隨著組織內(nèi)部產(chǎn)生的知識(shí)數(shù)量的不斷增加，公司必須實(shí)施能夠使員工在必要時(shí)能輕松找到所需信息的系統(tǒng)。這樣做不僅可以改善員工體驗(yàn)并提高生產(chǎn)率，而且還可以使一定程度的敏捷性和創(chuàng)新能力成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
然而，知識(shí)工作者仍然花大量時(shí)間搜索信息。在與財(cái)富500強(qiáng)公司的合作中，我們發(fā)現(xiàn)，十幾年前推動(dòng)“內(nèi)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”發(fā)展所面臨的一系列難題又重現(xiàn)了，即生產(chǎn)力工具的泛濫，這些工具在組織內(nèi)部造成知識(shí)和內(nèi)容的孤立。員工們抱怨說(shuō)知識(shí)已經(jīng)過(guò)時(shí)(如果這個(gè)知識(shí)有記錄下來(lái)的話)，公司擔(dān)心員工離開(kāi)時(shí)會(huì)涉及部落知識(shí)(公司中未形成文字或并非所有人都掌握的信息)或知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的損失。
這一難題不好解決，需要人力，流程和技術(shù)方面的共同努力，而這就需要對(duì)文化進(jìn)行重大變革。但是，正確實(shí)施和培養(yǎng)知識(shí)管理實(shí)踐的公司不僅能解放生產(chǎn)力，還能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
定義知識(shí)管理
知識(shí)管理是定義，組織，保留和共享組織內(nèi)員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的自覺(jué)過(guò)程。在制定知識(shí)管理策略時(shí)考慮現(xiàn)有的知識(shí)類型是很重要的。我們將研究?jī)煞N主要的知識(shí)類型：
• 顯性知識(shí)是已經(jīng)記錄在案的知識(shí)，例如各種策略和流程文檔，銷售建議和客戶數(shù)據(jù)等。為了成功管理和分發(fā)這類知識(shí)，確保組織具備合適的內(nèi)容管理系統(tǒng)是很重要的。
• 隱性知識(shí)是存在于員工頭腦中的不成文知識(shí)，通常稱為“訣竅”。隱性知識(shí)是最難保留的，因?yàn)閱T工沒(méi)有得到明確記錄或未向組織中的其他人表述過(guò)這種知識(shí)。
我們一直致力于與其它公司合作解決知識(shí)管理難題方面的難題，我們從中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)就是建議企業(yè)考慮將管理顯性和隱性知識(shí)作為一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理成熟度的第一個(gè)階段是正確管理顯性知識(shí)。讓默會(huì)的知識(shí)最終浮出水面，提供情境并與專家建立聯(lián)系才能獲取更多價(jià)值。無(wú)論采用哪種方法，總體目標(biāo)都是將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)。
制定知識(shí)管理策略
1. 了解知識(shí)類型和用戶角色
公司在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)面臨一個(gè)老大難，這就是將知識(shí)管理集成到現(xiàn)有的工作流程和業(yè)務(wù)流程中。為了做好這一點(diǎn)，組織應(yīng)首先確定好最重要的三到五個(gè)用戶角色及其相關(guān)的痛點(diǎn)和偏好。例如，銷售代表在該領(lǐng)域的知識(shí)需求和偏好可能會(huì)與研發(fā)人員的知識(shí)需求和偏好不同。該領(lǐng)域的銷售代表可能需要通過(guò)手機(jī)或平板電腦使用非結(jié)構(gòu)化知識(shí)(以電子郵件或聯(lián)系人的形式存在);而制藥公司的研發(fā)人員則需要一種有助于挖掘大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如學(xué)術(shù)期刊)的解決方案。
根據(jù)用戶角色制定知識(shí)管理策略的方法有助于領(lǐng)導(dǎo)者了解組織的主要知識(shí)需求并開(kāi)發(fā)出最大限度符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。讓員工在想要接收和訪問(wèn)信息的地方共享信息。從以員工為中心的方法開(kāi)始，這么做可以控制這樣一種風(fēng)險(xiǎn)，即創(chuàng)建不直觀且最終沒(méi)有得到使用的知識(shí)庫(kù)。
2. 解決管理和分發(fā)方面的難題
