎？

Ronica：國內(nèi)外呼叫中心市場共同點(diǎn)在于提供客戶服務(wù)，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁。區(qū)別主要在于，國外呼叫中心不僅僅在乎客戶的滿意度，還在意坐席的滿意度，因?yàn)樽瘽M意度的提高，會(huì)直接提升客戶的滿意度。根據(jù)相關(guān)市場調(diào)研，坐席的工作心情可以影響到客戶滿意度的40%。高質(zhì)量的服務(wù)是成功的至關(guān)重要的因素。在應(yīng)用方面，國內(nèi)外會(huì)有所區(qū)別，但是這不影響云呼叫中心的快速發(fā)展。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：如今，技術(shù)和業(yè)務(wù)之間的結(jié)合越來越緊密，先進(jìn)的技術(shù)逐漸成為業(yè)務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力，云呼叫中心在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展中扮演了哪些角色？能為企業(yè)帶來哪些新價(jià)值？

Ronica：基于云技術(shù)的呼叫中心正扮演的越來越重要的角色，它不再只是成本中心，同時(shí)也成為企業(yè)的利潤中心。我們稱呼叫中心為互動(dòng)中心，這意味著客戶和企業(yè)服務(wù)中心的互動(dòng)將更加頻繁高效，它將為企業(yè)帶來更多的反饋和建議，同時(shí)，也將帶來客戶越來越多的信任感。簡單來說，就是會(huì)帶來越來越多的客戶和市場。

目前服務(wù)模式正向移動(dòng)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，很多客戶希望可以得到隨時(shí)隨地各種本土化的服務(wù)，不局限身處何地，提供7*24小時(shí)全球化服務(wù)。隨著應(yīng)用集成的便利性，客戶還可以得到更豐富的增值服務(wù)，云技術(shù)就可以幫助客戶輕松達(dá)成愿望。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：企業(yè)通訊正面臨多媒體融合、移動(dòng)化、社交化的趨勢，目前這三大趨勢已經(jīng)為企業(yè)級通訊市場帶來了哪些實(shí)際的變革和發(fā)展？下一步的發(fā)展方向會(huì)是？

Ronica: 可以預(yù)見的是，互聯(lián)網(wǎng)將成為新的趨勢，它能帶來更多溝通渠道，地域或地理位置將變得不再重要，自助服務(wù)將變得更加流行，比如目前國內(nèi)很多的服務(wù)中心，10086、10000號等，基本都是自助服務(wù)為主，這樣可以大大減輕坐席的壓力，更高效地提供服務(wù)，通過云技術(shù)，硬件或軟件接口等都不再是障礙，一切回歸以客戶為中心；同時(shí)，在家辦公也變成現(xiàn)實(shí)，移動(dòng)智能終端將發(fā)揮更大的作用，因?yàn)樵萍夹g(shù)不受平臺和終端的限制！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：在這種趨勢下，企業(yè)會(huì)有哪些新需求和新困擾？思孚的解決方案能為用戶帶來哪些價(jià)值？

Ronica: 高昂的硬件成本、復(fù)雜的架構(gòu)、較長的部署周期、不菲的IT維護(hù)成本等等都是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展所必須面臨的問題。SOPHO作為通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，不斷地為客戶帶來國外新的理念和技術(shù)，幫助客戶更好降低TCO。同時(shí)，我們?yōu)榭蛻籼峁┱w解決方案，并力求化繁為簡，易于部署、管理、維護(hù)、運(yùn)營，我們的云產(chǎn)品客戶無需投入高昂的培訓(xùn)成本，幫助客戶解決實(shí)實(shí)在在的問題，降低成本。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：在與企業(yè)用戶的互動(dòng)中,思孚是如何保持與客戶的溝通？如何調(diào)整自己，來及時(shí)響應(yīng)客戶需求的變化？甚至引領(lǐng)客戶的技術(shù)發(fā)展？

朱珠: 我們一直為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，并通過語音、E-MAIL、社交媒體等多渠道為客戶提供服務(wù)，讓客戶感覺到我們提供的服務(wù)無處不在。我們也不斷地和客戶交流，了解他們對于云呼叫中心系統(tǒng)的渴求，避免閉門造城，真正為客戶打造專屬云呼叫中心品牌。

我們的客戶對于我們來說既是朋友，也是我們的眼睛和耳朵，讓我們知道如何完善我們的產(chǎn)品，我們可以為客戶定制開發(fā)，也可以為客戶做應(yīng)用集成，力求滿足客戶的各種需求，同時(shí)為客戶想的更多、做的更多，為他們將來的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。只有做到這些，才能立于不敗之地！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：您如何看待歐洲和中國的呼叫中心及融合通信的市場競爭態(tài)勢？思孚是如何保持自己的優(yōu)勢和競爭力的？

朱珠:其實(shí)在國內(nèi)外通信市場競爭都異常激烈，通信已經(jīng)成為人們生活很重要的一部分，智能手機(jī)、社交媒體、語音視頻會(huì)議正在翻天覆地地改變通信行業(yè)，一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶的滿意度，不斷追求創(chuàng)新是SOPHO一直處于市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素。

當(dāng)然成本也是一個(gè)非常重要的因素， 為客戶分析現(xiàn)在以及將來的趨勢，并與客戶交流我們產(chǎn)品的方向，以適應(yīng)客戶的發(fā)展，與客戶建立長期的合作關(guān)系，這樣可以充分保護(hù)客戶前期的投資的基礎(chǔ)上，客戶只需要付出很少的代價(jià)即可享受SOPHO后續(xù)的產(chǎn)品的增值服務(wù)，降低客戶投資成本，這也是SOPHO的競爭力體現(xiàn)之一！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：目前思孚的客戶主要分布在哪些行業(yè)？是否針對行業(yè)推出定制化的方案？

朱珠: SOPHO客戶群體分步廣泛，主要集中的政府、部隊(duì)、公檢法、煙草、汽車制造業(yè)、醫(yī)療行業(yè)，并為這些行業(yè)提供了很多客制化方案和服務(wù)來滿足他們的各種需求。這是SOPHO的一貫主張！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：請簡要回顧一下思孚過去一年，在中國乃至全球的市場部署和成果，以及未來的市場規(guī)劃和期望。

朱珠: 過去一年不論是思孚中國還是歐洲總部都取得了輝煌的成績，我們已經(jīng)把思孚的市場遍及亞洲、美洲，尤其以中國、美國、歐洲為核心，全面覆蓋，擴(kuò)大思孚的世界版圖，眾多客戶都選擇了SOPHO最新的云通信產(chǎn)品，客戶反映非常熱烈，均表示對于他們的通信模式代理跟新，幫助他們明顯的提升了服務(wù)品質(zhì)，增加收益！

未來SOPHO將對中國市場進(jìn)一步加強(qiáng)投入，務(wù)求更好地落地本土化產(chǎn)品和服務(wù)，把好的產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合中國市場的特色，推出針對中國的定制化方案，請大家拭目以待！