企業(yè)更愿意在有助于讓客戶滿意的IT項(xiàng)目上投資，根據(jù)技術(shù)分析機(jī)構(gòu)Gartner公司的調(diào)查，有助于改善客戶體驗(yàn)的投資將成為在未來一年最重要的技術(shù)投資。
作為企業(yè)負(fù)責(zé)技術(shù)開發(fā)的高管，首席信息官將負(fù)責(zé)確保以客戶為中心的IT項(xiàng)目(例如向市場開放數(shù)字渠道、引入大數(shù)據(jù)分析以及支持新產(chǎn)品發(fā)布)，并創(chuàng)造可帶來快速投資回報(bào)的卓越體驗(yàn)。
那么，提供卓越的客戶體驗(yàn)是什么樣的呢?首席信息官提供了使用技術(shù)讓客戶滿意的一些技巧。
1.將人員置于設(shè)計(jì)過程的核心
包裝商DSSmith公司首席信息官Claire Dickson表示，提供卓越的客戶體驗(yàn)可能比許多高管認(rèn)為的要簡單得多。為了取得成功，企業(yè)必須將客戶需求置于設(shè)計(jì)過程的核心。
她說，“我認(rèn)為我們使客戶體驗(yàn)過于復(fù)雜;我們認(rèn)為客戶想要一切。而且我認(rèn)為這就是所做工作的設(shè)計(jì)思維如此重要的原因，因?yàn)閷?shí)際上是圍繞客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不是認(rèn)為他們想要什么。”
Dickson指出，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)還意味著使技術(shù)組件盡可能簡單。在大多數(shù)情況下，這意味著構(gòu)建一個(gè)清晰而簡單的用戶界面。
她說，“仔細(xì)考慮要求他們完成的內(nèi)容，B2B和我們的供應(yīng)鏈關(guān)注的重點(diǎn)是‘接受訂單、成本多少以及何時(shí)交付’。我們不需要提供太多其他東西。在許多不同的變化中，很多事情變得過于復(fù)雜，所以我們正試圖圍繞這種簡化的信息優(yōu)化流程。”
2.創(chuàng)建商業(yè)智能的聯(lián)合方法
Adobe公司首席信息官Cynthia Stoddard表示，成功的關(guān)鍵在于使用數(shù)據(jù)讓企業(yè)更容易與客戶互動(dòng)。
她說，“作為客戶，不希望通過大量不同的環(huán)節(jié)來獲得問題的答案，而對(duì)于一家公司來說，提供客戶體驗(yàn)就是能夠快速為他們解決這些問題，而不必更多的步驟才能達(dá)到這一點(diǎn)。”
Stoddard表示，有效使用數(shù)據(jù)和分析工具對(duì)于快速找到正確答案至關(guān)重要。營銷團(tuán)隊(duì)和IT團(tuán)隊(duì)之間強(qiáng)有力的雙向合作將幫助企業(yè)建立這種智能。
她說。，“IT團(tuán)隊(duì)和營銷團(tuán)隊(duì)都需要考慮保存在不同孤島中的數(shù)據(jù)，并將它們整合在一起以使用分析來幫助了解客戶需求，為了做到這一點(diǎn)，需要查看客戶在每個(gè)事情中的體驗(yàn)，其中包括發(fā)票、財(cái)務(wù)和支持等。”
3.確保員工了解卓越的客戶體驗(yàn)
食品和支持服務(wù)商Compass 集團(tuán)英國和愛爾蘭地區(qū)首席信息官Jon Braithwaite表示，提供卓越的客戶體驗(yàn)關(guān)鍵在于了解客戶的需求。
Compass公司在英國有7家子公司，大約有6500個(gè)客戶。Braithwaite領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)字部門負(fù)責(zé)管理該公司面向客戶的技術(shù)，創(chuàng)建一系列應(yīng)用程序來幫助客戶訂購食物，同時(shí)還在一系列組織和活動(dòng)中運(yùn)行11000臺(tái)銷售終端設(shè)備。
他說，“我認(rèn)為卓越的客戶體驗(yàn)是指企業(yè)的員工關(guān)心客戶的需求，了解他們想要達(dá)到的目標(biāo)，并了解他們的策略是什么。這些員工對(duì)于采用什么技術(shù)可以為客戶做更多的事情非常感興趣。我們的業(yè)務(wù)非常多樣化。擁有像英國國防部、大型足球俱樂部等不同的客戶。對(duì)于我們來說，提供卓越的客戶體驗(yàn)就是與客戶密切合作，了解并滿足他們的需求。”
4.衡量經(jīng)驗(yàn)以產(chǎn)生正確的結(jié)果
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)Cover-More集團(tuán)首席信息官Nicki Doble表示，企業(yè)高管需要更廣泛地看待他們的客戶。
她說，“如果員工的策略是銷售更多的保險(xiǎn)或服務(wù)，那就錯(cuò)了。我們需要考慮如何衡量經(jīng)驗(yàn)，是什么因素推動(dòng)我們實(shí)現(xiàn)正確的結(jié)果?”
Doble建議，企業(yè)高管應(yīng)該積極與客戶溝通、參與測(cè)試產(chǎn)品。并了解其所在公司正在構(gòu)建客戶想要的產(chǎn)品或服務(wù)。然后再調(diào)整產(chǎn)品以滿足新的要求。
她說，“企業(yè)的戰(zhàn)略是否真的以客戶為中心?隨著這一點(diǎn)的深入，是為了提供更好的客戶體驗(yàn)嗎?因此需要了解是在提供適合我們的東西和提出??的想法，或者是否進(jìn)行了實(shí)際研究，以了解客戶的需求，然后考慮根據(jù)這一需求定制產(chǎn)品和服務(wù)。””
5.密切關(guān)注市場的細(xì)節(jié)
全球煙草廠商菲利普·莫里斯公司的首席數(shù)字和信息官M(fèi)ichael Voegele也認(rèn)識(shí)到，企業(yè)高管通常關(guān)注來自凈推薦值、消費(fèi)者小組和訪談的體驗(yàn)測(cè)量。
Voegele表示，雖然這些工具提供了重要的情報(bào)，但提供卓越的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是密切關(guān)注市場的細(xì)節(jié)，無論是來自客戶、合作伙伴還是員工。
他說，“我認(rèn)為這是關(guān)于了解企業(yè)其目標(biāo)客戶生態(tài)系統(tǒng)的獨(dú)特能力：世界上不只有一種類型的消費(fèi)者。在每個(gè)國家，客戶體驗(yàn)的每個(gè)方面在很大程度上都是不同的——生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴不同，創(chuàng)新速度不同，采用技術(shù)和體驗(yàn)的成熟度也不同，因此消費(fèi)者的期望也不同。”。
Voegele指出，創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)的“秘訣”是詳細(xì)分析來自這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。對(duì)客戶有著詳細(xì)了解的企業(yè)將會(huì)發(fā)現(xiàn)，將更容易觀察客戶，并主動(dòng)和快速地找出他們面臨的挑戰(zhàn)。
他說，“最終目標(biāo)是弄清楚如何在給定的生態(tài)系統(tǒng)中觀察消費(fèi)者，從而發(fā)現(xiàn)即使是消費(fèi)者在當(dāng)時(shí)也看不到的問題。如果有這樣的理解，一旦為消費(fèi)者制定了解決方案，就會(huì)產(chǎn)生重大影響。”
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