以下為現(xiàn)場速記。
江蘇五星電器數(shù)字化總監(jiān) 全蛟龍
全蛟龍：大家下午好，很多老朋友了，借這個機會也表達(dá)一下我的敬意和感謝之情。很巧的是今天是感恩節(jié)，上一次范總說邀請我到烏魯木齊去聚一下，結(jié)果我走到機場的時候被老板抓回去了。我說溫州那一次我要提前注冊，不能再錯過了。其實我今天晚上大概1點鐘才趕到這里，上一次沒去成的主要原因是，剛才主持人介紹我是江蘇五星電器的，4月份的時候京東投資了江蘇五星電器，上次沒去成的原因是老板說你們要趕緊回來，有一個重要消息要跟你們宣布，我就回去了。
昨天跟京東談一些業(yè)務(wù)上的合作事情，近半年我們做了很多數(shù)字化的工作，主要是跟京東如何打通。大家都知道京東是一個非常優(yōu)秀的線上零售公司。五星在中國8個省市也有自己將近700家的線下門店，過去4年我們在數(shù)字化方面或者數(shù)字化全渠道轉(zhuǎn)型方面做了一些工作，我今天借范總的場子給大家做一個分享。
一句話叫“冰與火之歌”，應(yīng)該說叫“痛并快樂著”，其實前面有嘉賓已經(jīng)提到，無論是你做信息化也好、還是做數(shù)字化也好、或者是你推動一件戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的工作，必然面臨著變革，就是轉(zhuǎn)型。比如說我很胖，我想轉(zhuǎn)型一下，每天去跑一下，堅持也不容易。所以其實無論哪一個工作思想很重要，或者思維的轉(zhuǎn)變很難。我過去幾年的感悟是，從道上面來說就是這件事不那么好干，如果要把它干好，你那么要背鍋，你想甩鍋要學(xué)習(xí)。
為什么叫火呢?我回到五星的時候是叫戰(zhàn)略總監(jiān)，我以前是做技術(shù)的，是和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的。那個時候沒有人跟我說數(shù)字化，就是2015年的時候，那時候大部分是提互聯(lián)網(wǎng)+或者+互聯(lián)網(wǎng)或者是O2O融合，4、5年前大概是這樣的概念。突然這兩年數(shù)字化特別火，我也要感恩領(lǐng)導(dǎo)給我這么一個抬頭，我好像站在時代潮流的感覺。
我之前在別的場合分享了數(shù)字化和信息化的區(qū)別，我認(rèn)為兩者的差別還是蠻大的。因為我過去也是做信息化的，做了很多年，之后做了一些互聯(lián)網(wǎng)的工作。我現(xiàn)在感覺不那么好說，我回頭把歷程跟大家說一下。這4年我總結(jié)了這12個字，我的感覺如果真的想做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從道上來說，大道至簡。
第一，戰(zhàn)略定性。如果你的公司或者你幫助公司來做所謂的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如果戰(zhàn)略定了就叫戰(zhàn)略定性，一定要明確并且穩(wěn)定下來。我和公司做數(shù)字化戰(zhàn)略的時候我們做了10年的計劃，很多人說你不是扯嗎，戰(zhàn)略做10年?我們通常是做3年，預(yù)測做1年，明年我在不在這個崗位不知道，做好當(dāng)下，大家都這么講。你說的沒錯，但是如果真的要考慮做數(shù)字化戰(zhàn)略，你沒有10年的前瞻性去看，很多事情尤其對于很多傳統(tǒng)企業(yè)來說這個事可能也就是另外上系統(tǒng)、上ERP或者上網(wǎng)絡(luò)或者上智能設(shè)備而已。
