“沒想到在這里也能看到二維碼!”

今年《政府工作報告》封面上的二維碼令人眼前一亮：手機掃碼之后，視頻動畫和圖解的形式清晰直觀，2016年《政府工作報告》主要指標任務完成情況一目了然。在最高人民法院和最高人民檢察院的工作報告首頁上，也分別出現(xiàn)了二維碼，VR技術以及更多的延伸閱讀內容一并被呈上。

政務服務步入移動時代，各類政務服務新形式日漸興起。變化令人欣喜，但存在的問題也值得反思：一些政務客戶端成為“數(shù)據(jù)孤島”，數(shù)據(jù)難以共享，“最多跑一次”尚難實現(xiàn);一些政務應用形式多樣，但內容建設不夠完善，影響用戶體驗;還有的政府部門做起“甩手掌柜”，更新滯后、回復拖沓、鏈接失效等問題迭出。根據(jù)《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，我國在線政務服務用戶規(guī)模已超過2億，但只有近半數(shù)網民對在線政務服務滿意。

今年1月，中辦、國辦印發(fā)的《關于促進移動互聯(lián)網健康有序發(fā)展的意見》指出，要依托移動互聯(lián)網加強電子政務建設，促進移動互聯(lián)網與公共服務深度融合。移動政務要提速提質，須直面公眾需求，打通數(shù)據(jù)壁壘、使用不便、運維滯后“三大堵點”。

從多網跑路到一鍵通辦

數(shù)據(jù)孤島需加快整合

去年6月發(fā)布的《“互聯(lián)網+政務”報告(2016)》顯示，70個樣本城市中有69個通過300多個政務客戶端提供“互聯(lián)網+政務服務”，服務內容涉及交通、社保、民政、公共安全等多個社會生活領域。

然而，由于統(tǒng)籌規(guī)劃欠缺、部門協(xié)同不足，政務客戶端數(shù)量眾多卻也暴露了明顯的“短板”：不同部門平臺間整合不足，形成“數(shù)據(jù)孤島”。數(shù)據(jù)難以共享，公眾沒有徹底告別“辦一件事登錄多個網站、上多個APP和尋找多個公眾號”的煩惱。

《關于促進移動互聯(lián)網健康有序發(fā)展的意見》指出，要加快實施信息惠民工程，構建一體化在線服務平臺，分級分類推進新型智慧城市建設，促進移動互聯(lián)網與公共服務深度融合。

“自從安裝了‘北京通’APP，再也不用滿城跑辦業(yè)務了，在手機上輕輕一點就能搞定!”在蘋果APP商店里，“北京通”政務客戶端贏得上百個用戶點贊。“一個APP暢享多項服務”，看病掛號、水電繳費、辦理簽證……這些與民生息息相關的事項只需用戶擁有實名認證后的“電子身份證”，便可在手機客戶端上實現(xiàn)“一網通辦”。

北京大學政府管理學院副教授黃璜認為，移動政務讓群眾無論身在何處都能辦理業(yè)務。但要真正實現(xiàn)手機上的“一站式政務服務”，讓群眾少跑腿，關鍵要看政府部門有沒有勇氣和魄力打破部門間的信息壁壘，消除“一畝三分地”觀念，把服務型政府理念貫穿在政務服務平臺的建設中。

平臺建設大而全，并不意味著功能檢索雜亂無章。清華大學公共管理學院教授孟慶國建議，一站式移動政務服務應當集合預約、咨詢、申報、查詢等基本功能，一方面要加強資源整合，編制明確清晰的服務事項目錄和標準，另一方面則要推進統(tǒng)一身份認證建設，真正實現(xiàn)“一個身份、一次辦理、一步到位”。

從功能缺失到瞄準需求

技術創(chuàng)新要有的放矢

《“互聯(lián)網+政務”報告(2016)》顯示，全國31個省級單位的347個城市已經入駐支付寶“城市服務”，涉及社會保障、交通、警務、氣象環(huán)保等7大類56項服務，累計服務人數(shù)超過1億人。

