2014年3月13日消息，Avaya公司宣布推出全面加強(qiáng)版客戶體驗(yàn)管理解決方案，以幫助企業(yè)改善支離破碎、耗時(shí)費(fèi)力的服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度，提升企業(yè)收入。新方案支持通過各種渠道(Omni-channel)的互動(dòng)，將客戶體驗(yàn)的所有方面無縫整合到一個(gè)動(dòng)態(tài)流程中，使互動(dòng)及情境信息更加實(shí)時(shí)可視化，幫助企業(yè)徹底變革客戶體驗(yàn)。

增強(qiáng)型Avaya客戶體驗(yàn)管理解決方案使企業(yè)能夠集中和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)周期中發(fā)生的所有互動(dòng)。由于聯(lián)絡(luò)中心功能更切合客戶需求，企業(yè)在其客戶服務(wù)戰(zhàn)略中補(bǔ)充了一個(gè)關(guān)鍵因素：即橫跨所有媒體、任何渠道、各種終端設(shè)備，提供一致的、端到端的客戶體驗(yàn)，從而降低運(yùn)營成本，提升品牌忠誠度。

Avaya客戶體驗(yàn)管理解決方案中的新組件能夠跨任何媒體、各種設(shè)備，提供全面互連的撥入、外撥和自助服務(wù)通信，讓企業(yè)的客服水平超出客戶預(yù)期。憑借該解決方案，企業(yè)可以設(shè)計(jì)并管理主動(dòng)式互動(dòng)及自助應(yīng)用和服務(wù)，涵蓋短信息和電子郵件，整合基于文本的聯(lián)絡(luò)渠道和移動(dòng)、座機(jī)甚至視頻在內(nèi)的其他通信方式。新的解決方案使企業(yè)能夠更好地了解和控制在不同渠道、資源以及本地化服務(wù)之間發(fā)生的切換。新功能通過以下應(yīng)用提供：

· Avaya Aura®體驗(yàn)門戶7.0(Avaya Aura®Experience Portal 7.0)是自動(dòng)化體驗(yàn)管理的核心平臺，協(xié)調(diào)多渠道撥入和外撥自助應(yīng)用及呼叫路由。最新版產(chǎn)品立足于平臺的開放性，并采用Web服務(wù)界面，擁有出色的安全性和隱私保護(hù)功能，同時(shí)還增加了包含短信息和電子郵件的雙向自助信息服務(wù)功能。

· 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理器(Proactive Outreach Manager)使企業(yè)能夠創(chuàng)建和管理所有外撥通信，包括有客服代表參與的預(yù)測性電話營銷以及無客服代表參與的語音、電子郵件、短信通知和互動(dòng)服務(wù)。

· 智能客戶路由(Intelligent Customer Routing)可以最優(yōu)化每一次客戶互動(dòng)，在這背后，是對客戶來電意圖的實(shí)時(shí)掌握，對客戶多平臺交互歷史的了解，以及對其他商業(yè)智能的應(yīng)用。最新版本可以根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)資源和客戶細(xì)分，令企業(yè)更為精確地管理客戶互動(dòng)體驗(yàn)。

此外，Avaya Aura®協(xié)作環(huán)境(Avaya Aura® Collaboration Environment)未來也將以這些新的功能為基礎(chǔ)而演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)更簡單的情景信息管理，并融入工作分派、實(shí)時(shí)語音分析、WebRTC等。Avaya Aura協(xié)作環(huán)境幫助企業(yè)更快速地開發(fā)解決方案。

Avaya專業(yè)服務(wù)通過多種服務(wù)幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理，面向自助服務(wù)和坐席代表輔助服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，提供項(xiàng)目前期規(guī)劃、設(shè)計(jì)咨詢、實(shí)施及集成、持續(xù)性能優(yōu)化服務(wù)。

引語

· “由于擔(dān)心聯(lián)絡(luò)中心升級會帶來成本增加和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，有些企業(yè)還在依賴舊的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。然而，這些技術(shù)已經(jīng)無法再讓客戶滿意了。如果企業(yè)不能滿足日益變化的客戶需求，他們的整體業(yè)務(wù)就會面臨風(fēng)險(xiǎn)。Avaya幫助企業(yè)消除客戶預(yù)期與服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，提供真正令人贊賞的體驗(yàn)。”

—Avaya公司副總裁兼客戶體驗(yàn)管理解決方案總經(jīng)理Mark de Vega

· 當(dāng)初我們將移動(dòng)和固話兩個(gè)客戶服務(wù)方案整合到一起的時(shí)候，情況很復(fù)雜，因此迫切需要對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行簡化，以提供可靠和一致的客戶體驗(yàn)。我們有超過25,000名坐席代表，分布在不同的大陸，使用著不同的系統(tǒng)，提供的服務(wù)也多種多樣，因此簡便性是至關(guān)重要的。采用Avaya方案之后，我們可以大幅度提升服務(wù)，并減少新計(jì)劃和新服務(wù)上線的時(shí)間。”

—西班牙電信CRM總監(jiān)Mario Soro Fernandez

· “對全部已有的通信渠道、終端和應(yīng)用實(shí)現(xiàn)真正的整合，是客戶服務(wù)孜孜以求的目標(biāo)，Avaya是可以做到這一點(diǎn)的少數(shù)廠家之一。采用單一平臺來設(shè)計(jì)和提供跨越全媒體的服務(wù)，可以提升一致性、客戶洞察和運(yùn)營水平，企業(yè)和用戶都希望看到這些。”

— Frost & Sullivan客戶聯(lián)絡(luò)首席分析師Nancy Jamison