第二，戰(zhàn)術(shù)活性。戰(zhàn)術(shù)這個層面要靈活一點，身段柔軟一點，不要硬干。通常來說IT人情商比較低，我就是典型的代表，我的世界只有0和1，五彩斑斕的黑沒有，要么黑、要么白，純潔的白。如果要做戰(zhàn)術(shù)，要達(dá)成這件事情，要推動業(yè)務(wù)部門的變革。前面有一位兄弟說到要聽話、也要聽音，他表達(dá)出要做這件事，但是其實不是做這件事，你幫我做一個系統(tǒng)，我解負(fù)，幫我提高效率，說得很好。但是背后可能有一個事，他不好弄，業(yè)務(wù)層面要給我來弄。這個時候怎么做?我覺得前面嘉賓分享得很好，你再問他一遍，把它寫在會議紀(jì)要里面。我是這樣做的，如果你要這樣做也可以，我們公司有這個需求做不做不是我說了算的，如果我能說了算的都不是大事情，我說了不算的，我們是有一個機制的，我不一定要得罪你，我們一起推進(jìn)這個事。或者我們通過一起做這件事情，我們IT也做別的事情在里面，有些可以私下交流。
第三，產(chǎn)品人性。現(xiàn)在大家都喜歡用“產(chǎn)品”這個詞，產(chǎn)品某種意義上是另外一種工具或系統(tǒng)。為什么叫人性呢?因為信息化的東西做的很多東西是用來管理和控制的，但是現(xiàn)在做的很多東西基本上都是以用戶為導(dǎo)向，人性化的產(chǎn)品。你的用戶有可能是公司內(nèi)部的用戶，也有可能是互聯(lián)網(wǎng)的用戶。我昨天是從大興機場過來的，我覺得大興機場特別不人性，我不知道在座有多少人去過大興機場的，我覺得是國家的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，智能化程度，但是人性真的不夠。我從安檢到登機口走了差不多半小時才走到，而且中間沒有傳統(tǒng)機場的電梯，而且關(guān)鍵是晚上八九點的時候沒人。我以為我走錯了，機場沒有人，幾乎是空的，我也不知道是為什么。但是大家有機會可以去那邊體驗一下智能化的設(shè)備，有些地方人性化不夠，如果從機場來說我覺得還有待優(yōu)化的地方，比如說安檢的小妹妹搬來搬去的，大家去看一下，我覺得是不太人性的，吐個槽。
過去我做數(shù)字化轉(zhuǎn)型12個字，戰(zhàn)略要定性，要定下心做，戰(zhàn)術(shù)要柔軟、要有靈活性，不要太0和1的思維。第三產(chǎn)品要人性化，從用戶的角度、從系統(tǒng)服務(wù)的對象來看你做的事情。
說了火，我再說一下冰。范總給的片子我改了很多，因為我認(rèn)為要與時俱進(jìn)，不能拿一套片子來說不合適。但是這個系統(tǒng)沒改，為什么?我們做這個事情我記得是2016年初的時候在做整個選項，選項用了半年，我當(dāng)時推數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候想依靠外部力量來做這個事情。我做了很多事情，大部分是我自己敲出來的，有100多頁。按照我過去10來年的工作經(jīng)歷，我認(rèn)為從需求來理脈搏還是算比較清晰的。包括我年的10年戰(zhàn)略規(guī)劃，我當(dāng)時說得很清楚，從現(xiàn)狀到未來到將來我們想得很清楚，這是我們2015年底、2016年初的片子，我們說要做10年?，F(xiàn)在看來2020年達(dá)到智能商業(yè)坦率來講可能要往后挪1年到2年時間。為什么這么說呢?我們的機會沒有變化快。
其實2018年底2019年初對五星是外部影響比較大的，五星原來是北美最大消費電子的零售商建立的，那家公司經(jīng)營了10年，很不幸的是2014年的時候退出中國。當(dāng)時五星電器本來是一個非賣品，但是還算是比較優(yōu)秀的零售商，我們就并到浙江嘉興的房地產(chǎn)公司佳源集團(tuán)，大家可以了解一下，在民營房地產(chǎn)企業(yè)排到30位，還不錯的一個公司。佳源集團(tuán)在香港的一個上市公司佳源控股被做空了，一天從14元的股價到3元多。因為母公司的資金受到一些影響，對五星的經(jīng)營資金也是有壓力的。在這種情況下，我們在兩年前2018年11月份的時候與京東合作，入住他們的店和開線下店。非常機緣巧合，我認(rèn)為老板是大智慧的，今年經(jīng)過3個月的談判，在4月份的時候京東花了不少錢。這是可以查得到的，戰(zhàn)略投資五星。
