每個人都在談?wù)摽蛻趔w驗(CX)。顧問和其他IT專家說，如果你沒搞明白客戶體驗，那么你將很容易受到競爭對手的攻擊。但是，只關(guān)注或主要關(guān)注客戶的公司和IT領(lǐng)導(dǎo)者卻忘記了同樣重要的事情：員工體驗(EX)。
致同(Grant Thornton)的戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型總經(jīng)理Todd Shimizu表示：“數(shù)據(jù)表明，改善客戶體驗不僅僅是那些讓人感覺良好的東西，這對企業(yè)的財務(wù)業(yè)績有很大的影響”。改善員工體驗也同樣如此。
Shimizu說：“業(yè)界公認的引領(lǐng)員工體驗的公司正在參加一些知名的員工調(diào)查，現(xiàn)在已經(jīng)有結(jié)果顯示，員工體驗與收入和績效存在某些聯(lián)系。有時，企業(yè)更加關(guān)注面向外部的技術(shù)。強調(diào)面向客戶的工具往往會更容易，但是如果你不關(guān)注內(nèi)部的話，你就會錯失良機。”
那么員工體驗對企業(yè)有多大的影響呢?答案可能會使你十分驚訝。埃森哲(Accenture)于2017年做的一項研究顯示，“具備出色員工體驗的公司的表現(xiàn)要比標準普爾500指數(shù)高出122%”。
這個統(tǒng)計數(shù)字似乎讓人難以置信，但賓夕法尼亞州切斯特市Power Home Remodeling的首席創(chuàng)新官Tim Wenhold對此并不感到意外。該公司成立于1992年，到2007年它的年銷售額已增長至2700萬美元。彼時，Wenhold被聘為承包商，負責(zé)創(chuàng)建內(nèi)部通訊和生產(chǎn)力系統(tǒng)Nitro(這大體上是一種內(nèi)部ERP，可以幫助員工完成所有工作安排，如與房東預(yù)約，從而為房主創(chuàng)建演示文稿，并確保計劃的工作符合當?shù)胤ㄒ?guī))。2007年，Nitro部署給Power Home Remodeling的員工時，它使公司的發(fā)展道路出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點。此后的12年中，該公司的收入從每年的2700萬美元猛增到7.2億美元。
Wenhold認為，Nitro也許不是一切增長的原因，但它確實功不可沒。他說：“作為一個組織，沒有它就沒有我們今天的成就。”
Wenhold繼續(xù)說道：“基本方法是這樣的：如果你沒有快樂的員工，你也不會有快樂的客戶”。他補充說：“如果員工并不快樂，卻正在為客戶服務(wù)，那就麻煩了。”這個方法適用于從未與客戶交談的會計師，也適用于銷售和客服。“客戶體驗是員工體驗的延伸。工具可以使工作場所變得更好，更適于工作，在我們這樣的服務(wù)行業(yè)中，這尤其重要。你的內(nèi)部技術(shù)永遠不可能保持中立。它要么是在幫你，要么是在害你。”
下面來看看，IT部門無法提供面向員工的技術(shù)的原因，該技術(shù)有助于提高生產(chǎn)力，增強士氣并增加收入，而非反其道而行之。
1. 你并沒有聆聽員工的需求
高管薪酬咨詢公司Pearl Meyer的常務(wù)董事，《以人為本的組織(Organizations for People)》的合著者Michael O’Malley說：“大多數(shù)人都希望做好自己的工作。如果障礙重重，他們可能會開始猜測，這就是他們無法完成工作的地方。”
即使沒有遇到障礙，對用戶工作任一部分的技術(shù)進行簡化的做法也會產(chǎn)生積極的影響。有時，如果你不提出問題的話，你無從知道是什么會產(chǎn)生這樣的差異。這就是Culhane Meadows的首席信息官Kim Verska所采用的策略，他對其基于云的律師事務(wù)所麾下的分布在八個城市的近70名律師采用了這一策略。
Verska說：“我們提名了一個Beta測試小組，該小組由不同地點的8人左右的合作伙伴組成，目的是在不同的地點嘗試一些技術(shù)工具。我們是根據(jù)業(yè)務(wù)組來選人的。與專利律師或商業(yè)律師相比，訴訟人與技術(shù)進行交互的方式將截然不同。我們還要確保那些沒有一早采用技術(shù)的律師也參與進來。”
基于Beta測試小組的最新建議，Verska和團隊決定花錢購買軟件，以將公司的電子郵件系統(tǒng)與文檔管理系統(tǒng)連接起來。該公司的律師(他們均使用自己的計算機工作)習(xí)慣于創(chuàng)建文檔并安全地保存與他們所做的項目有關(guān)的文檔。同時也要鼓勵他們將這些文檔保存到公司的中央存儲庫中。將所有這些文件提供給公司的所有律師(按客戶名稱、案子或業(yè)務(wù)、日期等進行分類)，這可能是一筆巨大的財富。但是律師并不總是費心上傳文件。
Verska說：“易用性始終是問題所在，我們的大多數(shù)律師工作時整天在使用Outlook，如果他們不得不采取額外的步驟將文檔保存到文檔管理系統(tǒng)中，而他們可能不會這樣做，那就不好了。”
新軟件只是最近才得到部署，因此Verska尚無標準來知道這是否會導(dǎo)致更多律師將更多文檔保存到文庫中。但是她相信他們會這么做。“從我們在團隊中看到的熱情來看，情況似乎會有好轉(zhuǎn)。”
2. 你沒有使入職情況如預(yù)期般順利
在這個緊張的勞動力市場中，各大公司紛紛投入了大量的時間、精力和資源來招聘所需的人才。不幸的是，技術(shù)可能會使這些努力付諸東流。O'Malley說：“選拔流程和入職流程往往會崩潰，如不記得新的候選人，沒有處理必要的文書，無法快速地與大有潛力的候選人建立聯(lián)系。類似的事情不斷發(fā)生。”
