流量經(jīng)營時代，建立以用戶感知為中心的網(wǎng)絡(luò)運維體系已經(jīng)成為全球運營商的訴求。

“中國聯(lián)通正在推動從以網(wǎng)絡(luò)為中心到以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知為中心的轉(zhuǎn)型。”中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司運行維護部副總經(jīng)理崔榮春在公開演講中表示。

無獨有偶。據(jù)記者了解，中國電信和中國移動都將建立用戶感知為中心的運維體系作為2014年的一項重點工作，有序展開。反觀國外，沃達豐、德國電信等知名運營商早在前兩年就開始注重提升用戶感知，進入流量經(jīng)營時代。

在運維體系的變革中，加快形成集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化維護支撐相結(jié)合的運維模式，實現(xiàn)集中監(jiān)控成為運營商的另外一個主要目標(biāo)。

在這兩個目標(biāo)的牽引下，運營商網(wǎng)絡(luò)運維轉(zhuǎn)型的大幕已經(jīng)拉開。

運維體系亟待轉(zhuǎn)型

過去10年，電信業(yè)成本下降主要依賴設(shè)備的成本降低，而隨著摩爾定律的逐漸失效，近幾年網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中與摩爾定律相關(guān)的部分已經(jīng)低于30%，依賴設(shè)備成本下降已經(jīng)不可持續(xù)。與此同時，運營商的OPEX比重越來越大。

“這種背景下，電信業(yè)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運維模式已經(jīng)無法適應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流。”中國聯(lián)通研究院王光全向記者表示：“因此，運營商的運維體系亟待轉(zhuǎn)型。”

事實上，運營商面臨的挑戰(zhàn)不僅這些。

LTE時代，為了提供更高的帶寬，單個基站的覆蓋越小。為了滿足用戶的覆蓋需求，運營商部署的基站越來越多，越來越密集。網(wǎng)元數(shù)量幾倍乃至幾十倍的增量為運營商的運維工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

LTE時代帶來的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的變化，更是業(yè)務(wù)形態(tài)的變化。2G/3G時代，運營商提供的業(yè)務(wù)以語音、短信和低帶寬數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，到了4G時代，業(yè)務(wù)更等同于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣化，而且更新速度非常快。

“4G業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化特征對傳統(tǒng)的維護方式提出的第一個挑戰(zhàn)就是故障定位困難。”貴州移動網(wǎng)絡(luò)部工程師、網(wǎng)絡(luò)運行分析專家剛周偉在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))采訪時表示，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)運營商全程管控，業(yè)務(wù)故障點定位簡單，但互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)由于運營商無法全程管控，業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保證。同時互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)龐大而復(fù)雜，導(dǎo)致影響業(yè)務(wù)和感知的故障點增多，難以迅速響應(yīng)和處理。

除此之外，維護標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一和維護制度更新較慢都將成為運營商開展4G業(yè)務(wù)維護的挑戰(zhàn)。

崔榮春表示，面對網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)、內(nèi)部和外部對運維工作帶來的新挑戰(zhàn)，全球主流運營商都在探索集中化維護和貼近用戶感知的運維轉(zhuǎn)型。

例如，德國運營商T-Mobile借助終端側(cè)CEM工具，進行用戶感知偵測和反饋：一是，通過網(wǎng)絡(luò)狀況測試，了解網(wǎng)絡(luò)的時延、速率等情況;二是，開展業(yè)務(wù)與服務(wù)感知反饋評價，使得用戶可以主動對業(yè)務(wù)和服務(wù)類體驗進行評價;三是，對用戶感知和滿意度進行問卷調(diào)查。

與此同時，國內(nèi)運營商運維轉(zhuǎn)型的步伐也在加快。

面對LTE時代的挑戰(zhàn)，四川聯(lián)通2013年提出“大運維”戰(zhàn)略，構(gòu)建集中化的大運維系統(tǒng)，降低運維成本并提升用戶感知。“四川聯(lián)通的大運維平臺化戰(zhàn)略，以實現(xiàn)‘降低運維成本、以用戶感知與用戶需要為使命’為目標(biāo)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”四川聯(lián)通副總經(jīng)理廖建文在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))采訪時表示。

而石家莊聯(lián)通運行維護部以“夯實基礎(chǔ)管理”為目標(biāo)，重點聚焦網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、客戶感知提升和基層管理提升三個領(lǐng)域，實現(xiàn)運維管理轉(zhuǎn)型。來自石家莊聯(lián)通的運維人員向記者表示，運行維護部一方面完善綜合網(wǎng)管功能，實現(xiàn)統(tǒng)一故障集中管控;另一方面強化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析和移動網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的稽查和評估。

