2017 第十九屆 CENCE企業(yè)協(xié)作及通信大會(huì)(cence.d1net.com)于4月25日在北京新世紀(jì)日航飯店盛大舉行。4月26日還有2017 CCS企業(yè)云計(jì)算高峰論壇(ccs.d1net.com)，這也是國內(nèi)面向政企客戶的最重要的一個(gè)云計(jì)算會(huì)展。CENCE企業(yè)協(xié)作及通信大會(huì)上，BAT包圍下的協(xié)作通信將成為主要議題。

以下是現(xiàn)場速遞。(聲明：本稿件來源為現(xiàn)場速記，可能有筆誤和別字，僅供參考)

國家旅游局12301全媒體交互中心運(yùn)營總監(jiān) 高瑩

主持人：作為對外協(xié)作的一種工具，呼叫中心是一個(gè)古老的應(yīng)用。這個(gè)古老的應(yīng)用，近兩年來隨著全媒體，移動(dòng)化，社交化的浪潮，也逐漸有了新的形式。接下來，國家旅游局12301全媒體交互中心運(yùn)營總監(jiān) 高瑩將為大家?guī)恚喝襟w在公共旅游服務(wù)行業(yè)的探索與實(shí)踐，掌聲歡迎!

高瑩：大家下午好!謝謝各位來賓，還有范總的邀請，很榮幸有機(jī)會(huì)參加這次大會(huì)，剛才我也聽一些行業(yè)專家的一些精彩分享，給了我很多收獲和經(jīng)驗(yàn)，也啟發(fā)了我很多的思考。

我今天想給大家分享的這個(gè)行業(yè)可能領(lǐng)域比較新，是全媒體在一個(gè)全新的領(lǐng)域，公共旅游服務(wù)行業(yè)的一個(gè)探索實(shí)踐案例，這個(gè)案例目前是我所就職的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。

提到這個(gè)公共旅游服務(wù)平臺(tái)，先給大家介紹一下中國旅游行業(yè)的發(fā)展。智慧旅游、旅游+和全域旅游。2010年江蘇鎮(zhèn)江市首先率先與全國提出了智慧旅游的概念以后，全國掀起了轟轟烈烈的智慧旅游的發(fā)展浪潮，直到2015年5月份，在云南文山又首次提出“旅游+”，當(dāng)年8月國家旅游局又提出全域旅游的概念。整個(gè)中國旅游行業(yè)圍繞這三個(gè)關(guān)鍵詞開啟了一個(gè)非常轟轟烈烈的發(fā)展浪潮。由此也推動(dòng)了一些行業(yè)的變革。

行業(yè)的變化大刀闊斧的開展，主要介紹幾個(gè)部分。首先，廁所革命，2015年投資了5個(gè)億修建了改造2.5萬個(gè)廁所，讓所有來中國游玩的游客能夠感受到一個(gè)干凈、整潔的廁所環(huán)境。第二，建立了目前12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，能夠真正意義上的實(shí)現(xiàn)中國的旅游的行業(yè)監(jiān)管以及大數(shù)據(jù)的集成。第三，頒布了中國旅游市場的綜合秩序水瓶指數(shù)，這塊可以說是真正意義上的讓中國的旅游行業(yè)，政府的旅游監(jiān)管有了一個(gè)真正的政績考核的部分。最后，導(dǎo)游的自由職業(yè)的改革，這個(gè)部分全面推進(jìn)了導(dǎo)游體制改革，也拓寬了導(dǎo)游職業(yè)的渠道，這些改革對于經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)，旅游行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展可以說是有非常大的作用及可以說數(shù)據(jù)是最好的證明。

