客戶的腳步 要求重新定義CRM

以神州專車為例，神州專車在全國各個城市目前擁有幾百人的銷售團隊，也就是規(guī)模化分散銷售團隊的遠程管理模式，這種管理模式對日常的銷售管理、運營體系和機制非常重要也很具挑戰(zhàn)。

龍杰----神州專車副總裁，在連鎖服務(wù)業(yè)已有超過16年的管理銷售團隊經(jīng)驗，他向企業(yè)網(wǎng)d1net記者指出：“一般連鎖服務(wù)業(yè)的銷售團隊配置結(jié)構(gòu)是：每個門店有自己的銷售人員，一個地區(qū)設(shè)置銷售指導(dǎo)，總部則設(shè)銷售總監(jiān)，整體是三層銷售管理體系，其銷售的編制以及銷售人員都歸門店，歸大區(qū)管理與指導(dǎo)。但這個模式存在的問題是：每個城市的負責(zé)人實際上是銷售主要的行政管理者，總部負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。由于神州專車的銷售從售前、售中到售后的整個流程界定比較模糊，也沒有幫助解決問題的售后服務(wù)團隊或營運團隊。因而，一個企業(yè)級大客戶銷售需要完成整個銷售流程，這對銷售團隊的個人單兵作戰(zhàn)能力要求非常高。”

龍杰對神州專車銷售體系的管理，便從選人、管理、服務(wù)等多體系展開。選人方面，除了對服務(wù)和出勤有所要求，而且重視對數(shù)據(jù)的把控。同時，借助CRM系統(tǒng)對用戶和銷售流程進行分析，深度考核銷售的成單以及客戶深度挖掘的能力。

另外，對銷售人員與客戶的日常管理和客戶交互，通過CRM系統(tǒng)進行沉淀，經(jīng)過數(shù)字化的過程去分析銷售團隊的改進空間，綜合分析，幫助銷售團隊提升效率。

神州專車在接送客戶的過程中，如遇到任何問題，也可以通過現(xiàn)場派車系統(tǒng)及時反饋至服務(wù)系統(tǒng)。

最后，成單后的客戶，通過連通CRM與客服呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以及時解決客戶存在的問題，還可以及時轉(zhuǎn)化客戶新的業(yè)務(wù)需求。

神州專車為我們展現(xiàn)的一系列銷售管理流程，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)銷售管理的范疇，將銷售管理、現(xiàn)場管理、客服管理納入了一個統(tǒng)一的管理范圍。

順應(yīng)客戶腳步 挖掘CRM的五大新屬性

事實上，類似神州專車這樣的客戶需求并不少見，CRM已展現(xiàn)出以下幾種新屬性：

1、社交性

目前，世界級CRM廠商Salesforce便在社交化上持續(xù)發(fā)力，Workdoy的看家之寶則是能夠在各個社交網(wǎng)絡(luò)上，把用戶的信息抓下來形成人工的測評。Freshdesk是可抓投訴的工單，它的所有能力都延伸到了企業(yè)的外部，并沒有集中在企業(yè)內(nèi)部的管控上。國內(nèi)CRM廠商銷售易則提出了“連接內(nèi)外”的主張。銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤在接受企業(yè)網(wǎng)d1net記者采訪時表示：“這是一個大規(guī)模個性化服務(wù)為主的服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)想要獲得長期的發(fā)展和成功，不僅要連接企業(yè)內(nèi)部員工之間，還要把員工、用戶、合作伙伴甚至產(chǎn)品都緊密連接起來，真正實現(xiàn)內(nèi)外打通和以客戶為中心的經(jīng)營。”

上圖為：銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤

2、智能化

傳統(tǒng)CRM認為首先是幫助企業(yè)管控，其次是可以集成，做定制化，第三是安全。但今天的CRM智能化趨勢越來越明顯。銷售易認為CRM的智能不僅僅是AI， AI作為智能的一部分，必須以智能實踐和產(chǎn)品化必須以數(shù)據(jù)和場景為基石。CRM智能化的結(jié)果，將讓用戶可以實時掌握企業(yè)動向，讓企業(yè)信息變的更簡單、透明和直觀化，直接促進企業(yè)決策流程，并降低整體運營成本。

3、數(shù)據(jù)驅(qū)動

原來的CRM軟件都是預(yù)設(shè)流程的，神州專車以前也是如此。以銷售漏斗為例，一般分為三層，每一層有著一定的界限，這相當(dāng)于給企業(yè)講述了一套理念，再給企業(yè)畫一個格子，讓員工順著這個格子去跑動?，F(xiàn)在這套模型顯然已經(jīng)不適用。

已在CRM領(lǐng)域鉆研了近20年的史彥澤說：“CRM是所有企業(yè)管理軟件里，除了ERP之外最難的管理軟件，其難度在于每個公司、每個行業(yè)獲取客戶和服務(wù)客戶的邏輯、流程是截然不一樣的。CRM不僅需要做流程支撐，還需要支撐不同行業(yè)的客戶場景和訴求點。因此，CRM應(yīng)該是數(shù)據(jù)驅(qū)動型的，從獲取客戶開始，一直到服務(wù)，這中間所有涉及到與客戶打交道的過程都需要通過CRM來獲得支持。“

當(dāng)CRM系統(tǒng)通過任何方式發(fā)現(xiàn)有意向客戶時，反向把數(shù)據(jù)推給銷售，驅(qū)動銷售啟動意向客戶的銷售流程。一旦發(fā)生客戶流失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)也會反向驅(qū)動銷售人員，讓銷售人員啟動流程去挽救這些流失的客戶。同時，在獲得新客戶時，系統(tǒng)還會將客戶畫像抽象出來，投放到合適的地方，再在合適的商機回流回來，從而實現(xiàn)營銷一體化的過程。

4、云化和移動化

CRM的云化和移動化，并不是去改變企業(yè)部署的形式，也不是為了讓它更容易管控。史彥澤認為：CRM應(yīng)該是具有互聯(lián)網(wǎng)基因的，通過云化和移動化，打造新一代CRM產(chǎn)品，將整體技術(shù)架構(gòu)在移動、社交技術(shù)的底層上，融入云、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，最終幫助客戶實現(xiàn)內(nèi)部員工和外部客戶、合作伙伴甚至產(chǎn)品之間的無縫連接與交互。

5、服務(wù)延展

CRM已經(jīng)越來越多地延伸出新的內(nèi)涵，向服務(wù)方面延展的趨勢愈來愈明顯。這種延展被史彥澤稱為“觸點“。

史彥澤進一步指出：”客戶從營銷到銷售，再到服務(wù)的過程，發(fā)生在不同的公司的不同業(yè)務(wù)部門，這些交際的點便是觸點，需要全面覆蓋到，企業(yè)希望以客戶為中心去做相關(guān)的接洽與服務(wù)，而不管是哪個部門去接洽。“

因此，銷售易的產(chǎn)品核心是利用高新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打動所有的業(yè)務(wù)流程，進而連接客戶，提供包括營銷、現(xiàn)場服務(wù)、客戶服務(wù)等銷售服務(wù)完整的CRM解決方案。2017年5月，銷售易推出了“客服云”、“伙伴云“、“現(xiàn)場云”等新品，便是為了順應(yīng)類似神州租車這樣客戶的服務(wù)延展性需求。