一旦確定了知識(shí)類型和用戶角色，組織就必須解決如何儲(chǔ)存信息以及在哪里存儲(chǔ)和管理信息的問(wèn)題。對(duì)不太成熟的組織，我們通常建議它們首先處理明確的知識(shí)和結(jié)構(gòu)化知識(shí)。該過(guò)程的這一步驟往往是勞動(dòng)密集型的，因?yàn)樗仨毚_保對(duì)內(nèi)容編制合適的索引，加上合適的標(biāo)記并將使用權(quán)分配給合適的人員，從而恰當(dāng)分發(fā)內(nèi)容。
組織的需求往往決定了知識(shí)的最終分發(fā)方式。我們常常發(fā)現(xiàn)公司致力于實(shí)現(xiàn)可能連接到其他符合目標(biāo)的知識(shí)庫(kù)的核心前端用戶體驗(yàn)(常常以內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的形式實(shí)施)。
搜索策略是編排知識(shí)管理計(jì)劃的重要組成部分。員工一直知道在哪里能找到想要的信息，這種假設(shè)是不靠譜的。恰恰相反，領(lǐng)導(dǎo)者必須讓員工具備強(qiáng)大的搜索本領(lǐng)，而這些本領(lǐng)要建立在針對(duì)相關(guān)主題編制了準(zhǔn)確索引和標(biāo)記的內(nèi)容和知識(shí)上。我們發(fā)現(xiàn)各大公司一直致力于實(shí)現(xiàn)跨越多種工具的聯(lián)合搜索功能。
雖然內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是許多公司進(jìn)行知識(shí)管理的常見(jiàn)出發(fā)點(diǎn)，但這種搜索策略主要是解決員工如何從內(nèi)容管理系統(tǒng)中“提取”信息的問(wèn)題。知識(shí)管理能力成熟的公司還具備根據(jù)用戶角色和以前的知識(shí)消費(fèi)模式“推送”相關(guān)知識(shí)的機(jī)制。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有些公司開(kāi)始放棄實(shí)施內(nèi)聯(lián)網(wǎng)前端體驗(yàn)的做法。取而代之的做法是采用谷歌式的內(nèi)容和知識(shí)管理方法，利用人工智能來(lái)推送即時(shí)知識(shí)并通過(guò)聯(lián)合搜索來(lái)填補(bǔ)任何空白。
盡管從結(jié)構(gòu)化和文檔化的知識(shí)的管理和分發(fā)展開(kāi)工作事關(guān)重要，但是請(qǐng)記住，并非公司內(nèi)的所有知識(shí)都要文檔化。知識(shí)管理的成熟發(fā)展到下一個(gè)階段就是為員工提供一種利用隱性知識(shí)的機(jī)制。這可以通過(guò)將志同道合的知識(shí)工作者建立聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)，又或者是通過(guò)發(fā)現(xiàn)主題專家來(lái)實(shí)現(xiàn)。
Metis Strategy最近與一家市值數(shù)十億美元的軟件公司展開(kāi)了合作，這家公司利用枚舉各種技能的機(jī)制(skills inventory framework)來(lái)發(fā)現(xiàn)各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，然后在這些領(lǐng)域之上疊加人工智能和個(gè)性化技術(shù)，從而在員工與知識(shí)庫(kù)中現(xiàn)有的內(nèi)容或主要領(lǐng)域之間建立聯(lián)系。助長(zhǎng)這些聯(lián)系有助于促進(jìn)創(chuàng)新并擴(kuò)大可能的發(fā)展范圍，其方法是在組織網(wǎng)絡(luò)中鼓勵(lì)人們協(xié)作并形成各種新思想。
3. 通過(guò)變革管理推動(dòng)采用
知識(shí)管理不是一次性演練，這一點(diǎn)很重要。企業(yè)應(yīng)該采取措施來(lái)對(duì)知識(shí)進(jìn)行治理和維護(hù)。這包括首先集中負(fù)責(zé)知識(shí)管理的過(guò)程和治理。此后要確保以某一種節(jié)奏來(lái)定期更新知識(shí)，使其與時(shí)俱進(jìn)，這一點(diǎn)也同樣很重要。成功的知識(shí)管理計(jì)劃建立在信任的基礎(chǔ)上。如果知識(shí)始終不能得到更新，那么這種信任將會(huì)喪失，員工將不再貢獻(xiàn)任何知識(shí)。
成功實(shí)施知識(shí)管理策略的最大障礙之一就是采用。員工可能不愿意在工作流程中引進(jìn)其它工具或流程。他們甚至可能擔(dān)心與組織共享知識(shí)會(huì)降低就業(yè)保障。
這突出了這樣一個(gè)事實(shí)，即真正的知識(shí)管理不僅涉及存儲(chǔ)和分發(fā)內(nèi)容，而且還推動(dòng)了文化和變革管理方面的實(shí)踐，這將鼓勵(lì)員工在此過(guò)程中發(fā)揮積極作用。這意味著將知識(shí)共享的重要性植入到公司文化中并幫助員工理解這對(duì)公司和自身的經(jīng)歷都有好處。
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