因此，我們可以看一組數(shù)據(jù)。2016年全年國內(nèi)的旅游總?cè)藬?shù)是44.4億人次，同比增長了11%。全年的出入境總?cè)藬?shù)是2.6億人次，同比增長了3.9%。全年的旅游總收入是4.69萬億元，同比增長了13.6%，占到全國的GDP總額的10%。在這么龐大的一組數(shù)據(jù)背后，我不知道在座各位來賓有沒有喜歡旅游的朋友，可能喜歡旅游的朋友應(yīng)該經(jīng)常會(huì)聽到一些這樣的說法，尤其是在節(jié)假日，剛剛過去的清明節(jié)，還有一些法定的周末等等這些日子，經(jīng)常會(huì)有一些景區(qū)的擁堵，很多游客在山上下不來，在島上出不了海，等等這樣的情況屢見不鮮。今年清明我也遇到這樣的一次情況，說到旅游，自從我兩年前開始接觸這個(gè)平臺(tái)旅游的機(jī)會(huì)就非常少，今年清明節(jié)我選擇了安徽，宣傳了一條自駕游的經(jīng)典路線是皖南川藏線，平時(shí)沒有機(jī)會(huì)去到川藏公路這么遠(yuǎn)的地方，所以選擇是比較近的，也算是體驗(yàn)一把川藏公路，小川藏的魅力。當(dāng)時(shí)在行程的最后一天，我們最期待的，因?yàn)樵诼肪€的介紹里面說，這一程非常刺激，非常有挑戰(zhàn)性，大概全程20多公里的盤山公路，進(jìn)入盤山公路之前很激動(dòng)，所以當(dāng)天六點(diǎn)多就開車出發(fā)了，到盤山公路之前，路上有一個(gè)小牌子，指前方修路，請謹(jǐn)慎前行，但是一路都很順暢，我們以為就是小修補(bǔ)，所以徑直往前走，后來我們發(fā)現(xiàn)盤山道上非常多的車輛堵在那里，后代我們立即下車去問前面的驢友說什么情況?前面的驢友說，這塊可能之前工作人員為了拓寬山路，所以在路內(nèi)測人為的挖了一條溝到現(xiàn)在還沒有來得及補(bǔ)上，目前的條件只能夠允許一邊的車輛往前開，另一邊等在這里，等的過程中，一不小心可能輪胎直接陷到這個(gè)溝里，另外一邊就是萬丈懸崖，可能一不小心就掉下去了。當(dāng)時(shí)我在想，我們只是想要小小的挑戰(zhàn)一下這種刺激，沒想到這個(gè)刺激來的這么酸爽，這條路到底走還是不走?因?yàn)槿?20多公路沒有回頭路，要么往前走，要么回過去再開兩天，當(dāng)時(shí)我們想來都來了，還是得挑戰(zhàn)一下，所以膽戰(zhàn)心驚在這條路上挪了將近7個(gè)多小時(shí)，才挪完這20多公里的盤山公路，這個(gè)酸爽到現(xiàn)在還心有余悸。

可是現(xiàn)在回想，這條路作為自駕游的路線來說是很經(jīng)典的，但是全程設(shè)施也是非常完善的，包括廁所也好，它道路的每個(gè)重要的景區(qū)都是有指示牌，也有景區(qū)的導(dǎo)覽圖等等，設(shè)施非常完善。但是，為什么在這么關(guān)鍵的路段，這么長的在修路，在全程的一些開始的地方以及終點(diǎn)地方，還有重點(diǎn)路段沒有做大規(guī)模的提醒。我可以理解，如果來不及做提醒，至少也應(yīng)該有管理人員，尤其在清明這種旅游的小高峰期間，應(yīng)該有人提前做好一個(gè)管理的指揮工作。所以，當(dāng)時(shí)我就很納悶，這個(gè)工作確實(shí)做的不是很完善，我當(dāng)時(shí)特別想打12301的熱線進(jìn)行投訴，但是后來想想大家都是一家人，何必為難呢?

所以，話題又回到了12301，我不知道在座各位是不是和我一樣，當(dāng)接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候壓根沒有聽過12301這個(gè)詞，都不知道12301是什么?可能更多人會(huì)知道，像12345，12306，12315，12308這些可能大家熟悉，比如如果有消費(fèi)者權(quán)益糾紛，可以打12315，訂火車票可以打12306，市長熱錢12345，或者在國外遇到問題可以打12308求助，12301是什么呢?其實(shí)和其他123開頭的號碼性質(zhì)是一致的，都是一個(gè)公益的服務(wù)號碼，早在2007年的時(shí)候這個(gè)號碼已經(jīng)是由中國的工信部的核配給國家旅游局作為一個(gè)統(tǒng)一的對外的旅游公益服務(wù)號碼，只是當(dāng)時(shí)和其他公益服務(wù)號碼是一樣的，都是交給各省市行政主管部門獨(dú)立運(yùn)營的，這種獨(dú)立運(yùn)營勢必意味著管理和數(shù)據(jù)是分散的，沒有辦法集成，沒有辦法統(tǒng)一的做管理。

由此當(dāng)時(shí)可能國家旅游局也意識到這一點(diǎn)，因此在2014年底對外公開招標(biāo)，當(dāng)時(shí)和國家旅游局簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，由此這個(gè)12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)正式誕生了，現(xiàn)在總部落戶于江蘇的常州，這個(gè)平臺(tái)的誕生也推動(dòng)了我們旅游服務(wù)熱線12301全國統(tǒng)一的進(jìn)程，我們在這個(gè)平臺(tái)上也作出了非常多的探索和實(shí)踐，現(xiàn)在給大家用三個(gè)關(guān)鍵詞來分享一下這些探索實(shí)踐的過程。