大家可以看到我們線下很多門店改名叫京東五星電器，包括很多Logo，背景是紅的和藍(lán)的，我們叫自古紅藍(lán)出CP，是紫色的紅藍(lán)漸進(jìn)的，京東是紅，五星的Logo是藍(lán)色的。在這種情況下，對我們的數(shù)字化戰(zhàn)略執(zhí)行是有一些影響的，起碼從資金和投入層面是有影響的。比較幸運的是，其實京東有無界零售，我們從理念上從數(shù)字化的角度來說是吻合的，我們今年通過京東五星的融合項目，客戶介入了。我個人對于很多零售做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候，運作和融合是可以借鑒的。
這是6月份的片子，這是我們做的架構(gòu)，當(dāng)時我做的時候也跟老板說我們做信息化是從后面往前做，首先把底座做好。但是老板說我們當(dāng)前最重要的是流量或者怎么觸及消費者，也就是上午雷總說的，你可能要從人、貨、場營造商品的數(shù)字化，在供應(yīng)鏈、在我們的場要做數(shù)字化門店。這個是要做，但是先做什么，我們的戰(zhàn)略切入點在哪兒，可能要從前面的顧客互動平臺先切入，也就是說從人這一塊先切入。以前我們說要搞數(shù)字化營銷或者CRM或者現(xiàn)在比較流行的SCRM。我看到有一個活動的贊助商是群脈，他們就是做CRM。如果不做這一塊，C端的產(chǎn)品想做蘇寧易購或者京東、天貓這么多人下載你的APP，可能性很小。既然蘇寧投了這么多，但是市場占有率還是很低的。
我們要做DSH，實際上DHS是中臺，是特別火的中臺，我不是特別贊成這個詞，但是它反映了企業(yè)在數(shù)字化非常重要的進(jìn)程。后來五星在做這個事情的時候我把它定義為DSH數(shù)字服務(wù)中樞，表達(dá)我們的技術(shù)層面，像很多人做路由器、交換器。另外也包括運營能力和企業(yè)價值，通過DSH這個詞可以比較形象的展示。
我們通過3年時間把五星的全渠道系統(tǒng)建立起來。很不幸，這一路很多坑，我們前面找了一家國際知名大廠，大家可以搜得到，項目從2016年到2018年中間有很多扯皮，說一句不好聽的是扯犢子。有一次有一個人來找我說不合適，我今天就把他擦掉了。但是其實這個大廠的產(chǎn)品是非常優(yōu)秀的，這個產(chǎn)品同時有它的適應(yīng)性，如果你要做面向互聯(lián)網(wǎng)或者面向靈活的前端業(yè)務(wù)，最好有一個類似中臺，其實我們應(yīng)該是有數(shù)字化服務(wù)一樣的層級來承接產(chǎn)品的能力。整體來說他的產(chǎn)品和系統(tǒng)工程，在座的都是做IT的，我本身是程序員出身的，他們的產(chǎn)品設(shè)計無論是業(yè)務(wù)初創(chuàng)能力還是系統(tǒng)本身還是有一說一，還是做得非常不錯的，還是很牛逼的，我們都是有一說一的，雖然在這件事情本身上對我們、對行業(yè)很多公司造成困擾。
這是戰(zhàn)略的定性，很多公司搞了幾個億打水漂之后，領(lǐng)導(dǎo)一拍胸脯、一拍腦袋，做了兩年什么都沒有。如果你的老板沒有想清楚甚至你也沒想清楚，你沒有頂住壓力，這件事情對于很多公司來說都不是小錢，壓力都是很大的。我印象很深我在2016年1月份的啟動會上說了一句話，這次改革或者這次轉(zhuǎn)型有點像當(dāng)時歷史上最有名的一次改革王安石的變法，我說有可能是這樣的，最后不是一個很好的結(jié)果。但是很幸運的是這兩年還好，挺過來了。
