新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用拉近了人與人之間的距離，它不僅改變了我們每一個人的生活，也給企業(yè)帶來了全新的效率和生產(chǎn)力。數(shù)字化進(jìn)程正在滲透到企業(yè)的每一個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)當(dāng)中，如何應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每一個企業(yè)管理者正在思考并急需解決的問題。而在這其中，加強(qiáng)與消費者、客戶之間的聯(lián)系，從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)向全面的客戶體驗提升，將成為未來企業(yè)信息化建設(shè)的重點。

針對數(shù)字化時代如何提升客戶體驗，甲骨文似乎更有話語權(quán)。早在2011年開始，甲骨文就通過一系列收購和整合推出了自己的客戶體驗解決方案（Oracle CX）。而后，甲骨文又將解決方案進(jìn)行了細(xì)分并推向云端，成為支撐起Oracle SaaS的重要組成部分——Oracle客戶體驗云。對此，甲骨文中國區(qū)云服務(wù)總經(jīng)理葉天祿表示，甲骨文擁有目前業(yè)界最完整的SaaS云服務(wù)，并且在整個Oracle Cloud中，SaaS或者說應(yīng)用云也是最先推出的。客戶體驗云是甲骨文SaaS的三朵云（還包括ERP云、HCM云）之一，也是在中國增長速度最快的云。足見客戶體驗對于各行各業(yè)的重要性。

對于很多企業(yè)來說，圍繞客戶的業(yè)務(wù)核心就是如何“留住老客戶并贏得新客戶”，這也是企業(yè)部署客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的初衷。因為客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)增長和營收績效息息相關(guān)，是企業(yè)利潤的真正來源。然而在社交化、移動化程度逐漸加深的背景下，傳統(tǒng)的CRM以點對面的方式很難做到為客戶提供個性化的體驗。換句話說，傳統(tǒng)CRM在管理客戶關(guān)系時更多地是采用一種被動的方式。這樣的方式在數(shù)字化洪流下已經(jīng)逐漸顯露出了一定的弊端。

相反地，客戶體驗（CXM）更關(guān)注跨多渠道的客戶關(guān)系管理，為客戶提供“點對點”式的服務(wù)。對此葉天祿認(rèn)為，傳統(tǒng)CRM更傾向于一個交易系統(tǒng)，即在拜訪客戶之后將信息錄入系統(tǒng)再進(jìn)行處理?？蛻糁贑RM就是一條交易數(shù)據(jù)，判斷客戶價值時往往是基于銷售額大小而非全方位的洞察。而在CXM當(dāng)中，則存在更多與客戶之間的互動。比如一個郵件營銷項目，針對開件客戶與未開件客戶，CXM會采取不同的營銷策略。另外，客戶體驗管理還將更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的作用，甲骨文將其描述為“數(shù)字肢體語言”。在收集大量的客戶行為數(shù)據(jù)之后，CXM能夠利用強(qiáng)大的分析引擎來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，判斷客戶的影響力和滿意度，挖掘潛在用戶的價值。

甲骨文中國區(qū)云服務(wù)總經(jīng)理葉天祿

在客服方面，CXM與CRM相比仍然是主動與被動的關(guān)系。葉天祿表示，傳統(tǒng)CRM是在接到客戶投訴之后再去進(jìn)行處理，而CXM則會通過更多的手段來化被動為主動。以O(shè)racle客服云來舉例，它可以與社交云進(jìn)行緊密的集成，在社交網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)聽客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的反饋信息，并主動地為客戶提供服務(wù)。而且提供服務(wù)的渠道也不再僅限于郵件或電話，甚至還可以在社交媒體當(dāng)中，比如微信、微博等提供客戶服務(wù)。

當(dāng)然，從客戶關(guān)系過渡到客戶體驗，這并不意味著傳統(tǒng)CRM將走向消亡。葉天祿表示，CRM未來將作為客戶體驗管理的一個組成部分，仍然會存在于企業(yè)當(dāng)中，因為最后的客戶信息依然需要一個強(qiáng)大的交易系統(tǒng)來存儲。除了最新的客戶體驗云之外，甲骨文依然會提供像Oracle Siebel這樣的傳統(tǒng)CRM軟件產(chǎn)品。

