企業(yè)逐漸意識到現(xiàn)場服務(wù)是企業(yè)直接接觸客戶的基礎(chǔ)，也是企業(yè)未來成功的關(guān)鍵所在。現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)代表著企業(yè)的整體面貌，是企業(yè)最前沿的觸角，因此能夠?yàn)橛每蛻魩韮?yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)的企業(yè)，在構(gòu)建客戶關(guān)系、提升用戶滿意度方面將成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的產(chǎn)出，成為客戶的體驗(yàn)的核心考量因素。

企業(yè)在現(xiàn)場服務(wù)的移動化，云、大數(shù)據(jù)等技術(shù)上加大投入，進(jìn)一步促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。因此對于那些需要實(shí)時的數(shù)據(jù)和信息來處理工作的現(xiàn)場員工，利用APP的數(shù)據(jù)采集和上報，云端數(shù)據(jù)的存儲，大數(shù)據(jù)的處理高效的完成現(xiàn)場服務(wù)。員工在高效辦公的同時，也減少了企業(yè)整體的運(yùn)營支出，從而釋放更多的生產(chǎn)力。

今天的移動信息化技術(shù)正在改變這種格局，企業(yè)也在不斷尋求合理完善的移動信息化解決方案來武裝現(xiàn)場辦公人員。這些企業(yè)試圖利用現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)用以改善核心業(yè)務(wù)流程的移動化、簡化信息流，讓企業(yè)能夠積極的管理客戶關(guān)系并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從現(xiàn)場服務(wù)人員的角度來看，移動化為現(xiàn)場服務(wù)的改善提供了可能，在降低成本支出的同時提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)對移動辦公的訴求越來越迫切，未來業(yè)務(wù)模式的規(guī)劃開始走向移動化。能否有效的推進(jìn)企業(yè)移動信息化建設(shè)，取決于是否能夠推行一個適用于該企業(yè)的移動化解決方案。

以精簡、實(shí)時的信息提高首次修復(fù)率

對于現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)(內(nèi)部和外部)來說，首次修復(fù)率是衡量現(xiàn)場服務(wù)好壞與否的重要指標(biāo)。過去，企業(yè)關(guān)注的是解決盡可能多的問題，卻很少關(guān)注解決問題的效率，這樣反而會帶來更多的成本支出。移動化提高了工作效率，現(xiàn)場的技術(shù)人員也能夠更便捷的獲取信息，這都有利于其更好的診斷、分析和解決問題。

現(xiàn)場技術(shù)人員通過移動化，將檢修時間大大縮短。因?yàn)楝F(xiàn)場的技術(shù)人員可以通過移動設(shè)備來獲取操作手冊和說明，甚至是獲得公司總部的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，從而縮短修復(fù)時間。調(diào)查顯示，已經(jīng)實(shí)施企業(yè)移動信息化的企業(yè)，首次修復(fù)率高達(dá)82%，而沒有實(shí)施移動信息化的企業(yè)首次修復(fù)率僅為65%。

移動化帶來更高的工作效率

移動化同樣也為現(xiàn)場服務(wù)帶來了更高的工作效率，現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)用可以提供技術(shù)人員所需的各種信息(包括產(chǎn)品、客戶、操作)，以協(xié)助他們高效、快速的完成工作。因此，企業(yè)實(shí)施移動信息化意味著加快了溝通、協(xié)作以及精簡業(yè)務(wù)流程。

一般來講，技術(shù)人員需要呼叫辦公中心以獲取產(chǎn)品庫存信息，確定處理問題的時間以及何時拜訪下一個用戶。但是信息通常會有延誤或者說信息的實(shí)時性不夠甚至存在人為的數(shù)據(jù)錯誤。而如果采用了移動信息化技術(shù)，現(xiàn)場技術(shù)人員可以通過移動設(shè)備獲取位置和訂單信息，后臺可通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能的就近配送，就近稽查等，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)流上的智能化。企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)他們可以憑借移動化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對訂單高效的管理，并且在一定程度上減少訂單和庫存的延誤。