我接下來分享一下什么叫靈活性，怎么才能夠干這件事。干這件事我從四個方面給大家稍微分享一下，第一是趙總說的數(shù)字化團(tuán)隊建設(shè)，趙總講得比較高大上，我講的稍微土一點。第二是架構(gòu)藝術(shù)，無論做信息化還是數(shù)字化，企業(yè)層面的架構(gòu)很重要，也包括在座的很多做網(wǎng)絡(luò)的，我們不只是軟件架構(gòu)，整個數(shù)字化的架構(gòu)，底座也好、云也好、混合云也好其實都是做數(shù)字化中間的一部分，無論是混合開發(fā)、還是原生開發(fā)、還是怎么樣。第三個是工程技術(shù)，因為在座的有很多老朋友的系統(tǒng)不是沒有，而是做得還不錯的，有些信息化一樣做到一定水平了，現(xiàn)在往數(shù)字化走或者想做得更好，在新時代的背景下怎么有效的利用原來的系統(tǒng)，并且高效的利用老板給你的資源提高能力。第四是運營能力，我覺得剛才裂帛的王總講得特別好，現(xiàn)在做技術(shù)的如果不關(guān)心運營，現(xiàn)在做運營的關(guān)心技術(shù)了，很多做運營的人做產(chǎn)品，他比你講得還頭頭是道，如果你不了解產(chǎn)品真的可能變成馬龍了。
這里有幾個圖，大家都說數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先是要么敏捷，第二是要么服務(wù)，第三要么上云，第四是搞一個中臺。有很多人說搞一個大數(shù)據(jù)中臺、大數(shù)據(jù)平臺，現(xiàn)在行業(yè)里面也有一些，不能說全都是大咖，很多都是原來做某一類軟件產(chǎn)品都會說我們是做中臺的或者是做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的，因為這個詞特別熱，在座很多CIO或者CTO或者做IT負(fù)責(zé)人都經(jīng)常碰到這個問題，怎么做呢?我當(dāng)時說這個挺有意思的，我在內(nèi)部正好遇到這個事，IT驅(qū)動和業(yè)務(wù)驅(qū)動真的要做好大家會相對平等的坐在一個桌子上談，我們怎么做對公司有利的事情或者更有價值的事情。沒意義的事情為什么要做呢?通常來說我們要做有意義的事情。
另外，無論是運營也好、產(chǎn)品也好、研發(fā)也好、包括做底層技術(shù)也好，我們什么叫one team，我的抬頭叫數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略總監(jiān)，傳統(tǒng)的IT有做桌面服務(wù)、做網(wǎng)絡(luò)、做其他的支持，甚至很多國企會有比較傳統(tǒng)的早期的電腦概念。我們是放在一起，有一個產(chǎn)品小組，大概10個人，這個小組是自組織的，然后來做整個產(chǎn)品的研發(fā)驅(qū)動。由一個小組對接業(yè)務(wù)部門，坐在一起溝通。怎么考核他們呢?每個項目有每個項目的項目經(jīng)理，我們沒有特別設(shè)項目經(jīng)理，原來是有項目經(jīng)理的，很多公司IT組織里面有PM的概念，但是我們現(xiàn)在把PM的職能賦予了PO來做這個事情，這樣他自己有權(quán)利定優(yōu)先級、定產(chǎn)品本身的研發(fā)進(jìn)度。
這是我們在2017年底2018年的架構(gòu)，這是今年上半年總結(jié)的，我還沒有更新。很有意思的是中臺，因為我們做數(shù)字化服務(wù)中心，我們想用無論是數(shù)據(jù)平臺還是業(yè)務(wù)平臺以服務(wù)的方式對外提供，事實上我們是微服務(wù)的架構(gòu)，但是沒有完全用微服務(wù)方式去處理。因為對于一個企業(yè)來說量級沒有達(dá)到，成本是非常高的。某種程度上來說，你可以理解為在傳統(tǒng)IT架構(gòu)里面的某個應(yīng)用模塊，把它實體化了，切得更小一點或者是一個領(lǐng)域的。但是整個底層我們是以技術(shù)去架構(gòu)的，這個概念非常好，但是一般的公司或者傳統(tǒng)的IT公司可能駕馭不了，我們別去最熱點了。
