領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)與微軟平臺(tái)解決方案提供商Aspect公司近日在香港向金融服務(wù)行業(yè)的資深人士展示了基于微軟統(tǒng)一通信平臺(tái)的企業(yè)級(jí)通信與協(xié)同解決方案。

快速改變的客戶(hù)行為方式，也就是“客戶(hù)2.0”，正在促使傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心做出兩個(gè)重大改變。首先，不能再僅僅依靠傳統(tǒng)電話這種單一的方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，而必須把網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)與移動(dòng)通信等新功能有機(jī)地整合進(jìn)來(lái)；同時(shí)，還必須把客戶(hù)聯(lián)絡(luò)與服務(wù)工作延伸到聯(lián)絡(luò)中心以外，讓企業(yè)其他部門(mén)也參與其中，讓整個(gè)企業(yè)的所有成員協(xié)同一致地提升客戶(hù)體驗(yàn)。特別是在金融與保險(xiǎn)行業(yè)，如果不采用隨時(shí)處于常備狀態(tài)的一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)策略，就會(huì)面臨客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)?ldquo;客戶(hù)2.0”在與企業(yè)溝通的時(shí)候都希望得到快速的反應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

為此，Aspect公司以Microsoft統(tǒng)一通信平臺(tái)為基礎(chǔ)，推出了面向“客戶(hù)2.0”的企業(yè)級(jí)統(tǒng)一通信與協(xié)同解決方案，不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化和自動(dòng)化，而且提供更佳的客戶(hù)體驗(yàn)，從而從整體上提升企業(yè)的績(jī)效。

“我們必須滿(mǎn)足‘客戶(hù)2.0’的要求，同時(shí)也必須支持企業(yè)提升績(jī)效。香港是全球重要的金融中心。對(duì)于金融服務(wù)業(yè)的企業(yè)而言，從信貸業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣，到帳款催收催繳以及防止欺詐，都需要有新一代‘企業(yè)2.0’技術(shù)的支持，”Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding介紹說(shuō)，“在金融服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)過(guò)程中，統(tǒng)一通信將會(huì)扮演越來(lái)越重要的角色。Aspect與微軟密切合作，提供完全基于Microsoft Lync的統(tǒng)一通信與協(xié)同解決方案，幫助金融企業(yè)建立和維護(hù)符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放靈活的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。”

在當(dāng)今的金融保險(xiǎn)市場(chǎng)，不僅需要為客戶(hù)提供電話語(yǔ)音、網(wǎng)站門(mén)戶(hù)和移動(dòng)互聯(lián)等多種聯(lián)絡(luò)渠道以提高便利性，而且必須保證各種渠道能夠?yàn)榭蛻?hù)提供高度一致的互動(dòng)體驗(yàn)。在此次交流與演示活動(dòng)中，Aspect與微軟密切配合，分享了如何利用統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)來(lái)建構(gòu)‘企業(yè)2.0’，同時(shí)以金融服務(wù)業(yè)的實(shí)例為場(chǎng)景，演示了銀行與客戶(hù)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信等多種渠道相互切換、整合互動(dòng)的完整過(guò)程，其中甚至包括客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)中心座席以及資深理財(cái)顧問(wèn)之間的多方即時(shí)溝通，讓大家身臨其境地感受到，統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)可以為滿(mǎn)足“客戶(hù)2.0”的需求提供巨大的幫助。