2011年，一段名為《大連話，汽車保險(xiǎn)理賠報(bào)案》的音頻成了網(wǎng)友們的快樂(lè)源泉。一位大連男士倒車的時(shí)候，不慎將汽車撞在路邊石上，導(dǎo)致底盤(pán)損壞。打電話給保險(xiǎn)公司，接線員不理解大連話“道牙子”的意思，問(wèn)出了讓人啼笑皆非的問(wèn)題。

“那我想請(qǐng)問(wèn)一下對(duì)方那個(gè)倒鴨子有沒(méi)有什么事兒啊?”

方言產(chǎn)生歧義，歧義帶來(lái)誤會(huì)，誤會(huì)導(dǎo)致糾紛。對(duì)于急于理賠的人來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)糾紛這只“倒鴨子”絕對(duì)是個(gè)讓人頭疼的存在。然而在2018年，科技為此帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

近日，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首筆無(wú)人工干預(yù)的“全流程AI(人工智能)快賠”理賠完成。廣州的張女士在上傳醫(yī)療憑證后不到兩個(gè)小時(shí)，就收到了理賠款項(xiàng)。

AI入局給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了未來(lái)感，這項(xiàng)技術(shù)真的能在市場(chǎng)推廣，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)更舒心嗎?

國(guó)是直通車 侯雨彤 制圖。

AI上陣

2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的68.56%。在財(cái)險(xiǎn)投訴方面，理賠糾紛位列第一，而在壽險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠糾紛也是投訴“大戶”。

責(zé)任認(rèn)定存爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致、服務(wù)不到位等問(wèn)題讓客戶不滿意，而保險(xiǎn)公司也都有各自的委屈。問(wèn)題該如何解決呢?

為了解決理賠難的問(wèn)題，不少保險(xiǎn)公司開(kāi)始求助于“非人力量”。這項(xiàng)技術(shù)聽(tīng)起來(lái)非常新鮮和前沿，但人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)的布局，其實(shí)已經(jīng)醞釀了一段時(shí)間。

在2017年年初，日本壽險(xiǎn)巨頭富國(guó)生命保險(xiǎn)就傳出計(jì)劃裁減近30%的保險(xiǎn)理賠評(píng)估部門(mén)員工，用人工智能技術(shù)取代人類的理賠評(píng)估工作的消息。雖然目前這在保險(xiǎn)行業(yè)中并不常見(jiàn)，但它說(shuō)明了一種趨勢(shì)——在未來(lái)，保險(xiǎn)從業(yè)人員可能被AI取代。

解決什么?

為什么AI在保險(xiǎn)行業(yè)備受青睞?它能解決什么問(wèn)題?

對(duì)于因保險(xiǎn)從業(yè)人員水平不足或違規(guī)而出現(xiàn)的糾紛，AI就可以幫助治理。

保監(jiān)會(huì)表示，在2107年接到的壽險(xiǎn)投訴中，主要反映的問(wèn)題是夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題。而這一問(wèn)題，和保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊有很大關(guān)系。

AI保險(xiǎn)代理人可以規(guī)避人工售前可能出現(xiàn)的信息不對(duì)稱問(wèn)題，不會(huì)出于自身利益對(duì)潛在客戶需要的關(guān)鍵信息避而不答或者刻意引導(dǎo)。學(xué)習(xí)程度高的AI可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于基本問(wèn)題的對(duì)答如流，給用戶更清晰的咨詢體驗(yàn)。

泰康在線曾表示，通過(guò)“推薦引擎”向不同的用戶推薦焦點(diǎn)產(chǎn)品，形成“千人千面”的定制化推薦方案，使同期保費(fèi)收入較之前提升了10%。

除了規(guī)范售前服務(wù)，AI還有助于緩解保險(xiǎn)精算人才缺口。

銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年4月，全國(guó)共有精算師3872人，其中，就職于保險(xiǎn)公司的精算師人數(shù)3282人，占比85.4%。對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)黨委書(shū)記蔣慶哲仍表示，保險(xiǎn)精算從業(yè)人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在2018年精算與保險(xiǎn)國(guó)際會(huì)議上，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姚慶海介紹，人工智能在保險(xiǎn)精算運(yùn)用已進(jìn)入加速階段，將在2022年實(shí)現(xiàn)25%的行業(yè)應(yīng)用;在2025年將實(shí)現(xiàn)50%的行業(yè)應(yīng)用;到2030年，將實(shí)現(xiàn)75%的行業(yè)應(yīng)用。

包治百病嗎?

AI的介入可以解決保險(xiǎn)行業(yè)的問(wèn)題，但并不是全部。很多理賠環(huán)節(jié)的糾紛，是從客戶接觸保險(xiǎn)的那一刻埋下伏筆的。

一方面，某些保險(xiǎn)條款寫(xiě)得曲折，艱澀難懂;另一方面，一些投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之前對(duì)于保險(xiǎn)雙方的權(quán)責(zé)義務(wù)也并沒(méi)有一個(gè)清楚的認(rèn)知。這也就造成了不出險(xiǎn)大家皆大歡喜，一但出險(xiǎn)就公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。

AI加入保險(xiǎn)行業(yè)，很長(zhǎng)一段時(shí)間的作用都是基于數(shù)據(jù)和算法輔助決策，而不是制定規(guī)則。

7月20日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》，并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。此次意見(jiàn)稿的一大亮點(diǎn)就是對(duì)接資管新規(guī)，讓銀行理財(cái)業(yè)務(wù)做到“有法可依”。

去年的人身險(xiǎn)銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%。制定規(guī)則可以從根源上對(duì)查缺補(bǔ)漏，有了更加健全完善的規(guī)則，AI才能更好地輔助決策。

技術(shù)手段可以成為減少保險(xiǎn)糾紛的工具，但是在此過(guò)程中，行業(yè)監(jiān)管也必不可少。

保監(jiān)會(huì)副主席梁濤介紹，保監(jiān)會(huì)2017年全年共派出檢查組585個(gè)，檢查人員1813人次，對(duì)606家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查。始終保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)。

給保險(xiǎn)行業(yè)加上AI并不能說(shuō)明人在行業(yè)中的地位正在降低，恰恰相反，從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，反而提高了對(duì)人、對(duì)規(guī)則的要求。