目前我的團(tuán)隊大概有開發(fā)人員150人左右，相當(dāng)于是3、4年前整個開發(fā)人員只有三五個人，已經(jīng)有很大的提升。技術(shù)棧比較時髦或者比較主流，基本上是偏互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)棧，無論是源生開發(fā)還是微服務(wù)架構(gòu)體系，相對來說用一句時髦的話來說是基于開源的技術(shù)棧hold住，也是用主流的技術(shù)。這是我們稱之為數(shù)字化零售的平臺，有點像傳統(tǒng)大家對外說的中臺架構(gòu)。這個片子也是2017年的。這是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理平臺，我剛才和美云智數(shù)的張總交流，其實我們的數(shù)據(jù)這一塊是2016年開始和很多公司一樣用很多產(chǎn)品去做。剛才跟雷總交流的時候，南京有一家公司做數(shù)據(jù)報表的呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)的管理，做得還不錯，國內(nèi)也有很多廠商在做。
我們是自己做的，我們自己做了一個平臺，大家都叫數(shù)據(jù)中臺，我們做了數(shù)據(jù)抽取。下面是做了開發(fā)，中間這一層是基于開發(fā)的，我們主要的目標(biāo)不是報表，我們現(xiàn)在做了一件事情，我們把第三方數(shù)據(jù)引進(jìn)來，有點像剛才裂帛的王總說的是電商類的數(shù)據(jù)，用來做補單、預(yù)測、補充研發(fā)面料。因為我們這個行業(yè)比較有趣，跟小罐茶和裂帛是不一樣的，對應(yīng)我們零售商來說最大的困惑在什么地方?就是門店里的導(dǎo)購，把我們的家電顧問和促銷員包括員工的積極性調(diào)動起來。我們后面做了一些事情很好玩，我們是叫人性化產(chǎn)品，真正以人為導(dǎo)向去做產(chǎn)品。我們做了一個鐵三角，這是我這幾年做的事情里面比較精華的部分，我多花5分鐘給大家介紹一下。
我們內(nèi)部叫鐵三角，從人的角度來出發(fā)做我們的產(chǎn)品或者做系統(tǒng)工具，哪三類人呢?第一類人，我們最先做的是圓圈，這個圓圈是給誰用的?是給員工用的，給我們一線的員工、給我們的中層管理、給我們的高層管理層來用，它能夠干嘛?它最開始的功能是能賣東西，讓我們所有人都能夠賣東西，幫助他買東西。我們內(nèi)部有虛擬貨架，可能像“人人都是微商”的感覺。這是我們2017年初的產(chǎn)品，那個時候可能還沒有什么風(fēng)險，現(xiàn)在京東在做京東云小店，當(dāng)時是還沒有的。我們當(dāng)時讓員工去成交，幫助來店的消費者當(dāng)面成交。
第二個，我們做完員工之后，我們想不是員工那些人能不能成為我們的待客或者幫助零售去分享，我們把一些做數(shù)碼產(chǎn)品或者電子產(chǎn)品有一些影響力的人，他也做這個生意，我們把這些人發(fā)展成圈友。這是有門檻的，不是可以隨便進(jìn)來的，有一些認(rèn)證和鑒別。這些人進(jìn)來以后干什么事?他可以自己買東西，也可以幫別人買東西。只要他把客人引到門店，只要客人成交了、顧客成交了，他推薦過來，他是拿到2個點的返傭。有點像范總現(xiàn)在做的一些工作，通過這種方法就可以帶動他的積極性。
給大家透露一個數(shù)字，我們將近80%的銷售是通過這些工具來精準(zhǔn)引流，這是了不得的。我們幾年前做這件事情門店的兄弟們很苦，一個個拜訪、一個個小區(qū)拓客，而且拓了之后不知道是誰引來的客人，沒有記錄?，F(xiàn)在可以全部記錄到，有沒有來、來了多少、拿了多少提成、買了什么東西全程記錄下來。我們原來做了一個C端的，C端是今年年初做的，是放到顧客端做的。為什么?因為C端的產(chǎn)品場景、C端在線上購買的不可能干過京東和天貓，流動沒有這么大。如果你的商品架構(gòu)沒有優(yōu)勢，為什么要去買。我們大概從去年10月份開始思考，我們還是要做，但是怎么做呢?產(chǎn)品怎么定位?我們就從顧客的角度思考。
