這就是我向Roshan Navagamuwa提出的問題。他于2012年加入CVS Health公司，然后于2019年成為首席信息官。以下是經(jīng)過編輯的采訪內(nèi)容。
瑪莎·海勒(Martha Heller)：CVS Health公司向市場推出的哪些功能可以體現(xiàn)您處理客戶體驗的方法?
Roshan Navagamuwa：我們認(rèn)為，數(shù)字功能是實現(xiàn)以醫(yī)療保健用戶為中心這一使命的關(guān)鍵。我們想讓人們可以輕松地以數(shù)字方式與我們交流，同時保護(hù)他們的隱私，而且使那些壞人更難以從事不法行為。我們做到這一點的一個例子是使用我們的“下一代身份驗證”(NGA)解決方案，該方案已超越了使用用戶ID和密碼的范疇。此解決方案采用了針對某個人所具有的一些獨特特征，如果需要的話，其可以通過要求提供額外的驗證步驟來“提高”安全性。這是我們采用基于風(fēng)險的方法的一個例子：從某一想要的體驗開始著手，然后以新的方式解決技術(shù)及其他方面的問題，從而將這些體驗安全穩(wěn)妥地實現(xiàn)。
為什么“下一代身份驗證”是CVS Health公司總體目標(biāo)中的重要組成部分?
我們的生活和工作比以往任何時候都更加數(shù)字化，而新冠疫情則加快了這一趨勢。“下一代身份驗證”非常重要，因為簡而言之，我們必須讓數(shù)字訪問就像我們零售門店中的運動開啟門一樣容易。簡化體驗并讓人們可以更輕松地獲得所需的醫(yī)療服務(wù)，這是我們的基本指導(dǎo)原則。“下一代身份驗證”是我們?nèi)绾闻ω瀼剡@一原則的一個例子。
企業(yè)IT團隊采用什么方法來實現(xiàn)“下一代身份驗證”等解決方案?
我們以消費者為中心的方法是通過IT部門內(nèi)部的兩大支柱實現(xiàn)的。第一個支柱是面向產(chǎn)品的模式，第二個支柱是一個具有四層的架構(gòu)框架：體驗、產(chǎn)品、平臺和基礎(chǔ)架構(gòu)。通過連接各種產(chǎn)品，使體驗得以實現(xiàn)，進(jìn)而可利用共享平臺，如數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、云等。
通過利用這些層，我們將大型遺留應(yīng)用程序分解為較小的組件產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品可以在??組合式架構(gòu)中被重復(fù)使用。例如，在過去，身份驗證是嵌入到某一應(yīng)用程序中的。如今，我們正在使其外部化并進(jìn)行重復(fù)使用，以提高效率和實現(xiàn)更加一致和先進(jìn)的消費者體驗。
您如何在架構(gòu)中處理數(shù)據(jù)?
我們將數(shù)據(jù)視為企業(yè)資產(chǎn)，并通過平臺方法來實現(xiàn)這一想法。我們的企業(yè)數(shù)據(jù)平臺會收集和連接各種數(shù)據(jù)，應(yīng)用一些必須遵守的規(guī)則，并為業(yè)務(wù)功能提供服務(wù)。我們正在對該平臺進(jìn)行現(xiàn)代化改造，以實現(xiàn)超大規(guī)模和實時功能，同時繼續(xù)將安全性、合規(guī)性和隱私原則嵌入架構(gòu)中，使其成為架構(gòu)的一部分。
這種平臺處理數(shù)據(jù)的方法有助于我們更好地為消費者提供個性化體驗，改進(jìn)運營工作，并推動形成更好的整體結(jié)果。當(dāng)我們擁有產(chǎn)品團隊可隨時使用的高質(zhì)量服務(wù)時，我們就變得更具敏捷性。
各種體驗如何融入架構(gòu)?
“下一代身份驗證”等各項體驗是通過結(jié)合各個產(chǎn)品以開啟某一特定服務(wù)或(在更大的層面上)某一客戶旅程而實現(xiàn)的。這就是我們所說的組合式架構(gòu)。這種方法可最大限度地提高重用性、敏捷性和靈活性，以建立和調(diào)整消費者和團隊成員的體驗。
在不斷變化且日益增加的數(shù)字化環(huán)境中，消費者和企業(yè)的需求可能會在極短的時間內(nèi)發(fā)生變化。此時，能夠快速建立一個最適合這一需求的體驗，這是一個關(guān)鍵優(yōu)勢。
API從何而來?
