這兩年，風(fēng)起云涌的新興技術(shù)不斷沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型升級已不僅僅是個時髦詞，而是誰能夠真正突破陳舊壁壘，率先完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，誰就能在新時代下的市場中稱雄。那么，在轉(zhuǎn)型的過程中，哪個角色是真正的推動力？是CEO?是CTO?還是CIO、CDO?近日，暢享網(wǎng)記者專訪了易維幫助臺的CEO陳祥伍。在他看來，是“客戶”真正推動著企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，“客戶”才是經(jīng)常被企業(yè)遺忘的幕后英雄。

客戶服務(wù)：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動

過去五年標(biāo)志著“客戶時代”的來臨。在這個時代，技術(shù)和經(jīng)濟力量讓客戶能夠控制他們與企業(yè)的互動。埃森哲在對396位業(yè)務(wù)決策者進行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：在企業(yè)積極致力于轉(zhuǎn)變他們的組織、流程和技術(shù)以追求更令人滿意的客戶體驗時，他們將同時持續(xù)提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)歷過很多次企業(yè)從0到1、1到10、10到100，陳祥伍認(rèn)為企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)長青，必須回歸到“贏得客戶、留住客戶”這一基本面，客戶才是推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心。

既然客戶如此重要，那怎樣才能贏得和留住客戶？是客戶服務(wù)。陳祥伍反復(fù)強調(diào)：目前的客戶服務(wù)內(nèi)涵和外延是應(yīng)該被重新定義的。傳統(tǒng)思維中，客戶服務(wù)是企業(yè)的負(fù)擔(dān)和成本；新的形勢下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以轉(zhuǎn)化為二次商機，直接促進業(yè)務(wù)量的提升。企業(yè)在與客戶互動的過程中，產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程都將被不斷優(yōu)化。那在客戶推動企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，企業(yè)轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者是CEO、CIO、還是CDO并不一定重要，因為客戶驅(qū)動企業(yè)運營的自然結(jié)果，必然會使企業(yè)組織得到重塑，形成以“客戶為中心”的組織生態(tài)。

易維幫助臺是陳祥伍創(chuàng)立的第四家成功企業(yè)。平臺里涉及的眾多企業(yè)數(shù)據(jù)中顯示：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)僅占企業(yè)數(shù)據(jù)總量的20%，而剩下的由人在企業(yè)運營中所產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則占80%，這印證了陳總所說“如何借助數(shù)字化的手段與客戶、供應(yīng)商、代理商、合作伙伴更好的互動，真正決定著企業(yè)的未來。”

聚合資源：建立以客戶為中心的生態(tài)體系

伴隨著客戶在品牌互動中逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位，企業(yè)必須從產(chǎn)品理念到運營層面都以客戶為中心，必須提供跨渠道和觸點的，積極主動式的客戶服務(wù)體驗。這就需要整個企業(yè)的員工都為吸引、贏得和留住客戶而共同努力，各個部門不能各自為戰(zhàn)，而是要重新梳理流程，重新定義工作和績效，在同一平臺上面對共同的客戶，協(xié)同提供靠譜的服務(wù)。

筆者認(rèn)為建立新定義下的客戶服務(wù)體系不是龐大的一次性投資和舉措。相反，而是需要將組織、運營和技術(shù)基礎(chǔ)落實到位。那這種客戶服務(wù)體系如何實現(xiàn)？“一定需要連接、貫通和協(xié)同”陳祥伍說。所謂連接是指連接企業(yè)和用戶；貫通是指要將客戶服務(wù)的整個流程貫穿內(nèi)部和外部資源；協(xié)同意味著要把各個部門、各種資源的客戶服務(wù)納入同一體系。通過建立連接、貫通、協(xié)同的客戶服務(wù)生態(tài)，把企業(yè)和客戶聯(lián)在一起，讓企業(yè)真正了解用戶，以用戶為中心，從而讓企業(yè)本身的運營更加健康。

