作者：Laurent Philonenko，Avaya高級副總裁兼首席技術(shù)官

Avaya對企業(yè)通信和協(xié)作市場的未來發(fā)展趨勢一直保持密切關(guān)注，花了很長時間思索2016年可能出現(xiàn)的趨勢，以及這些趨勢所折射的企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展動向。Avaya的結(jié)論是，這個世界會比以往任何時候都更加以客戶為中心。在決定購買哪些通信工具和通信技術(shù)時，需要更加關(guān)注客戶的需求。企業(yè)要常常問自己：“我要滿足的是哪些具體的應(yīng)用場景?”

Avaya預(yù)測，2016年會出現(xiàn)以下關(guān)鍵趨勢。

矩陣式網(wǎng)絡(luò)更流行

醫(yī)療保健設(shè)備、家用安防系統(tǒng)和家用電器、自動售貨機、結(jié)算臺等“智能”互聯(lián)設(shè)備在迅速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)傳感器的數(shù)目在激增，這導(dǎo)致數(shù)據(jù)量及帶寬需求越來越大，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)面臨極大挑戰(zhàn)。矩陣(Fabric)式網(wǎng)絡(luò)能夠提供所需網(wǎng)絡(luò)容量，而且具有足夠的靈活性，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)流量的不斷變化。因此，矩陣式網(wǎng)絡(luò)對客戶的吸引力會越來越大。傳統(tǒng)的客戶端服務(wù)器架構(gòu)將式微。

客戶聯(lián)絡(luò)中心會更加靈活，互聯(lián)程度會更高

隨著智能手機成為客戶首選界面，全渠道(Omni-channel)以及預(yù)路由(pre-routing)的勢頭將增強。這意味著，處理客戶查詢的效率高得多，客戶滿意度會提高，在多個地點之間平衡和分配客戶問詢的成本會降低，為業(yè)務(wù)提供支持的IT系統(tǒng)會更容易運行。

隨著消費者越來越多地通過瀏覽器和移動應(yīng)用與企業(yè)連接，客戶與企業(yè)聯(lián)系的“數(shù)字化”趨勢將更明顯，并將出現(xiàn)專門針對這類客戶的服務(wù)方式，以提升客戶體驗。同時，創(chuàng)新性企業(yè)將更強化客戶關(guān)系管理(CRM)并推出更多以市場為導(dǎo)向的措施。

在聯(lián)絡(luò)中心里，客戶對視頻交流的滿意度評分高于其他渠道，因此我們將看到企業(yè)部署更多的視頻渠道，以提高與客戶的互動。視頻功能增強了與客戶發(fā)展個性化關(guān)系的能力，能夠更快地建立信任，并使客服代表能夠更好地了解客戶需求，所有這一切都有助于縮短解決問題的時間。

企業(yè)級WebRTC勢頭增強

企業(yè)范圍內(nèi)WebRTC的應(yīng)用增多。例如，與會者通過桌面和移動瀏覽器參與企業(yè)級的WebRTC會議，可以迅速地加入虛擬會議，而不需要啟動另外的應(yīng)用。

汽車將成為快速增長的客戶聯(lián)絡(luò)中心渠道

如今，隨著傳感器和遠程信息處理系統(tǒng)在汽車中越來越常見，人們可以更加便捷地獲得有關(guān)車輛使用情況和駕駛員行為方式的信息。因此，汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和OEM廠商有機會與客戶建立更加緊密的關(guān)系，提高品牌忠誠度和利潤率。例如，基于傳感器信息報告車輛維護保養(yǎng)和使用信息，可為車主提供更便利、更主動的服務(wù)，包括提醒車主維護保養(yǎng)即將到期、車輛可能出現(xiàn)問題需要修理、或者可能出現(xiàn)安全問題。傳感器和遠程信息處理系統(tǒng)還為與保險公司建立聯(lián)系提供了機會，可用來提供各種服務(wù)，例如安全駕駛折扣以及其他大量服務(wù)。

可穿戴設(shè)備激增將為提高客戶滿意度創(chuàng)造新機會

未來4年，全球可穿戴設(shè)備的銷量預(yù)計將增長在去年的基礎(chǔ)上增加將近8倍。智能手機已經(jīng)是我們攜帶的最重要的設(shè)備，而在這種爆炸性增長情況下，智能手機的作用將變得更加重要，將作為可穿戴設(shè)備的“代理”而成為個人中心。

但是一個較少談?wù)?、但必須注意的動態(tài)是，可穿戴設(shè)備在聯(lián)絡(luò)中心以外的其他工作場所的應(yīng)用。隨著耳機和通信技術(shù)的不斷演變，新的可穿戴技術(shù)引發(fā)了一些特殊應(yīng)用，比如為需要以免提方式獲取信息和通信功能的人士開發(fā)的應(yīng)用。例如，一位遠程工作的醫(yī)生在給病人做手術(shù)時，可以用支持通信功能的可穿戴設(shè)備與位于其他地點的團隊進行視頻通話。

體育賽事及酒店提供更智能化的使用體驗

針對體育賽事和娛樂活動進行的數(shù)據(jù)分析將不再僅限于賽事表現(xiàn)。球迷分析，或者說分析跨多個接觸點從球迷那里收集的數(shù)據(jù)，將有助于場館衡量和優(yōu)化球迷體驗，并借此提高收入。

隨著Facebook推出Oculus，我們有望看到為運動迷們播放的虛擬現(xiàn)實場景。Oculus在體育館和家中都將提供“紅色按鈕”體驗。例如，僅用一部智能手機，球迷們就可以端坐在椅子上，選擇50多種攝像頭角度來觀看比賽。觀看畫面可能包括球門、角旗或裁判的帽子，甚至運動員的球衣。而在酒店里，在得到客人允許的前提下，客房可以成為家的延伸，酒店系統(tǒng)會依據(jù)客人的習(xí)慣，提供所有常用連接。

信息/聊天應(yīng)用再努力，也取代不了電子郵件

與短信息應(yīng)用不同，電子郵件結(jié)構(gòu)化的。電子郵件有主題，能夠回復(fù)一人或多人，能夠分類、建立文件夾。通常，電子郵件服務(wù)提供商之間的基本結(jié)構(gòu)是一致的。Gmail用戶可以給Exchange用戶發(fā)送電子郵件。電子郵件仍然有旺盛的生命力。

未來5年，混合云/私有云仍然是承載關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用的主力軍

向云遷移有很多好處，但是企業(yè)需要考慮新的挑戰(zhàn)。隨著解決方案從單一龐大的同構(gòu)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成異構(gòu)系統(tǒng)，在一層又一層的云基礎(chǔ)設(shè)施上運行，客戶也將日益關(guān)注云安全性以及服務(wù)交付/整體解決方案支持的問責(zé)問題。客戶將要求向“單點”供應(yīng)商問責(zé)，并要求這些供應(yīng)商提供所承諾的價值。

客戶支持越來越倚重自助服務(wù)和自愈系統(tǒng)，而客戶體驗的好壞決定了廠商之間的差異

隨著領(lǐng)先廠商在其工具和系統(tǒng)中加入了更多自愈性的和主動防范的措施，支持合同所帶來的價值變少了。因此，廠商需要制定新的戰(zhàn)略和智能化的應(yīng)用，為企業(yè)創(chuàng)造新的價值，并提升客戶體驗。例如，盡管技術(shù)的使用在增多，廠商卻可以幫助企業(yè)提供更為人性化、個性化的服務(wù)。