首先，第一個(gè)融合了語音、在線網(wǎng)站以全媒體交互的形式提供公共服務(wù)的平臺(tái)。這是一個(gè)什么概念呢?我不知道在座各位有沒有遇到過，比如說我報(bào)了一個(gè)旅行團(tuán)旅游過程中，可能遇到了強(qiáng)迫購物，或者強(qiáng)制我消費(fèi)等等這樣的一些情況，我想投訴。我第一個(gè)想法就是我要去找旅游局投訴，但是可能打了十幾個(gè)號碼也沒有找到對應(yīng)的主管部門，對應(yīng)的管理人員，這是政務(wù)類熱線的一個(gè)通病，甚至是可能打了十幾個(gè)電話，打了很久都沒有人來接。這些情況屢見不鮮。如果真正很著急的用戶，可能會(huì)直接找到政府部門上訪，這些其實(shí)它的效率非常低，但是我們的平臺(tái)建立以后，大家現(xiàn)在就非常的方便了，無論你在何時(shí)何地旅游，手上只要有一個(gè)有信號的手機(jī)，直接輸入12301，不需要添加前面有區(qū)號，就可以實(shí)現(xiàn)一件事的尋求到我們的一個(gè)7×24小時(shí)的實(shí)時(shí)服務(wù)，這個(gè)構(gòu)造語音。當(dāng)然還有在線，如果在座各位有手機(jī)，有微信，實(shí)時(shí)可以連接在線客服尋求7×24小時(shí)的幫助。可能有的游客目的非常明確，我就是要投訴，現(xiàn)在我們已經(jīng)拓寬了從國家旅游局官網(wǎng)，甚至一些省市的官網(wǎng)等等這些渠道，我們可以在網(wǎng)站上一鍵投訴。同時(shí)，大家都是可以向看快遞單的信息一樣，直接找到這個(gè)投訴現(xiàn)在由誰處理，處理到哪個(gè)進(jìn)度都是非常方便。可以說它是真正意義上的開放了我們旅游這個(gè)行業(yè)售前、售中，以及售后的官方服務(wù)通道。

截止到目前為止，我們已經(jīng)以這個(gè)線上游客服務(wù)中心為紐帶，已經(jīng)和1200多家群眾旅游監(jiān)管部門，8萬多家旅游企業(yè)達(dá)成了一個(gè)實(shí)時(shí)的互聯(lián)互通，有了他們的支援，給我們12301旅游的業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理提供了堅(jiān)強(qiáng)的業(yè)務(wù)后盾和幫助。

其次，它是國家部委中第一個(gè)以PPP模式構(gòu)建的公共服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，也是第一個(gè)基于行業(yè)運(yùn)用的云服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)是一個(gè)什么概念呢?過去可能我們國家尤其是像國家旅游的部門，他們想要獲取春節(jié)期間的一些旅游的投訴數(shù)據(jù)，咨詢的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)是哪些景區(qū)人比較多，包括還有哪些景區(qū)投訴比較多，有沒有一些重大緊急事件，他想要監(jiān)控和監(jiān)管可能沒有辦法，因?yàn)樗ㄒ坏姆椒ň褪前l(fā)一個(gè)通知，讓省、市、區(qū)、縣一級一級往上報(bào)，報(bào)完之后再做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析，不僅要耗費(fèi)大量的人力，還要耗費(fèi)大量的時(shí)間成本?，F(xiàn)在我們統(tǒng)一了全國的旅游服務(wù)熱線，同時(shí)我們還把下面的這幾個(gè)平臺(tái)，包括像現(xiàn)在國家旅游局正在使用的投訴舉報(bào)平臺(tái)，旅行社的監(jiān)管系統(tǒng)，導(dǎo)游的管理系統(tǒng)等等這十幾個(gè)監(jiān)管平臺(tái)統(tǒng)一的在技術(shù)上面實(shí)現(xiàn)了一個(gè)打通，讓他們原來的信息孤島全部打通，現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)流動(dòng)，這是一個(gè)什么概念呢?現(xiàn)在12301處理游客服務(wù)過程當(dāng)中，最大的溝通工作量在于取證，什么意思呢?就是一個(gè)我們游客來電的投訴，我們往往需要耗費(fèi)好幾個(gè)電話，耗費(fèi)大量的時(shí)間去跟游客核實(shí)信息，核實(shí)的是哪些信息，游客說，我不了解，因?yàn)橛慰透静恢浪约菏歉膫€(gè)旅行社簽的合同，他的合同的相關(guān)的編號，這些材料他都不了解，這些信息是最難獲取的。