位于安徽省合肥市的朗坤物聯(lián)網(wǎng)有限公司（簡稱朗坤物聯(lián)網(wǎng)）是一家專注于農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的公司，同時也是國內(nèi)第一家提供農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的公司。根據(jù)朗坤物聯(lián)網(wǎng)副總裁李剛介紹，公司成立于2010年，服務(wù)了國內(nèi)幾百家的農(nóng)業(yè)客戶，他們希望通過物聯(lián)網(wǎng)、傳感器這樣的新興技術(shù)手段，幫助中國企業(yè)降低成本并提高生產(chǎn)質(zhì)量和效率，實現(xiàn)更加智慧的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。但擺在朗坤物聯(lián)網(wǎng)面前的一個難題就是，如何更好地為客戶提供服務(wù)。

“由于農(nóng)業(yè)的特殊性，我們服務(wù)的客戶遍布全國相對偏遠(yuǎn)的地區(qū)，且規(guī)模都不大，技術(shù)水平普遍偏低。我們希望能夠找到一種好的方式，讓銷售人員能夠降低與客戶之間的溝通成本，并提升客服質(zhì)量。最終我們選擇了Oracle客戶體驗云中的銷售云服務(wù)來解決這一問題。”李剛說。

Oracle客戶體驗云服務(wù)組合

李剛表示，朗坤物聯(lián)網(wǎng)作為一家中小型企業(yè)，最終選擇以云計算的方式實施客戶體驗管理主要是出于兩方面的考慮。首先就是成本，這是每一家中小企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人都不能回避的一個問題。事實上，朗坤物聯(lián)網(wǎng)為客戶提供的服務(wù)就是云的方式交付的，因為在中國大部分農(nóng)業(yè)企業(yè)都不是大金主，很難負(fù)擔(dān)傳統(tǒng)的IT建設(shè)方式。通過云計算，公司可以隨著業(yè)務(wù)規(guī)模增長按需購買服務(wù)，避免不必要的浪費。其次，農(nóng)業(yè)在IT人才儲備方面也比較欠缺，很多高端的IT人才往往會選擇收入更高的行業(yè)，比如金融、互聯(lián)網(wǎng)。而云服務(wù)不需要大量的IT人員進(jìn)行底層系統(tǒng)的運維，同時節(jié)省了人力成本。

在談到Oracle銷售云的使用情況時，李剛承認(rèn)其體驗不錯。Oracle銷售云除了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理之外，還提供了移動互聯(lián)網(wǎng)、社交等方面的功能，這對于朗坤物聯(lián)網(wǎng)來說非常重要。“無論在生產(chǎn)車間還是在田間地頭，我們的客戶使用移動設(shè)備的比例更多一些。因此Oracle銷售云提供的移動設(shè)備支持對我們的銷售人員來說非常關(guān)鍵，它大大提升了銷售人員的效率。另外Oracle銷售云在社交方面的能夠與微信打通，讓銷售人員與客戶溝通起來更加方便，的確提升了我們的客戶體驗。這在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中是很難做到的。”李剛說。

據(jù)了解，除了Oracle SaaS銷售云之外，朗坤物聯(lián)網(wǎng)還采用了Oracle PaaS云來進(jìn)行定制化的BI報表開發(fā)，對海量物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為客戶提供更好的服務(wù)。李剛表示，采用Oracle云的確能夠把技術(shù)以及人員的成本降到很低。

與朗坤物聯(lián)網(wǎng)這種中小型企業(yè)應(yīng)用不同，總部位于江蘇省昆山市的新萊潔凈應(yīng)用材料股份有限公司（簡稱新萊潔凈）是一家規(guī)模較大的離散型制造企業(yè)，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球。據(jù)公司信息主管徐井西介紹，新萊潔凈在2011年深圳創(chuàng)業(yè)板上市的同時部署上線了一套SAP ERP系統(tǒng)，并在2014年上線了Oracle銷售云服務(wù)。