買完這些消費品之后，消費者有一個比較大的痛點需求是服務(wù)。無論是引流也好、還是什么也好，希望他能夠到我們的門店來。通過這種方式把門店的數(shù)字化程度提升。我們現(xiàn)在在鹽城做了商品數(shù)字化，通過掃碼之后就跟在線上買東西一樣的感覺，但是唯一不同的是在線下有人指導(dǎo)你、服務(wù)你，并且進(jìn)行交流，相當(dāng)于有人情味或者有溫暖的感覺，我們的導(dǎo)購有一個專業(yè)的詞叫“專業(yè)顧問”。這是我們產(chǎn)品的一些功能，賣東西的、學(xué)習(xí)的。這里有一個好玩的是市場信息，目前我們正在升級，我們會整合家電行業(yè)的數(shù)據(jù)，我們會把數(shù)據(jù)接進(jìn)來，結(jié)合我們自身的數(shù)據(jù)，比如說什么豆?jié){機暢銷，在過去一周或者過去一個月什么是最暢銷的，賣點是什么，價格是什么樣的維度，我們會以這樣的數(shù)據(jù)來支持他做銷售。
我們也做師傅版，有點像物流的配送，我們也做圈友，這個是剛才說過的，我們不以銷售為導(dǎo)向，而是以服務(wù)為導(dǎo)向。有幾個數(shù)據(jù)，雙十一全渠道增長75%，我們的引流應(yīng)該說在今年全面爆發(fā)，剛才王總說電商的數(shù)據(jù)退換貨率達(dá)40%多，我們比較幸運，我們行業(yè)的退換貨率低很多，因為基本上是真實的或者靠譜的不帶刷單的銷售數(shù)據(jù)。我知道電商有很多數(shù)字是可以商量的，電商電商，是可以商量著來的。我們有幾個產(chǎn)品是行業(yè)比較認(rèn)可的，給了我們一些創(chuàng)新大獎，給了激勵和榮譽。目前整體來說大家可以看到圈友是10萬，是實名認(rèn)證的，數(shù)量不大，因為只發(fā)展了一年，但是我們也是在積極做這件事情。大家可以看這個數(shù)據(jù)比如說用戶，剛才美的的兄弟說1到3分鐘，我們也是這個數(shù)據(jù)，3分鐘可以看到整個公司的銷售和經(jīng)營的情況。
過去我們叫零售，你怎么樣去做這件事，一直做人、貨、場。我們從過去的經(jīng)驗來看，我們在人方面應(yīng)該是重點。像雷總說的，人是關(guān)鍵的，你如果抓住了核心的要素，后面的商品和場都數(shù)字化，數(shù)字化之后也不存在場，就是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的事情了。連接消費者，平臺也是開放的。這是我過去做的幾件事情的經(jīng)驗，經(jīng)驗是先從簡單的做起，比如說我們只以銷售作為切入點，現(xiàn)在我們的園區(qū)有幾個功能，管理者有一個版本，銷售人員也有一個版本。包括我們是從前到后，顧客、商品、服務(wù)，我覺得大家做事情要有一個切入點，切入點抓準(zhǔn)了，你的戰(zhàn)略定性就會好很多。
最后，我談?wù)勎覀€人的心得體會，在公司我會總結(jié)兩句話：做正確的事，把事情做正確了。我經(jīng)常跟CEO、跟老板匯報的時候總是在最后把這兩句話拿出來說一下，我在時刻提醒老板做正確的事，老板請做正確的決定，我們盡量爭取努力把事情做正確。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路上和大家一起通過戰(zhàn)略的定性、戰(zhàn)術(shù)的靈活性做一些人性化的產(chǎn)品，這樣才可能讓我們公司的投入和產(chǎn)出得到最大化。謝謝大家!
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