整合，開啟信息跑路加速度

——銀川智慧城市管理指揮中心智“惠”于民

依托“智慧銀川”建設，銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）創(chuàng)新社會服務管理方式，滿足市民公共服務需求，開啟了一場信息跑路的智慧之旅。試運行以來，銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）接電已超過5000個，日接市民來電均在500個以上，熱線受理和多媒體受理平臺均運行順利，市民咨詢求助類投訴明顯提高。

從整合多個市民訴求通道，到一個號碼分類辦理各類訴求，從24小時運行，再到投訴辦結全程留痕，銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）與時間賽跑，賽出信息跑路加速度。

多種渠道受理投訴方便快捷

“整合了全市3大類55部熱線的受理任務，但市民的訴求通道并沒有減少！”一直奔忙于銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）的市行政審批服務局市場服務處處長方國泉稱，為了拓寬市民訴求通道，中興（銀川）智慧城市研究院專門為銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）量身打造了手機APP平臺、智慧銀川12345微信投訴平臺和12345官方投訴網站。

“要傻瓜式操作，要最大化程度滿足百姓提出的訴求。”按照市領導的要求，中興（銀川）智慧城市研究院研發(fā)的12345市民版APP已經上線試運行。手機下載12345市民版APP平臺后，打開注冊個人信息申請賬號，就可以登錄投訴。

記者注冊12345市民版APP后，頁面上清晰呈現(xiàn)著“我有投訴”、“歷史投訴”、“事項查詢”等板塊。點擊投訴無需填寫過多個人信息，填寫投訴內容并上傳相應照片，即可提交投訴內容。12345市民版APP可以實現(xiàn)全程留痕，投訴事項在12345平臺后流轉，流轉到哪一個部門、是否辦結，都可以在APP平臺實時查詢。投訴辦結后，市民可以通過APP平臺，不受地域限制對辦結情況進行實時評價。過往歷史投訴信息將始終留在“歷史訴求”一欄中。全市最新的政策法規(guī)在便民公告中也可以輕松獲取。

除了12345市民版APP，12345官方投訴網站、智慧銀川12345微信投訴平臺也上線試運行，為市民提供了方便快捷的投訴通道。方國泉告訴記者：“APP平臺投訴、12345網站投訴和微信平臺投訴都會直接發(fā)送到12345便民服務中心的多媒體坐席，由多媒體坐席的受理員受理投訴。”

24小時運行為市民排憂解難

“鈴鈴鈴！”12月9日，銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）試運行一切正常，接線員桂芝的投訴平臺上來電彈屏自動彈出。

“您好，這里是12345一號通，請問有什么可以幫您？”經過嚴格培訓，桂芝已經可以熟練受理各類市民投訴。住在興慶區(qū)恒大御景小區(qū)的米先生想找一家裝修公司進行裝修。桂芝從平臺知識庫內選擇了星級標準最高的一家裝修公司，告知了米先生聯(lián)系電話。收到系統(tǒng)自動發(fā)送的滿意度測評短信后，米先生回復了“滿意”。

另一邊，接線員陳佳欣受理了一項施工擾民的投訴。市民徐女士反映：金鳳區(qū)正源街與枕水路路口附近的一處空地擴建施工，白天晚上施工影響到了周圍居民正常休息。陳佳欣受理了投訴后，將投訴件錄入系統(tǒng)并轉送給了交辦員孫瑞。孫瑞審核了投訴內容后，將投訴件又轉給了二級交辦單位。據交辦員孫瑞介紹，交辦單位辦結投訴后會向投訴人電話反饋辦結情況，聽取投訴人意見。在此期間，投訴人會收到兩條短信，一條受理交辦短信，一條辦結滿意度測評短信。

12345便民服務中心設置了受理坐席、交辦員坐席、多媒體坐席、人大代表、政協(xié)委員、市民代表坐席、督辦員坐席，并設有3名指揮長。指揮長負責統(tǒng)籌12345便民服務中心公共服務和家庭服務的組織、協(xié)調、調度工作，各個交辦單位及企業(yè)疑難問題均需由指揮長來協(xié)調。

據工作人員介紹，銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）正式運行后，一般投訴事項將按照5個工作日限時辦結，即辦事項將按照1個工作日限時辦結。臨近辦結時間，受理平臺會自動閃爍黃燈或紅燈，提示辦結時限。此外，銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）還采取“五班三運轉、7天×24小時”的運行方式，市民可以24小時隨時投訴。

全程監(jiān)督，數據惠民

在銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心），督辦坐席將對每一通投訴進行跟蹤考核。按照各個交辦單位的辦結滿意情況，考核結果會被納入年終績效考核。此外，人大代表、政協(xié)委員、市民代表坐席，將采取輪轉坐班的形式，定期對銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）的業(yè)務水平、事項辦理流程、辦結時限等進行監(jiān)督檢查。

便民服務評星定級未來將通過市場運作逐漸完善機制。在銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）試運行之際，便民服務星級標準采用的是銀川市青年企業(yè)家協(xié)會提供的標準。在銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）正式運行后，每位市民對便民服務的評價都會成為服務企業(yè)評星定級的參考。“智慧銀川”將根據市民的評價，通過大數據分析為市民推出服務優(yōu)良的企業(yè)信息。

通過大數據分析讓銀川更“聰明”。未來，研發(fā)人員可以根據市民投訴情況分析投訴集中的事項和區(qū)域，哪一類便民服務最受歡迎，哪一類投訴市民最為關注，哪些部門在投訴辦理上尚需完善……依據這些分析，政府可以有的放矢的地加強對交辦單位和區(qū)域的管理，企業(yè)可以按照市民喜好改善現(xiàn)有服務并改變服務策略。精細化管理、精細化督查、精細化服務，一系列更為智慧便民的服務將逐一出現(xiàn)在市民的生活中。

大數據應用才是最終目標

銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）最大的亮點在于“智慧”，而支撐起其智慧“大腦”的，正是大數據分析。

也許有人會問，大數據分析離我們到底有多遠？大數據的采集、儲存、匯總、分析，需要依托政府的強大引導力，也需要市民的廣泛參與。銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）試運行，已經從政府層面搭建好了便捷的平臺。而從市民層面上來說，這一平臺需要每一個人對智慧城市建設的支持。這樣的支持，從一次簡單的使用12345市民版APP開始，從一次“慧行銀川”的查詢開始，從一次直飲水的入戶安裝開始，市民的每一次嘗試都將成為大數據序列中的一個點。數以萬計的支持，方能織就大數據這張網，從而實現(xiàn)大數據分析。銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）試運行期間呈現(xiàn)出的應急指揮、社會治理、便民服務功能只是一個開始，大數據應用才是我們最終追求的智慧。