對于傳統(tǒng)制造業(yè)信息化系統(tǒng)部署，選擇一整套端到端的解決方案仿佛是一個更合理的方式。了解SAP ERP的用戶都知道，它本身就自帶一些銷售模塊，并同樣能夠以云的方式進(jìn)行交付。但新萊潔凈為何會選擇在SAP系統(tǒng)之上再采用一套Oracle的云服務(wù)呢？對此徐井西表示，公司在最初選型的時候的確考慮過SAP的OnDemand解決方案，因為一家供應(yīng)商的系統(tǒng)在數(shù)據(jù)集成方面勢必會更好。但在接觸了Oracle的銷售云之后，它在應(yīng)用的可視化展現(xiàn)以及協(xié)同方面更勝一籌，而且甲骨文在收購Siebel之后也同樣具備了不錯的CRM能力。因此新萊潔凈最終選擇了Oracle銷售云，

徐井西表示，SAP和甲骨文作為應(yīng)用軟件的兩大國際化巨頭，在產(chǎn)品的成熟度上都非常好。而且SAP ERP開放了大量的接口，在進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成方面不存在難度，因此也無需為異構(gòu)系統(tǒng)造成數(shù)據(jù)孤島的問題擔(dān)心。事實上，新萊潔凈在Oracle銷售云與SAP系統(tǒng)功能集成方面做了很多增強(qiáng)，比如將ERP中庫存、應(yīng)收賬款以及報價等功能導(dǎo)入了Oracle銷售云，外勤業(yè)務(wù)人員可以在辦公室之外的地方實現(xiàn)自助式的查單。而在此之前，公司需要為外勤人員配備一個內(nèi)勤來在SAP系統(tǒng)中查單。

據(jù)徐井西介紹，Oracle銷售云在易用性方面表現(xiàn)非常好，在業(yè)務(wù)人員的使用方面無需太多的培訓(xùn)即可上手。新萊潔凈還開發(fā)了一套移動化的app，用來進(jìn)行關(guān)鍵數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，這些應(yīng)用都是利用Oracle銷售云中成熟的模塊來實現(xiàn)的，并沒有花太多時間進(jìn)行開發(fā)。由于剛剛上線不久，徐井西表示未來還會在Oracle銷售云與SAP ERP之間做更多的功能集成。

沒有一個產(chǎn)品或服務(wù)是十全十美的，在使用過程中用戶總會遇到各種各樣的問題。對于Oracle SaaS云來說也同樣如此。比如新萊潔凈的徐井西就表示，由于甲骨文的云數(shù)據(jù)中心在國外，在使用過程中有時的確會出現(xiàn)因為鏈路問題導(dǎo)致系統(tǒng)反饋比較慢的情況。相信這對于Oracle SaaS的中國客戶來說，不會是個例。

Oracle SaaS云戰(zhàn)略

任何一家國際公司的云服務(wù)想要真正落地中國都不是一件容易的事，但在近一兩年已經(jīng)有許多云服務(wù)商采用曲線救國的方式實現(xiàn)了這一目標(biāo)，比如AWS、微軟以及SAP。作為另外一家企業(yè)級云服務(wù)公司，甲骨文何時能夠落地中國？或者更直接一些，什么時候能夠通過本地的數(shù)據(jù)中心提供服務(wù)？這是中國客戶非常關(guān)心的一個話題。

對此甲骨文似乎有著不一樣的看法。葉天祿表示，尋找本地運營商或者獲得許可并不意味著就能夠真正將云計算落地在中國，相反在所有的條件當(dāng)中，這應(yīng)該算是最簡單的一項。除此之外，云落地還需要做到以下三點：1、擁有本地的客戶；2、產(chǎn)品充分本地化；3、擁有本地的服務(wù)團(tuán)隊。而這三點，甲骨文都做到了。葉天祿表示，Oracle客戶體驗云目前在國內(nèi)的發(fā)展勢頭很快，包括聯(lián)想、海爾、華為等大型企業(yè)都采用了Oracle客戶體驗云。此外，甲骨文還針對中國地區(qū)的客戶成立了客戶關(guān)懷部，會為每一個云客戶配備一個專門的接頭人員，負(fù)責(zé)項目的跟進(jìn)與協(xié)調(diào)，讓客戶在使用Oracle云的過程變得更順暢。

對于甲骨文眼中最簡單的那一項，記者依然沒能從官方獲得確切的時間表。但相信距離Oracle云真正“落地”中國，應(yīng)該不遠(yuǎn)了。