虛擬運(yùn)營(yíng)商用戶突破500萬(wàn)了！一直按兵不動(dòng)的第三批、第四批移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)如星美、富士康、紅豆等也開(kāi)始公測(cè)了！似乎我們又可以憧憬虛擬運(yùn)營(yíng)商還能給我們帶來(lái)哪些驚喜了。在歡欣鼓舞之余，專(zhuān)家也提醒虛商，要一手抓健康經(jīng)營(yíng)發(fā)展，一手抓可靠的服務(wù)保障，并且兩手都要“硬”。

不可為了碼號(hào)資源，重蹈“養(yǎng)卡”覆轍

“用戶的增長(zhǎng)并不能說(shuō)明一切！”中國(guó)信息通信研究院政策與經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)魯春叢日前在“2015中國(guó)虛擬運(yùn)營(yíng)發(fā)展論壇”上表示，2015年3月全國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶的ARPU僅為13元，黏性不高的低ARPU用戶難以帶來(lái)增值價(jià)值。與此同時(shí)，急劇增長(zhǎng)的背后，渠道養(yǎng)卡等通信業(yè)弊病也已存在于虛商發(fā)展中。

養(yǎng)卡的目的除了制造漂亮的用戶發(fā)展數(shù)字外，另一個(gè)重要原因是為了拿到碼號(hào)資源。按規(guī)定，虛擬運(yùn)營(yíng)商只有在每個(gè)開(kāi)展移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的城市用戶開(kāi)卡比例都達(dá)到50%才會(huì)獲得下一批碼號(hào)資源，為了獲得更多的碼號(hào)資源，在未達(dá)標(biāo)地區(qū)虛擬運(yùn)營(yíng)商或渠道伙伴采用超低ARPU的套餐“養(yǎng)起來(lái)”。但是這種養(yǎng)卡對(duì)于行業(yè)健康發(fā)展沒(méi)有任何好處，反倒是給行業(yè)和企業(yè)日后留下了重重隱患。

無(wú)疑，碼號(hào)資源成為制約虛商發(fā)展的重要因素，魯春叢表示，目前，轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)在發(fā)展過(guò)程中面臨的突出問(wèn)題包括號(hào)卡資源有限，分配與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配，碼號(hào)資源在本地網(wǎng)間、企業(yè)間調(diào)劑存在困難等。

解決碼號(hào)資源問(wèn)題，除了需要基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的大力支持外，監(jiān)管部門(mén)的頂層設(shè)計(jì)也必不可少。中國(guó)聯(lián)通監(jiān)管事務(wù)部總經(jīng)理周仁杰透露，在號(hào)碼配置上，中國(guó)聯(lián)通致力于公平、合理、動(dòng)態(tài)分配有限的首批1000萬(wàn)1709號(hào)碼，據(jù)悉，聯(lián)通向工信部申請(qǐng)后續(xù)4000萬(wàn)碼號(hào)資源，已經(jīng)獲批2000萬(wàn)。周仁杰表示，監(jiān)管部門(mén)需完善相關(guān)監(jiān)管政策，在頂層設(shè)計(jì)上全面考慮解決移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)的碼號(hào)資源問(wèn)題，推動(dòng)各大銀行和互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)轉(zhuǎn)售號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別。

不可片面追求數(shù)字，縱容 “黑卡”蔓延

近年來(lái)，通信行業(yè)時(shí)不時(shí)會(huì)遭遇社會(huì)詬病，比如垃圾短信、騷擾電話等，其中一個(gè)重要元兇就是“黑卡”。

所謂“黑卡”有兩種類(lèi)型：一種是沒(méi)有登記身份證信息，另一種是冒充他人身份登記。

從今年1月1日起，工信部、公安部、國(guó)家工商總局在全國(guó)聯(lián)合開(kāi)展為期一年的電話“黑卡”治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，并要求電信企業(yè)到今年年底用戶實(shí)名登記須達(dá)九成以上。

