Fintech時代正在到來

實際上，中國大談"互聯(lián)網(wǎng)金融"之際，全球金融業(yè)最發(fā)達的美國市場正在推動"Fin-tech"-金融科技，因此也有專家認為，未來在中國，F(xiàn)intech 或曰金融科技這個詞，將取代互聯(lián)網(wǎng)金融。安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文便將Fintech定義為組織機構(gòu)將創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式和科技相結(jié)合，使得能夠強化以及顛覆金融服務(wù) 。羅亦文認為：“不同行業(yè)的新技術(shù)提供新的客戶體驗，不斷提高客戶對金融行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的期望?？蛻羝谕鹑跇I(yè)機構(gòu)成為值得信賴的財務(wù)顧問或合作伙伴。領(lǐng)先公司通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新滿足客戶需求;成熟公司主動尋求創(chuàng)新思路，甚至投資于有前途的機會。”

但在筆者看來，無論是互聯(lián)網(wǎng)金融，還是Fintech，最終都是在金融行業(yè)創(chuàng)造更多的客戶需求，實現(xiàn)客戶品質(zhì)的提升，以創(chuàng)造更多的社會財富。在創(chuàng)造客戶需求，提升客戶體驗方面，盡管這些年金融行業(yè)一直在提升，從語音型的呼叫中心，至全聯(lián)絡(luò)中心，到全集團企業(yè)的UC體驗，但我們也看到，金融行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也一直很多。當(dāng)前，F(xiàn)inTech正處在“數(shù)字化浪潮”的風(fēng)口浪尖，羅亦文說：“移動、大數(shù)據(jù)、云計算、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的互通互聯(lián)，創(chuàng)造了滴滴微信支付等新的應(yīng)用需求，在金融行業(yè)，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都需要提供各種應(yīng)用需求，這些應(yīng)用都期望帶給客戶一個更好的用戶體驗。而Fintech正在解決金融服務(wù)領(lǐng)域中的每一個問題，在每一個環(huán)節(jié)都會滲透進去。Fintech已經(jīng)在金融領(lǐng)域形成了多樣性的生態(tài)圈，包括存款貸款投資保險支付企業(yè)方方面面，我們看到這些已經(jīng)不斷的在起步。”

Fintech的技術(shù)支撐

2016年7月15日中國銀監(jiān)會發(fā)布了《中國銀行業(yè)信息科技：“十三五”發(fā)展規(guī)劃監(jiān)控指導(dǎo)意見》對Fintech提出了技術(shù)要求，《意見指出》，銀行業(yè)應(yīng)穩(wěn)步實施架構(gòu)轉(zhuǎn)移，到“十三五”末期，面向互聯(lián)網(wǎng)場景的重要信息系統(tǒng)全部遷移到云計算架構(gòu)平臺，其他系統(tǒng)遷移比例不低于60%。也就是說，金融行業(yè)在十三五末期面向互聯(lián)網(wǎng)場景時，重要信息系統(tǒng)將逐步遷移至云計算的架構(gòu)。

基于此， Avaya將聯(lián)絡(luò)中心變革和新技術(shù)融合，使得客戶服務(wù)融入到Fintech科技金融形形色色的業(yè)務(wù)場景中，以最合適的方式，讓用戶因需獲得最快捷的服務(wù)。

Avaya的變革

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚指出：“Avaya將全面向互聯(lián)網(wǎng)、移動化、云和多媒體轉(zhuǎn)移。“

首先，越來越多的協(xié)作辦公發(fā)生在移動終端上，所以Avaya的解決方案非常強調(diào)對移動端的支持。

其次，Avaya重視對云的發(fā)展， Avaya于2015年在全球發(fā)布了公有云平臺，在中國發(fā)布了”視頻云“服務(wù)。2016年的重點將更多在聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，并推出了技術(shù)平臺Avaya Breeze旨在改變企業(yè)通信應(yīng)用開發(fā)的游戲規(guī)則，幫助企業(yè)更便捷地獲得實現(xiàn)數(shù)字化變革所需的通信、移動和云遷移應(yīng)用。Avaya還推出了Avaya Snapp Store企業(yè)通信應(yīng)用商店，幫助企業(yè)更簡便地部署Avaya Breeze應(yīng)用，并提供獨特的、富有吸引力的用戶體驗。

第三，打造全觸點極致的用戶體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡(luò)中心是一個全渠道、全行為視圖的體驗中心，要做到在正確的時間，使用正確的媒體，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務(wù)流程，甚至個性化定制每一次通話的服務(wù)流程，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點的極致的用戶體驗。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚

Fintech時代的客服“三化“

陳蔚認為：目前，銀行客服體系的最新發(fā)展方向表現(xiàn)為價值化、綜合化和智能化。

第一， 從“客戶服務(wù)”向“客戶經(jīng)營”轉(zhuǎn)型，多元化經(jīng)營驅(qū)動服務(wù)更具價值化。

第二， 從“單觸點服務(wù)”向“全觸點協(xié)同”轉(zhuǎn)型，全渠道融合驅(qū)動服務(wù)更加綜合化。

第三， 第三，從“人工服務(wù)”向“智能客服”轉(zhuǎn)型，智能客服驅(qū)動服務(wù)更加智慧化。

Avaya對Fintech時代的應(yīng)對之道

互聯(lián)網(wǎng)金融前端的業(yè)務(wù)變革，將帶給后端客服更大的服務(wù)量，Avaya針對不同規(guī)模，可為客戶提供靈活的、一體云化的解決方案。而客戶體驗是客戶關(guān)系管理的核心，也是Fintech發(fā)展的重要領(lǐng)域，對此，Avaya推出了面向全媒體時代的嶄新一體化解決方案：

· Avaya Breeze技術(shù)平臺旨在改變企業(yè)通信應(yīng)用開發(fā)的游戲規(guī)則，幫助企業(yè)更便捷地獲得實現(xiàn)數(shù)字化變革所需的通信、移動和云遷移應(yīng)用。

· Avaya Aura 7是在全球范圍內(nèi)備受客戶認可與好評的Avaya Aura平臺的最新版本。它在老版本的基礎(chǔ)上全面進化，更加貼近客戶當(dāng)前和未來的需求。Aura7支持更大容量和更多呼叫中心節(jié)點，能與Avaya Breeze和全新AMS緊密集成，另外，監(jiān)控和管理功能也更豐富，更強大。

· 作為面向全媒體時代的嶄新一體化解決方案，Avaya OneCC全媒體智能平臺把社交媒體同傳統(tǒng)呼叫中心融為一體，以插件化的形式為金融機構(gòu)提供了從語音系統(tǒng)到全媒體交互系統(tǒng)的完美過渡。

· Avaya銀行遠程視頻柜員解決方案融合了視頻技術(shù)和產(chǎn)品以及聯(lián)絡(luò)中心整體方案，因此客戶可以在VTM機具上，借助視頻柜員遠程服務(wù)，完成通常需要在銀行柜臺操作的絕大部分業(yè)務(wù)。

· 新版Avaya Aura Experience Portal與Avaya Breeze集成，為移動和Web應(yīng)用引入通信功能，實現(xiàn)豐富、無縫的數(shù)字化全渠道體驗。