目前，有很多企業(yè)陷入誤區(qū)，僅憑感覺閉門設(shè)計產(chǎn)品，并沒有深入研究客戶的需求，然后交給銷售去推銷，售后問題交給客服去處理，每一段流程都是斷點。易維幫助臺則是幫助企業(yè)重新回到“以客戶為中心”的基本面，打通人員和流程，建立一體化的客戶服務(wù)生態(tài)。陳總反復(fù)強調(diào)，“連接客戶、貫通組織，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營這是易維幫助臺的定位，也是使命。”確實如此，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技術(shù)都必須在客戶服務(wù)中保持協(xié)調(diào)一致，企業(yè)必須秉承充分滿足客戶所需的精神。

突破自我：易維幫助臺為企業(yè)留住客戶賦能

企業(yè)不思變革就可能被淘汰，企業(yè)的相關(guān)部門也必須相應(yīng)有所為。當(dāng)下，IT部門的重點工作不再限于解決內(nèi)部問題，營銷部門也不應(yīng)繼續(xù)專注于采用孤立的推式營銷方法。相反，這些部門和其他職能部門應(yīng)努力將他們的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和流程結(jié)合在一起，以便獲得越來越相關(guān)且有針對性的客戶觀點，從而更好地影響和服務(wù)于他們。多年來，陳總帶領(lǐng)著團隊們正在幫助企業(yè)在留住客戶的這條道路上不斷探索，并不斷實現(xiàn)著自我突破。

從關(guān)注“物”到關(guān)注“人”。早期，易維幫助臺定位為IT運維管理軟件，側(cè)重對于“事和物”的資源管理，滿足在過去十幾年中IT部門不斷發(fā)展壯大，對規(guī)范化、流程化、高效化的運營管理的需求。但隨著IT部門不斷從后臺走到前臺，由業(yè)務(wù)服務(wù)部門逐漸成為引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心部門，易維幫助臺也不斷迭代升級，自2015年5月開始，產(chǎn)品正式轉(zhuǎn)型為SaaS服務(wù)，應(yīng)用場景也由原來的IT運維管理延伸到企業(yè)對外客戶服務(wù)和產(chǎn)品售后技術(shù)支持領(lǐng)域。

從早期重“物”的IT運維管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)在重“用戶支持”和“事務(wù)流程管理”、可連接客戶的客戶支持平臺，易維幫助臺的創(chuàng)新突破絕對不是口號。據(jù)了解，易維幫助臺5.0版本堅持每周更新迭代。近期，又將迎來又一次里程碑式的產(chǎn)品迭代，推出即易維幫助臺6.0版本。新版本著重強化企業(yè)與客戶的長連接與互動，通過大數(shù)據(jù)用戶畫像，自動識別用戶身份、行為、路徑、喜好等特征，實現(xiàn)自動化、精準(zhǔn)化的客戶運營，為企業(yè)帶來用戶拉新、轉(zhuǎn)化、留存、推薦全生命周期客戶運營管理。同時，新版本還將升級客群關(guān)系管理，建立友商管理體系，讓企業(yè)與上下游渠道伙伴一起，在同一平臺共同溝通交互，協(xié)同為客戶提供服務(wù)。這將意味著，C端用戶將可以通過網(wǎng)頁或者電話、微信等方式，直接找到品牌商、廠商和第三方供應(yīng)鏈，市場從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C。這將給企業(yè)客戶運營帶來全新價值。據(jù)了解，易維幫助臺6.0版本目前已上線部分功能，將于8月24日舉辦新版本預(yù)發(fā)布，易維幫助臺官網(wǎng)已開放報名通道和新版本免費體驗。

結(jié)語

企業(yè)轉(zhuǎn)型升級是一個會為許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者帶來不確定性的復(fù)雜過程。但在這一過程中，“客戶”將是無所質(zhì)疑的核心，是促進企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的幕后英雄。易維幫助臺將設(shè)法不斷地以客戶服務(wù)為突破口，帶動企業(yè)推進相應(yīng)的文化、流程和技術(shù)，幫助企業(yè)在現(xiàn)代市場中提升競爭力。