根據(jù)三部委給運(yùn)營(yíng)商下達(dá)的內(nèi)部文件，在電話“黑卡”專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)中，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)核實(shí)用戶身份信息準(zhǔn)確性，對(duì)于“違規(guī)用戶”，運(yùn)營(yíng)商可限制對(duì)其提供通信服務(wù)。三部委聯(lián)合啟動(dòng)“黑卡”治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)后，三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商正在緊鑼密鼓地嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制工作，并建立了嚴(yán)格的責(zé)任追究機(jī)制。在這個(gè)過(guò)程中，剛剛起步的虛商也絕不能例外，絕對(duì)不能為片面追求數(shù)字而縱容 “黑卡”蔓延。

如果說(shuō)在品牌建立、業(yè)務(wù)推廣、資費(fèi)方案等方面，虛商們可以動(dòng)點(diǎn)腦筋，說(shuō)得花哨一些，弄得炫目一些，但是“黑卡”是高壓線，千萬(wàn)碰不得，必須嚴(yán)格按照監(jiān)管部門(mén)的要求來(lái)辦理。

在虛商起步時(shí)把標(biāo)準(zhǔn)卡得嚴(yán)一些，對(duì)于以后的健康發(fā)展有好處，如果起步時(shí)就對(duì)實(shí)名制要求不嚴(yán)，造成大量的“黑卡”外流，無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)企業(yè)自身都是后患無(wú)窮。

周仁杰表示，虛擬運(yùn)營(yíng)商要合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)監(jiān)管要求，落實(shí)實(shí)名制工作，避免超范圍經(jīng)營(yíng)等，維護(hù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

魯春叢也表示，轉(zhuǎn)售企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)《電話“黑卡”治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，線下渠道具備第二代身份證識(shí)別設(shè)備，線上渠道必須要求用戶上傳身份證掃描件并進(jìn)行認(rèn)真審核。

不可事前忽悠，事后對(duì)服務(wù)甩手

通信行業(yè)歸根到底是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，這個(gè)服務(wù)牽涉到多個(gè)環(huán)節(jié)，也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的成本。

多年來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商為了做好通信服務(wù)工作，投入了大量的人力、物力、財(cái)力，并且建立了一套嚴(yán)密的服務(wù)體系。比如三大運(yùn)營(yíng)商在全國(guó)具有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的營(yíng)業(yè)廳，有著成千上萬(wàn)人工坐席的大型呼叫中心，這就使得用戶一旦有啥需要，要不直接去營(yíng)業(yè)廳辦理，比如開(kāi)通業(yè)務(wù)，解決疑難問(wèn)題，都有營(yíng)業(yè)員為用戶面對(duì)面辦理，可靠又放心；要不撥打服務(wù)熱線，也是簡(jiǎn)便易行。

而新加入的虛擬運(yùn)營(yíng)商，除了迪信通、國(guó)美、蘇寧等渠道商出身的以外，大多數(shù)沒(méi)有建立實(shí)體店，更多采用網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)方式，這就留下了很多漏洞。有的服務(wù)熱線采用的是智能語(yǔ)音系統(tǒng)，在流程設(shè)計(jì)上不盡如人意。一位同行，在虛商發(fā)布會(huì)時(shí)領(lǐng)了一個(gè)試用號(hào)碼，回家按照要求登錄網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)名制登記，結(jié)果按照提示，按來(lái)按去，整整弄了一個(gè)晚上都沒(méi)搞定，只能放棄。

更有甚者，2015年第一季度，工信部對(duì)已開(kāi)通業(yè)務(wù)的20家移動(dòng)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)企業(yè)的客服電話進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)5家企業(yè)的客服電話存在人工服務(wù)無(wú)法接通等問(wèn)題。這和當(dāng)時(shí)這些企業(yè)發(fā)布業(yè)務(wù)時(shí)的高調(diào)簡(jiǎn)直大相徑庭。

國(guó)家對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)有著嚴(yán)格的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，也有相關(guān)處罰措施。專(zhuān)家表示，電信服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在自身業(yè)務(wù)的生命周期內(nèi)，一絲一毫、一時(shí)一刻也不能忽視，千萬(wàn)不可事前忽悠，事后對(duì)服務(wù)甩手。