數(shù)字營銷公司Seer的創(chuàng)始人Wil Reynold從公司總部美國費(fèi)城經(jīng)歷了4個小時的疲倦飛行之后終于抵達(dá)了紐約。經(jīng)過如此長時間的飛行，Reynold明顯感覺到精力已經(jīng)非常疲乏，所以他在W Hotel的前臺詢問自己是不是能提前登記入住。

原本他是遭到了拒絕，然而，他在到達(dá)酒店之前在出租車上發(fā)表的一條twitter卻幫了他一個大忙。他在自己的Twiteer上寫道：真希望到了酒店能早點(diǎn)check in，好好收拾一下然后睡個好覺。正是這條twitter幫Reynold獲得了提早入住的權(quán)利，并且還給他安排了帶露臺的房間作為福利。“酒店的人走過來告訴我他們已經(jīng)為我安排好了房間，就是因?yàn)槲以趤淼穆飞习l(fā)的那條twitter。”Reynold說道。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們生活影響的日益加劇，不管是航班競爭還是酒店亂象，越來越多的商旅人士開始轉(zhuǎn)向Twitter尋求幫助，大部分情況下，這些旅行公司都會根據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)上的意見作出回饋。這些公司會通過專門的社交媒體團(tuán)隊(duì)來處理在社交網(wǎng)絡(luò)上反應(yīng)的問題，來提高用戶的滿意度和構(gòu)建用戶的品牌忠誠度。

“如果你不聽從社交媒體的聲音，就好比你讓自己公司的客服人員隨時可以放假一樣，不能好好地保證客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行。”數(shù)字營銷公司Fifty &Five的創(chuàng)始人Lucas Vandenberg說道，“Twitter是目前我們用過最好的實(shí)時反饋用戶使用體驗(yàn)的工具。”

為大品牌做社交媒體運(yùn)營顧問的Vandenberg也曾經(jīng)在Twitter上發(fā)布過關(guān)于美國航空的很多經(jīng)歷，從丟失的包裹到難吃的餐食，把美國航空的中心達(dá)拉斯/沃斯堡國際機(jī)場的問題在Twitter上說了個遍。

Hyatt Hotels &Resorts(凱悅酒店集團(tuán))是很早一批接受社交媒體作為客戶服務(wù)工具的企業(yè)之一，它們在社交媒體上投入了大量的資金，而且有專門的工作人員在實(shí)時監(jiān)控這些社交媒體并且及時作出反饋。“在社交媒體上處理用戶的問題這種方式已經(jīng)漸漸開始取代電話客服的位置。”Hyatt Hotels &Resorts的數(shù)字戰(zhàn)略總監(jiān)Dan Moriarty坦言。

“我們并不想拿起手機(jī)打給公司的投訴臺然后再等著他們來解決問題，我們只想讓用戶拿起手機(jī)發(fā)條Twitter然后使問題得到解決。”他接著說道，“現(xiàn)在公司的Twitter賬戶也已經(jīng)不再只專注于那些投訴的推文，對于一些積極的推文內(nèi)容也開始進(jìn)行互動。”Moriarty表示，顧客也很喜歡發(fā)一些跟酒店相關(guān)的推文，并且他們還想認(rèn)識一下到底自己入住的酒店到底能夠給予顧客多么大的關(guān)注。

“與其他的平臺不一樣，Twitter能夠幫企業(yè)有效的節(jié)約時間和精力，以及給顧客帶來的麻煩，”在紐約 Fashion Institute of Technology教授社交媒體課程的教師Dalia Strum表示，“有了Twitter，企業(yè)可以真正的做到實(shí)時的客戶服務(wù)。”

舉個例子來說明一下：旅行公司W(wǎng)alks of Italy, New York &Turkey的聯(lián)合創(chuàng)始人Stephen Oddo乘坐的飛往Atlanta航班要提前到達(dá)目的地了，Stephen利用飛機(jī)上的Wi-Fi發(fā)了一條Twitter要求提早接機(jī)，僅在3分鐘后他就得到了回復(fù)，并且39秒之后就確認(rèn)了接機(jī)的其他事宜。

盡管目前并不是所有的旅行公司都在社交媒體領(lǐng)域投入了足夠多的精力，但至少用戶在一些大型的企業(yè)都能夠作出即刻的反饋，并且這些公司也都已經(jīng)開始傾聽用戶的聲音。

Twitter的簡潔方便給客戶和企業(yè)都帶來了方便，取代了需要漫長等待的電話客服，也減少了雙方交談中的其他不必要的麻煩。

“我覺得用Twitter來與酒店打交道真的方便多了，有一部分原因可能就是因?yàn)橛梦淖纸涣鞑粫岆p方產(chǎn)生帶憤怒情緒的沖突。因?yàn)橹苯咏徽劦臅r候難免會帶上憤怒的語氣，不過文字交談則巧妙的避免了這一點(diǎn)。因?yàn)門witter總共就只能發(fā)140個字，你需要用這140個字去精準(zhǔn)的描述你的問題，而不是去發(fā)脾氣。”在線旅行公司Airfarewatchdog的創(chuàng)始人George Hobica這樣總結(jié)到。