如果我們在這個(gè)平臺(tái)打通以后，就會(huì)變得非常的便捷了，可能只需要游客提供自己的證件號碼，我們就能查到他目前報(bào)的哪個(gè)團(tuán)，這個(gè)團(tuán)基本的一些合同要素是什么，讓我們的取證工作變得非常準(zhǔn)確而且高效。我們經(jīng)常還會(huì)遇到一些更困難的事情，就是有一些出境游的游客被甩團(tuán)了，或者境外有一些重大緊急事件，我們想要追蹤游客的失聯(lián)名單，這個(gè)工作非常困難，可以說在現(xiàn)在基本上很難很難獲取到，這個(gè)平臺(tái)架構(gòu)打通以后，它會(huì)變得非常簡單。

什么意思呢?我們可能只需要提供一個(gè)導(dǎo)游它的一個(gè)基本的證件信息，我們就能查到他現(xiàn)在在國外帶的這個(gè)團(tuán)實(shí)時(shí)的位置在哪里?所有團(tuán)員的信息是什么樣的，然后旅行社是什么等等這些關(guān)鍵要素都可以獲取?？赡芪覄偛潘v的這些信息對于咱們之前做過互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)來講提供一些非常完備成熟經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)來說，這些都會(huì)覺得這不是很簡單嗎?但是這些其實(shí)在公共旅游服務(wù)行業(yè)來說，甚至是說在我們的公益服務(wù)行業(yè)來說，它目前現(xiàn)狀是非常困難的。

這是我們的平臺(tái)，我們就可以讓我們未來的投訴處理工作會(huì)更加的便捷。下面看到的這張圖是目前12301已經(jīng)給到部分旅游企業(yè)監(jiān)管部門提供的一些技術(shù)支持的成果，這個(gè)是12301基于SaaS結(jié)構(gòu)搭建的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，目前已經(jīng)運(yùn)用在國家旅游局和部分省市旅游局的應(yīng)急指揮中心。它是一個(gè)什么概念?下面這張圖，連接了很多景區(qū)，目前已經(jīng)連接了95%以上的5A級景區(qū)，我們的監(jiān)管部門，像之前遇到的景區(qū)的滯留，哪些重點(diǎn)位置可能游客下不了山，出不了海等等這些情況，我們一旦提供了這些攝像頭，就可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控到這些地方是什么狀況，尤其在法定節(jié)假日可以提前做好應(yīng)急的指揮工作。

上面這個(gè)圖是旅游的大數(shù)據(jù)，目前這塊數(shù)據(jù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)分析，一旦我們的平臺(tái)12301的客服中心接收到游客的咨詢投訴，相關(guān)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)的生成，便于我們的相關(guān)的行業(yè)管理人員可以實(shí)時(shí)的察看到這些基礎(chǔ)的監(jiān)管的數(shù)據(jù)，更好的來做產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管。

當(dāng)然，我們的12301在圍繞著國家旅游局給我們的這幾大公共服務(wù)功能的基礎(chǔ)上我們在做非常多的探索和實(shí)踐，這個(gè)探索實(shí)踐還在不斷的進(jìn)行過程當(dāng)中。我們還會(huì)參考很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一些成熟的經(jīng)驗(yàn)，他們也給了我們非常多的靈感，包括我今天也學(xué)到了很多。

我們希望未來的旅游行業(yè)能夠非常簡單，就像現(xiàn)在已經(jīng)有的，比方說我想要到北京來，我可能只需要，或者說我只要在手機(jī)上實(shí)時(shí)的訂火車票、訂機(jī)票，我也可以實(shí)時(shí)查看到還有多少空位，甚至可以了解這個(gè)航班什么時(shí)候已經(jīng)起飛了，什么時(shí)候已經(jīng)值機(jī)了等等，這些情況可以實(shí)時(shí)的查看到，我們希望未來的旅游行業(yè)也能夠這么簡單。比如到底去黃山，還是和華山，我可以看到底訂了多少張票再?zèng)Q定，而不是像現(xiàn)在的人一到法定節(jié)假日就去景區(qū)填堵。如果大家感興趣，可以掃一下這個(gè)二維碼，如果大家未來在旅游過程中遇到任何問題，想要咨詢的可以實(shí)時(shí)關(guān)注它來尋求幫助。

今天我們的公共旅游服務(wù)行業(yè)還在一個(gè)起步和成長階段，作為一個(gè)旅游行業(yè)的人來說，我們的目標(biāo)是希望中國國人的旅行在未來可以更加簡單、更加方便、便捷，真正的做到有你有我，無憂旅行，謝謝大家!