只有在客戶旅程的每個環(huán)節(jié)都由API提供支持時，無縫體驗才能實現(xiàn)。API是一種動態(tài)地組合和配置某一服務(wù)或體驗的運行方式的方法，是通過這些接口來交換指令和數(shù)據(jù)。
我們正在踏上一個使用API來支持各項工作的進(jìn)程，并有意識地且大規(guī)模地管理這些工作。我們需要努力使自己已有的工作合理化，并使我們的團隊與未來可改進(jìn)自身管理能力和速度的方法保持一致，而目前我們已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步。
我們已經(jīng)討論了體驗、產(chǎn)品和平臺。您如何處理基礎(chǔ)架構(gòu)層?
基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)該是軟件驅(qū)動的。CVS Health公司擁有公有和私有云基礎(chǔ)架構(gòu)來支持這項工作。我們還積極地將更多工作轉(zhuǎn)移到公有云，同時戰(zhàn)略性地使用現(xiàn)代軟件驅(qū)動的基礎(chǔ)架構(gòu)來升級我們的數(shù)據(jù)中心。
與此同時，我們還努力將“基礎(chǔ)架構(gòu)即代碼(IAC)”融入到處于成熟階段的團隊的devsecops工作中。如果做得好，這將是速度和效率的強大推動力，從而推動形成最終的韌性。
您的產(chǎn)品模式如何改變資金來源?
當(dāng)我們?yōu)槟骋划a(chǎn)品提供資金時，我們會組建專門的產(chǎn)品團隊，通過一個動態(tài)的路線圖來持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品的開發(fā)。這就可以轉(zhuǎn)化為更好的體驗，能夠滿足消費者和企業(yè)的需求，并且隨著時間的推移能夠創(chuàng)造更多價值。這種方法與具有固定工作范圍、收益、起止日期的年度規(guī)劃和資金供應(yīng)的更傳統(tǒng)項目模式形成了對比。
如今，我們在某些特定領(lǐng)域已做得很好，并在使用長期的資金支持，以及采用價值指數(shù)測試、學(xué)習(xí)、規(guī)?；椒?。我們正在努力且認(rèn)真地擴大這一模式，以對我們各類資產(chǎn)組合產(chǎn)生更大的影響。
CVS Health公司是一家市值2680億美元的企業(yè)，擁有超過300000名員工。在領(lǐng)導(dǎo)如此大規(guī)模的轉(zhuǎn)型項目過程中，您對變革管理有何認(rèn)識?
我們必須像關(guān)注戰(zhàn)略方案本身一樣關(guān)注變革管理。為此，我們在IT部門中設(shè)有專門的轉(zhuǎn)型管理辦公室(TMO)以確?？梢詫Ｗ⒂诖?。
我們采取了另外兩個步驟。首先，我們承諾通過一種“技術(shù)大學(xué)”模式讓我們的團隊進(jìn)行學(xué)習(xí)和發(fā)展。其次，我們成立了一個技術(shù)委員會，以引導(dǎo)和推動技術(shù)成為業(yè)務(wù)工作更具戰(zhàn)略性的推動力。
所有這一切的基礎(chǔ)都是雙向溝通。我們必須解釋我們在做什么，我們?yōu)槭裁催@樣做，為什么這對我們的團隊成員很重要，并反過來聽取他們的反饋。重要的是進(jìn)行對話，并將見解轉(zhuǎn)化為有意義的行動。在這個過程中，一線的管理者非常重要，他們使變革在本地進(jìn)行貫徹，并讓個人參與其中。我們使用目標(biāo)與關(guān)鍵成果法(OKR)框架來開展這一工作。
最后，我堅信在進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)型項目時，目標(biāo)和使命很重要。CVS Health公司有一個非常激勵人心的目標(biāo)和值得為之奮斗的使命——即使這總是遙不可及——因為消費者和患者總是需要和應(yīng)該得到更多的東西。
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