當被問及Nitro如何為Power Home Remodeling的驚人收入增長做出貢獻時，Wenhold指出了招聘和入職的問題。他說：“隨著收入的增長，我們從大約600人增加到2,600人”。Nitro簡化了顧問向房主提出建議的各個步驟，也簡化了招聘和入職流程。“我們評估候選人的所有信息都來自求職網(wǎng)站。如果我們提供工作機會而候選人接受了，他們可以進行數(shù)字簽名，他們第一天入職時就不用處理大量的文書。人力資源部門可以專注于員工的體驗并且能切實處理入職流程。”
Wenhold補充說，能夠更快地將更多的顧問部署到該領(lǐng)域意味著可以創(chuàng)收。“我們最初創(chuàng)建Nitro時每天委任85名顧問?，F(xiàn)在一天大約800名，而下周一，我們將委任1150名。”
3. 你必須在短期內(nèi)需掌握新東西
那些還沒有開始使用日常技術(shù)的大多數(shù)用戶在甚至連參加半天培訓(xùn)課程的耐性都沒有。 Shimizu說：“我們看到的一些研究表明，如今我們期望的是一切完全直觀，而用戶手冊和認證之類的東西已成明日黃花。對于非技術(shù)用戶來說可能更是如此。”
如果員工確實不得不參加培訓(xùn)課程，他們期望強大的新功能運用而生。他繼續(xù)說道：“我們與許多營銷人員合作，他們開始使用一些非常復(fù)雜的系統(tǒng)。他們確實需要培訓(xùn)，但是培訓(xùn)往往是關(guān)于如何充分利用這些東西的，因為這些東西有很多功能。重要的不是讓有能力的人來登錄和使用該工具，而是讓他們見證廣泛的適用性。”
此外，選擇幾乎不需要花時間或只要花很少時間就能學(xué)會的技術(shù)工具，這就是說，貴組織不會因為員工會使用某個軟件就受制于該軟件。Shimizu幾年前在一家硬件供應(yīng)商工作時就發(fā)現(xiàn)了這一點。
“我們正在與一家規(guī)模更大的硬件公司競爭，遇到老牌企業(yè)時，這可能很艱難。我們經(jīng)常聽到的異議之一是：“我所有員工都學(xué)習(xí)了另一種硬件，因此，即使我們無福消受你的東西，因為我們必須對人員進行重新培訓(xùn)”。我們想到了一個殺手锏，那就是如何創(chuàng)建一個無需太多培訓(xùn)的界面并使人們能輕松地進行自我培訓(xùn)”，他這樣說道。
4. 你并沒有提供消費級體驗
全球數(shù)據(jù)保護公司InCountry的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Peter Yared制定了一個虛構(gòu)的“厭惡程度”來描述在工作中使用軟件的經(jīng)驗。他解釋說：“如果人們必須登錄大型主機，那么我對此的厭惡程度是10分。傳統(tǒng)的人力資源軟件可能是7分，Slack則可能是1分。”
Yared說，很多公司使用了太多的工具，多到讓人厭惡的程度。“技術(shù)已經(jīng)深入到大多數(shù)人的生活。他們的汽車就是流動的電腦。他們有過在火車站的售票處買票或在線購買機票的體驗”。這些體驗與請帶薪假或在工作中提交報銷單的情況相比又如何?他這樣問道。
我們不僅希望我們的技術(shù)非常直觀，希望它令人愉悅，不拘泥于形式并且可能會帶來一點點樂趣——這些特質(zhì)有助于解釋Slack所取得的成功。Shimizu說：“企業(yè)中有很多協(xié)作工具稍縱即逝。Slack很好地證明了這樣一個事實：如果你是技術(shù)供應(yīng)商，那么你需要從經(jīng)驗中考慮設(shè)計。”
5. 你尚未升級到數(shù)字工作場所
Yared是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，但三年來他一直擔(dān)任CBS Interactive的首席信息官兼首席技術(shù)官。他認為：“CBS現(xiàn)在已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面陷入困境。”，他于2011年加入該公司，那時其面向員工的技術(shù)肯定平淡無奇。
Yared說：“我們竭力對超級碗進行網(wǎng)上直播，將網(wǎng)站現(xiàn)代化，發(fā)布移動應(yīng)用程序”。人們還在使用7年前的電腦。會議室的計算機中還有軟驅(qū)。WiFi無法正常工作。但是我們告訴人們，我們將直播超級碗并為消費者提供大量最新上線的網(wǎng)站。我們的觀點是，沒有數(shù)字工作場所就無法進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如果員工用的電腦還不如他們的孩子在家中用的電腦，那還談什么直播超級碗。”
Yared補充說，一臺像樣的計算機的價格約為1200美元，可以用三年。“你每年可以在員工身上花費400美元嗎”?如果你做不到，那么你怎么能指望該員工覺得自己受到重視呢?
這就是為什么改善員工體驗可以帶來巨變的其中一個原因。你供員工工作使用的技術(shù)工具的質(zhì)量會向他們傳達一個信息，即他們對雇主有多重要(或多么不重要)。Wenhold問：“你希望員工如何看待你的組織?你的工具是否反映了這一點?我們是一家節(jié)奏很快的公司，我們向自己的員工提了很多問題。如果我們的技術(shù)與我們所標榜的宗旨不符，那么我們就沒有做對。”
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