GenAI和先進(jìn)聊天機(jī)器人的到來加速了智能系統(tǒng)的發(fā)展，這些系統(tǒng)通過直觀地適應(yīng)和參與更動(dòng)態(tài)和上下文感知的對(duì)話，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了腳本查詢的范圍。根據(jù)Foundry的2024年CIO狀況研究，近一半的CIO和近三分之一的業(yè)務(wù)經(jīng)理將人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)作為今年最具戰(zhàn)略意義的關(guān)注領(lǐng)域。
2023年10月，IDC Futuresscape發(fā)布的一份關(guān)于客戶體驗(yàn)趨勢(shì)的報(bào)告顯示，客戶體驗(yàn)將是GenAI注入的關(guān)鍵目標(biāo)，35%的客戶體驗(yàn)高管同意，GenAI和Web3等創(chuàng)新能力的加速將對(duì)未來的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略產(chǎn)生重大影響。報(bào)告指出，其中一個(gè)原因是，這些技術(shù)將使客戶能夠創(chuàng)造自己的體驗(yàn)之旅，從而提高客戶期望的結(jié)果和價(jià)值。
卡萬塔敏銳地意識(shí)到GenAI在增強(qiáng)其員工和客戶的數(shù)字體驗(yàn)方面的潛力，該企業(yè)及其IT組織還認(rèn)識(shí)到，隨著這些使能工具的應(yīng)用，并從試點(diǎn)和概念驗(yàn)證轉(zhuǎn)移到主流應(yīng)用程序，保持對(duì)安全彈性和核心技術(shù)功能的穩(wěn)定關(guān)注的重要性。
為了更好地利用客戶體驗(yàn)計(jì)劃的人工智能驅(qū)動(dòng)的解決方案，卡萬塔的IT開發(fā)了一種系統(tǒng)的兩步法，該方法考慮了現(xiàn)有數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)、敏捷和治理框架以及企業(yè)的整體創(chuàng)新路線圖，以下是該方法的概述。
第一步：為基于人工智能的創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
實(shí)現(xiàn)這一步驟的三個(gè)部分是構(gòu)建平臺(tái)、開發(fā)必要的資源以及制定與企業(yè)解決業(yè)務(wù)問題的戰(zhàn)略相一致的方法。
•重組和重新設(shè)計(jì)核心數(shù)據(jù)平臺(tái)。在卡萬塔，我們開始了在現(xiàn)有AWS環(huán)境上構(gòu)建人工智能基礎(chǔ)的旅程，我們與一位經(jīng)驗(yàn)豐富的人工智能實(shí)施專家合作，幫助構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)?？ㄈf塔擁有成熟的數(shù)據(jù)治理框架，這使我們能夠縮短這一步驟的總體持續(xù)時(shí)間，將這個(gè)框架與人工智能基金會(huì)連接起來，結(jié)束了這一步的第一部分。
•構(gòu)建資源配置能力，以使用靈活的框架交付解決方案。2023年，卡萬塔通過啟用所有資源并重新定位所有計(jì)劃，以與其未來的敏捷交付框架保持一致，從而完成了其敏捷轉(zhuǎn)型之旅?？ㄈf塔正在采取混合方法來建立一個(gè)高性能的人工智能團(tuán)隊(duì)，其中第三方合作伙伴可以通過靈活性、技能差距和可擴(kuò)展性來應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。我們已經(jīng)確定了一家高度專注于數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能能力的利基企業(yè)。到目前為止，這一合作伙伴關(guān)系在向維護(hù)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)部署解決方案方面非常成功。
•開發(fā)一種利用人工智能技術(shù)作為我們解決方案交付框架的一部分的方法?？ㄈf塔的目標(biāo)是在敏捷交付生命周期中將人工智能嵌入到整體架構(gòu)和解決方案討論中。我們正在提高我們的交付團(tuán)隊(duì)的技能，以真正考慮將人工智能作為解決問題的另一種方式，并帶來大量自動(dòng)化來簡化流程。今天，我們?nèi)蕴幱诔跫?jí)階段，期待修改我們的交付框架以適應(yīng)這一變化。
第二步：構(gòu)建跟蹤創(chuàng)新進(jìn)展的成熟度框架
這一跟蹤和衡量IT創(chuàng)新給組織帶來什么的步驟可以分為三個(gè)部分：制定創(chuàng)新成熟度路線圖、組織賦權(quán)和創(chuàng)建投資回報(bào)模型。
•構(gòu)建全面創(chuàng)新戰(zhàn)略的成熟路線圖。有一種看法認(rèn)為，創(chuàng)新的計(jì)劃會(huì)分散IT團(tuán)隊(duì)對(duì)其核心構(gòu)建和支持活動(dòng)的注意力。我們堅(jiān)信，通過提供創(chuàng)新成熟度路線圖，領(lǐng)導(dǎo)層可以清楚地了解IT在其創(chuàng)新之旅中的進(jìn)展，以及其創(chuàng)新將如何影響組織。與此同時(shí)，路線圖應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)事實(shí)，即有一個(gè)穩(wěn)定的重點(diǎn)是支持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。創(chuàng)新路線圖還應(yīng)解決與標(biāo)桿和前瞻性思維相關(guān)的問題。
•減少認(rèn)為人工智能和其他自動(dòng)化解決方案可能會(huì)取消幾個(gè)工作職能和角色的看法。這從強(qiáng)調(diào)這一創(chuàng)新給用戶社區(qū)帶來的文化變化開始。通過應(yīng)用最新技術(shù)來增強(qiáng)用戶的意識(shí)，增強(qiáng)用戶的認(rèn)知度，并減少人們對(duì)失業(yè)的傳統(tǒng)看法?？ㄈf塔認(rèn)為，讓企業(yè)用戶參與交付過程的一部分將提高采用率，并增強(qiáng)組織創(chuàng)新品牌。
•重塑和重建由價(jià)值主張驅(qū)動(dòng)的IT產(chǎn)品組合?；赗OI的價(jià)值生成方法是成功采用這一創(chuàng)新之旅的關(guān)鍵。在卡萬塔，我們的IT產(chǎn)品組合嚴(yán)格遵循基于價(jià)值的優(yōu)先順序，我們可以專注于耗費(fèi)更少精力、帶來更高價(jià)值的計(jì)劃，我們相信，嵌入人工智能和自動(dòng)化解決方案將減少我們的努力，使我們能夠交付比以前更多的舉措。有時(shí)，基于人工智能的解決方案并不一定要解決業(yè)務(wù)問題，例如，我們利用基于人工智能的代碼編寫軟件來解決開發(fā)人員短缺的問題。這使我們能夠減少開發(fā)工作量和成本，同時(shí)加快部署時(shí)間。
構(gòu)建人工智能戰(zhàn)略不一定要昂貴和復(fù)雜。憑借現(xiàn)有的內(nèi)部人才和較小的利基市場參與者，上述兩步法可用于為尋求增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的任何組織成功地提供基于人工智能的解決方案，并針對(duì)不同的用途提供經(jīng)濟(jì)高效的解決方案。
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