網(wǎng)絡(luò)KPI落伍了

運營商傳統(tǒng)的運維體系以網(wǎng)絡(luò)為中心而建立，講究各種網(wǎng)絡(luò)KPI參數(shù)。

以中國移動2013年網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)構(gòu)成舉例說明。網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量10分，包含GSM網(wǎng)絡(luò)語音4分、TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋率3分和TD手機用戶下載速率3分;客戶滿意度25分，包含整體客戶滿意度8分、重點客戶群體滿意度和客戶感知要素滿意度12分和端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度5分;手機流量分流比例4分，扣減分則不超過10分。

為了交出一份漂亮的網(wǎng)絡(luò)KPI答卷，運維人員唯KPI至上，針對網(wǎng)絡(luò)不停地進行調(diào)整、優(yōu)化和改良，一些地市的KPI可能達到6個9乃至7個9。一旦達不到達不到這個級別，排名非?？亢?。例如一個地市運營商的語音質(zhì)量97.59%，對比全國排名僅僅位列第27名。

而有趣的現(xiàn)象是，在6個9的KPI分值看似繁華的背后是用戶的頻繁投訴，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的卡頓或者連接不上。如此一來，用戶體驗的日益下降，而運營商收到的投訴電話也日益增多。

為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢?中興通訊服務(wù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理周勇向記者進行了闡釋：隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的爆發(fā)性增長，網(wǎng)絡(luò)的KPI度量已經(jīng)無法真正反映出用戶使用網(wǎng)絡(luò)的體驗。其實運營商也非常困惑，如何得到用戶體驗的真實數(shù)據(jù)。這就要求運營商重新審視用戶體驗，其由什么要素構(gòu)成，圍繞這些要素重新搭建一個以用戶感知為中心的運維評價體系。

目前，北京電信已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)KPI模式。從用戶的角度出發(fā)，從單純優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)向優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)速率和時延轉(zhuǎn)變，從而更貼近用戶的實際體驗。

不過需要清醒的認識到，從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知為中心轉(zhuǎn)變，不可能一蹴而就。

在崔榮春看來，以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知為中心的運維體系建立是一個系統(tǒng)工程。需要在組織與流程優(yōu)化、評估體系優(yōu)化、支撐系統(tǒng)完善、人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化等方面協(xié)同推進才能真正落地，并以此推動集約化維護體系和端到端服務(wù)體系的建立。

針對體制、組織和手段的變革，剛周偉則給出了具體的建議：“體制要求從網(wǎng)元向業(yè)務(wù)感知轉(zhuǎn)變，向互聯(lián)網(wǎng)先使用再完善的思路靠攏;組織是改變傳統(tǒng)以網(wǎng)元為維護單位，成立以維護方式為維護單位，淡化網(wǎng)元維護的概念，提升業(yè)務(wù)感知的重要程度;手段方面就是跟隨互聯(lián)網(wǎng)的變化，加速手段建設(shè)，利用云計算和大數(shù)據(jù)的先進技術(shù)提升運維手段完善。”

提升用戶感知，最重要的是保證用戶的業(yè)務(wù)體驗。因此，用戶的實際感受將能夠最真實的反映運營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞。基于這一點，來自北京電信網(wǎng)絡(luò)運行維護部的楊西光建議，提升用戶感知，運營商可以采用全民運維報告的模式。

“用戶通過移動終端的APP，主動上報移動網(wǎng)的各項參數(shù)和坐標(biāo)，運營商根據(jù)用戶實際現(xiàn)場的情況判斷網(wǎng)絡(luò)隱患，能更直觀的反映用戶的感知，進行主動優(yōu)化。用戶投訴前就進行優(yōu)化和調(diào)整，滿足未來網(wǎng)絡(luò)中環(huán)境變化快，用戶現(xiàn)場不易到達的問題。”他說。

運維體系的變化對維護人員也提出了新的要求。以往維護人員需要同時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)層、操作系統(tǒng)主機層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。每套業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對獨立，設(shè)備采購、建設(shè)、調(diào)試上線周期長，不能適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的需要。

對此，浙江電信網(wǎng)絡(luò)運行中心的章波煥向記者表示，維護人員的觀念也要改變，從而適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要。而云計算較好得解決了上述問題，使得維護人員能夠?qū)Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)層面，而網(wǎng)絡(luò)、主機層面統(tǒng)一由云平臺統(tǒng)一管理維護。

集約化，提升效率

在四川聯(lián)通的大運維戰(zhàn)略中，可以看到，四川聯(lián)通提出了集中管控、集中維護和集中管理三個集中的新運維工作體制。廖建文向記者表示，集中化可以縮短故障響應(yīng)時間，大大提升用戶體驗。

目前，集約化已經(jīng)成為運營商網(wǎng)絡(luò)運維轉(zhuǎn)型的一個重點方向。近兩年，國內(nèi)三大運營商一直致力于集中化OSS系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)OSS自上到下的集中化管理，提升OSS系統(tǒng)的效率。

楊西光告訴記者，運營商未來的運維體系需要朝著集約化的方向演進。這是因為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)種類和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，集約化的維護不僅可以節(jié)省人力，還可以最大限度地滿足跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的維護需求。

