3月14日，南方航空公司要求去哪兒網(wǎng)下架所有機票。南航稱，近期收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購票所引發(fā)的投訴，僅2016年1-2月份累計投訴已達79單，主要涉及網(wǎng)絡(luò)代理違規(guī)收取變更退票費用、提供虛假客票、對航班變動未盡通知責任、泄露旅客信息進行詐騙以及盜用旅客信息虛占航空公司座位等。像去哪兒網(wǎng)這種網(wǎng)絡(luò)交易平臺的性質(zhì)該如何界定？怎么進行責任劃分？

提供平臺也要擔責

針對南航機票下架，去哪兒網(wǎng)及時回應(yīng)稱：因少數(shù)代理商的不規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)疏漏，導致消費者權(quán)益受損，并對涉事代理商進行了處置。代理商闖禍，交易平臺受牽連，那么，交易平臺該如何監(jiān)管代理商呢？

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺的法律地位可以發(fā)現(xiàn)，界定網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責任，應(yīng)當根據(jù)其銷售模式的不同而采用不同的方式。在自營的銷售模式下，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)成為賣方直接與消費者產(chǎn)生了實質(zhì)上的交易關(guān)系，此時若發(fā)生糾紛，可以根據(jù)雙方所簽的合同或者造成的實際損害，來判定去哪兒網(wǎng)應(yīng)當是承擔違約責任還是侵權(quán)責任。

去哪兒網(wǎng)還為代理商提供平臺交易服務(wù)，在這樣的模式下，與消費者簽署買賣合同的是交易平臺上的代理商，去哪兒網(wǎng)并沒有直接參與交易，但這并不表示它就不必承擔相應(yīng)的責任。根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第23條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營主體身份進行審查和登記。該法第50條中還規(guī)定，如果違反本法第23條規(guī)定的，予以警告，責令改正，拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。即像去哪兒網(wǎng)這樣的票務(wù)買賣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，對其平臺上的票務(wù)代理商應(yīng)當承擔一種嚴格的審查監(jiān)管責任。如果不能盡到嚴格的審查責任并拒不改正，則要面臨相應(yīng)的行政處罰。

加強代理商信息審查

近年來，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的發(fā)展之勢迅猛，隨之而來的負面新聞層出不窮。遺憾的是，我國目前針對這種網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺的規(guī)范還不完善，這也導致了整個網(wǎng)絡(luò)交易市場的混亂。那么，像去哪兒網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當如何規(guī)制，才能走得更加長遠呢？

網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺應(yīng)當盡到對商家資質(zhì)的嚴格形式審查及必要實質(zhì)審查責任。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范的規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商應(yīng)要求網(wǎng)絡(luò)交易方進行用戶注冊，并提供企業(yè)（或其他組織機構(gòu)）真實身份信息。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商應(yīng)在可行的范圍內(nèi)采取合理措施對用戶注冊信息的真實性進行審查和注冊資料的備份。”因為在線交易過程中，消費者與賣家的信息是不對稱的，消費者只能根據(jù)商家在其廣告中的產(chǎn)品信息去選擇是否與其進行交易。與此同時，交易平臺卻對商家信息具有可控制力。因此，去哪兒網(wǎng)應(yīng)當在此種可控制范圍內(nèi)，盡到對商家信息的嚴格審查責任。

行為失范的監(jiān)管責任

交易平臺應(yīng)制定規(guī)范的平臺運營制度，如交易系統(tǒng)安全制度、用戶注冊管理制度、保證金管理制度、信息監(jiān)管和舉報制度、交易糾紛處理制度等，規(guī)范平臺上商家的行為。去哪兒網(wǎng)平臺規(guī)范的不完善，導致平臺代理商的行為失范。比如，許多消費者反映，機票訂購格式條款中不能退改簽這種嚴重排除和限制了消費者權(quán)益的內(nèi)容，根本就沒有明顯標識出來，只是用兩行灰色的小字，對比鮮橙色的價格標識實在是太不起眼了。對這種有意不做明顯提示，可能會侵害消費者權(quán)益的行為，去哪兒網(wǎng)應(yīng)當制定統(tǒng)一標準，要求各代理商規(guī)范自身行為，盡到提示義務(wù)。

此外，對消費者投訴的侵權(quán)事件，交易平臺應(yīng)積極回應(yīng)，主動擔責。根據(jù)消費者權(quán)益保護法第44條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。”按照這條規(guī)定，如果代理商沒有按照消費者權(quán)益保護法第26條的規(guī)定對格式條款進行顯著的提醒，損害了消費者的合法權(quán)益，去哪兒網(wǎng)應(yīng)積極協(xié)助消費者進行維權(quán)，這樣才能從負面新聞中走出來。