移動化提供積極的維護(hù)，保護(hù)資產(chǎn)安全

現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)的職責(zé)之一就是確?？蛻舨粫?yàn)樵O(shè)備故障而中斷他們的業(yè)務(wù)。防止意外的停機(jī)和服務(wù)請求的最好辦法就是實(shí)行資產(chǎn)維護(hù)和定期檢查。這種定期的維護(hù)有效的降低了未來的事故風(fēng)險，技術(shù)人員實(shí)行全面的檢查流程(相對于檢查和故障診斷)，從而確保設(shè)備的及時更新和流暢運(yùn)行。

現(xiàn)場人員采用智能終端進(jìn)行實(shí)時記錄，并通過無線網(wǎng)絡(luò)將記錄回傳給公司的后臺系統(tǒng)，同時檢查報告通過移動設(shè)備傳送到現(xiàn)場人員手上，確保信息的上傳下達(dá)。企業(yè)將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，并且保證捕捉到所有數(shù)據(jù)。此外，技術(shù)人員也能接到設(shè)備的檢修通知以及規(guī)劃檢修路徑，這就大大簡化了操作流程。調(diào)查顯示已經(jīng)實(shí)施移動化的企業(yè)工作效率會提高25%，而客戶滿意度也提高了近20%，在產(chǎn)出方面提高超過15%。

通過員工管理來優(yōu)化資源

現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)花費(fèi)了大量的時間和精力用于員工管理和資源分配，通常資源管理要通過后端系統(tǒng)非常繁復(fù)的報表、統(tǒng)計(jì)信息來呈現(xiàn)，移動應(yīng)用提供多種功能列表、日程和可供調(diào)遣的員工名單，確保工作的正常進(jìn)行。

高效的企業(yè)利用移動應(yīng)用為員工提供基于通告和地理位置信息的實(shí)時日程列表，同時接入文檔管理系統(tǒng)以及客戶信息，便于信息的查詢和調(diào)用。

構(gòu)建企業(yè)移動策略：五個要素

整合：在構(gòu)建高效現(xiàn)場服務(wù)的移動應(yīng)用時，最大的困難就是如何和企業(yè)現(xiàn)有的后端業(yè)務(wù)集成，不同的業(yè)務(wù)場景下，移動應(yīng)用和各種類型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(ERP、CRM等)進(jìn)行信息交互。能否實(shí)現(xiàn)后端系統(tǒng)和移動應(yīng)用的有效整合，對于企業(yè)來講是至關(guān)重要的。

當(dāng)企業(yè)想要將多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合到移動終端，他們需要選擇一個合適的平臺，以確保和各個不同的后端服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行高效的整合。

在線/脫機(jī)訪問和同步功能：現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)用要求線上和線下能夠同時使用，處于偏遠(yuǎn)地區(qū)的技術(shù)人員能夠獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，一旦他們接入網(wǎng)絡(luò)，備份能夠更新并同步。

易用性：企業(yè)要保證移動應(yīng)用是為用戶而設(shè)計(jì)的，這就要求應(yīng)用具有用戶友好、高效、易于學(xué)習(xí)的特性?？蛻羝蛴谶x擇簡單易用的應(yīng)用，同時也能讓他們的工作更快捷、高效。

未來發(fā)展：確?，F(xiàn)場服務(wù)應(yīng)用適用于正在使用的設(shè)備和操作系統(tǒng)，還要不斷考慮移動創(chuàng)新的步伐，因此移動化戰(zhàn)略也要不斷發(fā)展，從終端，平臺，應(yīng)用都在不斷創(chuàng)新。

安全性：最后，必須確保應(yīng)用是安全的。如果安全性能不能滿足需求的話，即使再美觀的UI設(shè)計(jì)也是無用的。企業(yè)移動應(yīng)用的構(gòu)建要將安全性能牢記于心。