近日，繼工商總局12315、外交部12308等微信小程序上線后，農業(yè)部也推出了一款專屬微信小程序：全國農民手機技能培訓。面向全國農民推出，具有信息發(fā)布、學習互動、視頻點播、在線評選等功能。

政務服務嘗鮮新技術、試水新平臺，有助于更好地服務用戶，這是好事。但一些政府部門卻沒有瞄準用戶需求這一“靶心”，造成了功能上的缺失、帶來了使用上的不便。有的雖推出了新的移動服務平臺，但僅限于信息發(fā)布與公告通知等簡單功能，未形成配套服務;有的則將移動政務作為政府網站的附屬品和復制翻版，沒有發(fā)揮不同平臺的技術優(yōu)勢和服務特色。

中國社科院信息化研究中心秘書長姜奇平認為：“新技術、新平臺是便民服務的工具，移動政務服務要獲得群眾認可，需要在實踐中探索用戶心理，根據(jù)群眾需求調整服務重點和實現(xiàn)形式，尊重并體現(xiàn)用戶的使用習慣，不斷優(yōu)化改進。”

“想去附近檢察院辦事該怎么走?”“這么多網站哪個才是我想找的檢察院官網?”“當?shù)貦z察院的電話哪里找?”3月14日，最高人民檢察院與百度地圖共建的“百度檢察地圖”上線，全國四級檢察機關3000多個檢察院地址、聯(lián)系電話、舉報電話、官方網站等數(shù)據(jù)信息清晰齊全。“大數(shù)據(jù)”著力解決的恰恰是日常生活中的“小問題”。

技術優(yōu)化重在細節(jié)、重在點滴。中山大學互聯(lián)網與治理研究中心主任張志安教授認為，政府部門要對公眾需求的反饋、咨詢建議甚至質疑，抱有敬畏之心，懂得把握和洞察用戶，并以此作為技術創(chuàng)新和產品優(yōu)化的重要依據(jù)。

從甩手掌柜到產品經理

運營維護應精耕細作

《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至去年底，我國在線政務服務用戶規(guī)模已超2億，但只有近半數(shù)網民感到滿意。“打開后一片空白是怎么回事?”“為什么提交認證信息總是超時?”“每次拍照上傳資料都會閃退。”網友的“吐槽”，折射出移動政務服務水平尚待提升。

在移動政務平臺建設過程中，一些政府部門“重搭建、輕運營”，將政務應用推向市場后便做起“甩手掌柜”。有的平臺網友評價不高，下載量寥寥，甚至下載地址和二維碼失效而無人更新;有的平臺“藏在深閨人未識”，未在主要手機應用商店平臺開放下載，難以覆蓋更多人群;有的平臺更新滯后、維護不力，使用起來很不暢快，甚至“長睡不醒”成為“僵尸APP”。

“我們的‘上海便民信息數(shù)據(jù)庫’升級到2.0版了，60多個關鍵詞更新了最新信息。”這是來自政務微信“上海發(fā)布”的歡迎語。“更新”一詞道出了對服務實效的重視。用戶根據(jù)提示輸入對應數(shù)字即可獲取交通、教育、住房等最新信息。

今年1月，國務院客戶端推出2.0版。以取消職業(yè)資格許可和認定事項為例，其發(fā)布形式經歷了從播發(fā)文件到表格復制轉發(fā)，再到加工處理原始表格，直至目前采用的數(shù)據(jù)庫查詢檢索的“多級跳”。這些改進，體現(xiàn)了移動政務運營中精耕細作的態(tài)度。專家指出，做移動政務，就好比當“產品經理”，要高度重視對產品質量和服務的維護運營。

孟慶國認為，政務服務走向移動端，不單是技術開發(fā)過程的“一錘子買賣”，需要對涉及其中的具體業(yè)務部門，引入長效跟蹤、績效評估、用戶評價等多種考核方式，調動各部門積極性，通過分工協(xié)作，保證技術、維護、運營、推廣等環(huán)節(jié)齊頭并進，切實提升移動政務服務效能。