7月6日消息，據(jù)國外媒體報道，Uber開發(fā)者平臺負(fù)責(zé)人克里斯·梅西納（Chris Messina）曾稱2016年是對話式商務(wù)元年。當(dāng)用戶手機(jī)屏幕上的應(yīng)用圖標(biāo)日趨飽和，而交互式接口正在準(zhǔn)備替代用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的溝通交流。然而，我們必須清楚，聊天機(jī)器人并不適合每一項業(yè)務(wù)，每一個人。

最近市場調(diào)研公司Jackdaw Research分析師簡·道森(Jan Dawson)在Recode上撰文解釋了為什么獨(dú)立應(yīng)用依舊會長期存在。其文章主旨是蘋果支付給開發(fā)者的報酬在逐年上升，而諸如相機(jī)應(yīng)用、辦公應(yīng)用以及游戲等不能用聊天機(jī)器人取代。

我們也都清楚，任何用戶都不會用聊天機(jī)器人代替AutoCAD軟件。而最近聊天機(jī)器人的火熱也與其或?qū)淖儸F(xiàn)有的電子商務(wù)模式有關(guān)。

但即便是在電子商務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人也無法勝任所有工作。

應(yīng)用程序VS. 聊天機(jī)器人

目前，普遍的設(shè)想是最終用聊天機(jī)器人代替應(yīng)用程序開展所有業(yè)務(wù)。我們正在試圖開發(fā)聊天機(jī)器人替代所有應(yīng)用程序。這種思維本身就是錯誤的。從本質(zhì)上講，聊天機(jī)器人和應(yīng)用程序是兩個不同的平臺，每一種都有自己的獨(dú)特優(yōu)勢。

上周，我寫了一篇關(guān)于用聊天機(jī)器人的相關(guān)功能替代在線表格的帖子。我將帖子連同幾個相關(guān)聊天機(jī)器人的介紹發(fā)給了專欄作家尼克巴比奇（Nick Babich），其擅長撰寫關(guān)于用戶接口以及用戶體驗(yàn)設(shè)計等題材的文章。其中我推介的一個聊天機(jī)器人是比薩供應(yīng)商達(dá)美樂（Domino）家的，其用聊天界面取代了達(dá)美樂的訂購應(yīng)用。我對這個機(jī)器人的功能非常有信心，確信其將為巴比奇留下深刻印象。

但隨后巴比奇問我了一個問題，用戶如何使用聊天機(jī)器人比較兩個比薩餅的差別。這時我意識到以前我曾在文章中抨擊過的用戶界面恰恰是解決這個問題最理想的方案。雖然一個聊天機(jī)器人可以為人們提供更為便捷的用戶體驗(yàn)。但相比之下，應(yīng)用程序的下拉菜單、復(fù)選框以及按鈕使得不同商品的對比和定制更加容易。

問題就產(chǎn)生了，我們?nèi)绾握线@兩種不同的優(yōu)點(diǎn)？我們?nèi)绾螌⒍ㄖ频裙δ苋谌肓奶鞕C(jī)器人？

答案是不可能的。如果你能夠深刻理解每種用戶接口的優(yōu)點(diǎn)，你就會意識到，二者是相互矛盾的。在一個應(yīng)用程序中，只要你想就可以在屏幕允許的范圍內(nèi)添加盡可能多的信息，設(shè)置盡可能多的自定義選項。而對于聊天機(jī)器人來說，能夠使用的空間總是有限的，提供給用戶的選項僅有以下三種方式：通過文本輸入；通過類似于Messenger的輪播插件；通過文本輸入右上方的快速回復(fù)選項。

另一方面，盲目擴(kuò)展聊天機(jī)器人的使用功能，就會使聊天機(jī)器人更像是一個具備聊天界面的小型應(yīng)用程序，這與會話式接口的設(shè)計目的相悖。

相比于聊天機(jī)器人提供的便捷服務(wù)，應(yīng)用程序提供了復(fù)雜功能。兩者之間的矛盾根本無法調(diào)和。那么哪一個會更好呢？

答案是兩者都不是。復(fù)雜性和簡單性的選擇可左可右，關(guān)鍵取決于你是哪種類型的用戶。

兩種類型的用戶

讓我們對兩種用戶加以比較。

第一種類型的用戶，我們姑且稱之為消費(fèi)者，他們不需要定制化產(chǎn)品。這類人每次都會在達(dá)美樂網(wǎng)站上訂購?fù)环N奶酪比薩和可樂。這種類型的用戶傾向于使用聊天機(jī)器人，因?yàn)椴挥蒙婕叭魏巫远x的選項。

而第二種類型的用戶，我們可以尊稱他們是商品的策展人。他們傾向商品的額外搭配。他們喜歡自己精心打造商品組合，喜歡各種嘗試。他們喜歡自己定制有各種胡椒、菠蘿、鳳尾魚以及培根奶酪的比薩。應(yīng)用程序功能上的多樣性恰恰適合這類用戶。

我們應(yīng)當(dāng)怎樣做？

我們要做的，不應(yīng)該試圖用聊天機(jī)器人代替應(yīng)用程序。而是應(yīng)當(dāng)開發(fā)特定的聊天機(jī)器人，向人們提供不同于應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)。

時尚品牌H&M就是很好的例子，我認(rèn)為它已經(jīng)有效解決了上述問題，發(fā)揮了二者的優(yōu)點(diǎn)。在H&M的應(yīng)用程序中，你可以通過應(yīng)用程序的常規(guī)方式挑選衣服。你可以使用分類和收藏功能，也可以使用搜索欄。通過這兩種方法，都可以從一個大類中選擇衣服，并獲得每一個商品的詳細(xì)信息。你可以看到衣服的不同角度，更改衣服的顏色，選擇類似的衣服等等。如果你是一個挑剔的顧客，那么這種應(yīng)用程序?qū)δ銇碚f非常合適。

而H&M的聊天機(jī)器人要簡單得多，其只針對我們所稱得消費(fèi)者。它首先會給你幾款不同款式得服裝，并要求你在其中做出選擇。在這個基礎(chǔ)上，聊天機(jī)器人會為你進(jìn)行服裝搭配。當(dāng)你需要購買一件襯衫時，聊天機(jī)器人會根據(jù)你的審美推送一件襯衫。作為用戶來說，你只能說喜歡或不喜歡這件衣服，或者是是否需要保存這件衣服。聊天機(jī)器人得存在減輕了用戶挑選衣服的精力花費(fèi)。

為什么需要這樣

如果我們希望對話式商務(wù)成為主流，我們需要采取雙管齊下的方法?；ヂ?lián)網(wǎng)的未來并不是聊天機(jī)器人完全取代應(yīng)用程序而是兩者并存。

事實(shí)上，應(yīng)用程序是一個可以幫助你的工具，而聊天機(jī)器人則更像是你的助手，可以幫助你濾除那些不必要的功能。二者并不沖突，僅僅是需要在不同情況下使用。如果我們無法認(rèn)清這一點(diǎn)，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展將會有悖于聊天機(jī)器人的初衷。