來看一位做接入網(wǎng)DX的一線運維工作人員的真實感受：“我所做的單位正在進行運維系統(tǒng)的集約化工作，雖然目前處于過渡期，效果并不明顯，但我看好集約化的前景。”

由于一些歷史遺留問題，導(dǎo)致運營商的接入網(wǎng)DX設(shè)備五花八門，管理非常復(fù)雜。而隨著集約化的發(fā)展，一些老舊設(shè)備得以拆除，而核心網(wǎng)設(shè)備向來比較先進，講究統(tǒng)一性。因此運維人員可以輕松的實現(xiàn)對設(shè)備的統(tǒng)一操作和管理。

與此同時，故障發(fā)現(xiàn)和管控交由省公司集中管理后，技術(shù)人員力量比地市雄厚，因而解決問題也更加容易。

當(dāng)然，他也提出一些擔(dān)心，由于分工沒有那么細致，反而有可能會出現(xiàn)“扯皮”的現(xiàn)象，這是運營商運維集約化轉(zhuǎn)型道路上需要注意的問題。

襄陽電信網(wǎng)絡(luò)操作維護中心的王理在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))采訪時則提出了另外一種思路：“運營商下一代網(wǎng)絡(luò)運維體系可考慮取消省級集中，由集團公司直接與地市維護對接，集團進行運維市場管理，地市公司則更加快捷地響應(yīng)集團運維需求，提高資源利用率和服務(wù)響應(yīng)率。”

“即使道路不同，但集約化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為運營商維護人員的共識。”中興通訊的專家向記者表示：“集約化是一條幫助運營商降低TCO成本的最重要的道路，同時也能大幅度提升企業(yè)運作效率。”

引入大數(shù)據(jù)

如今，運營商面臨的競爭者越來越多。大批虛擬運營商的進入勢必會使得運營商現(xiàn)有存量用戶流失。

有專家提出，運營商可以通過發(fā)展新用戶來彌補。但是根據(jù)美國市場營銷學(xué)會顧客滿意手冊的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，留住一個用戶所需要的成本是爭取一個新用戶成本的1/5。

“因此，對于增量客戶越來越少的移動通信市場，減少用戶流失就意味著用更少的成本減少利潤的損失，這使得運營商不得不關(guān)注用戶流失，盤活存量已經(jīng)成為運營商的主題。”來自中興通訊的專家向記者表示。

如何盤活存量，上述中興專家告訴記者，這就需要運營商管理人員了解哪些用戶可能流失，什么時候會發(fā)生流失。通過建立流失預(yù)測模型，分析歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)，提取輔助決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，并從中發(fā)現(xiàn)隱藏關(guān)系和模式，進而預(yù)測未來可能發(fā)生的行為，從而提前做好防范工作。

2G/3G時代，運營商建立了強大的CRM系統(tǒng)和經(jīng)分系統(tǒng)來防范用戶流失，也曾經(jīng)起到非常積極的作用。不過，由于此前的系統(tǒng)大部分是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來分析，而4G時代，用戶個性化需求凸顯，非結(jié)構(gòu)化的用戶數(shù)據(jù)占據(jù)主流。因此，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)和經(jīng)分系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足運營商的需求。

而更為重要的一點，4G時代，OSS系統(tǒng)的各項參數(shù)更能反映出用戶的真實行為，因此，運營商更要善于利用OSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來建立用戶流失預(yù)測模型。當(dāng)然，OSS包含的數(shù)據(jù)量更是CRM系統(tǒng)無法比擬的。

這時，大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢顯現(xiàn)出來。“在運營商的運營維護系統(tǒng)引入大數(shù)據(jù)，有利于運營商建立更加準(zhǔn)確的用戶流失預(yù)測模型，成為運營商未來的一個提升方向。”來自中興的專家向記者表示。(本報記者徐姍姍對本文亦有貢獻)

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德國T-Mobile：享受運維轉(zhuǎn)型的商業(yè)價值

用戶感知

T-Moble借助終端側(cè)CEM工具，進行用戶感知偵測和反饋：一是，通過網(wǎng)絡(luò)狀況測試，了解網(wǎng)絡(luò)的時延、速率等情況;二是，開展業(yè)務(wù)與服務(wù)感知反饋評價，使得用戶可以主動對業(yè)務(wù)和服務(wù)類體驗進行評價;三是，對用戶感知和滿意度進行問卷調(diào)查。

大數(shù)據(jù)

T-Mobile在多個IT系統(tǒng)中整合了大數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過整合用戶歷史海量數(shù)據(jù)，對用戶交易和互動數(shù)據(jù)進行綜合分析，提煉出已流失用戶在流失前具有的特征，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測了用戶流失率。在2011年首季度，T-Mobile在美國區(qū)域?qū)⒖蛻袅魇食晒p少了一半。