冠狀病毒大流行對(duì)包括IT在內(nèi)的生活和業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都產(chǎn)生了巨大的影響。隨著封鎖的結(jié)束(至少有限度地結(jié)束)，許多企業(yè)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，技術(shù)主管們正試圖恢復(fù)到之前的常態(tài)。
可以肯定的是，全球性健康危機(jī)極大地改變了IT部門為組織提供服務(wù)的方式。這包括為數(shù)月前鮮有人想到的“在家辦公”模式的大規(guī)模轉(zhuǎn)變提供支持。
與其他任何同等規(guī)模的事件一樣，我們必須汲取一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是IT領(lǐng)導(dǎo)者和其他專家分享的一些內(nèi)容。
組織的敏捷性始于文化
過(guò)去的數(shù)月向IT領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)出了提醒，即變革是不可避免的，而文化則在適應(yīng)變革中起著重要作用。
首席信息官兼共享服務(wù)主管Michael Della Villa說(shuō)，在過(guò)去三年中，為了致力于敏捷性，地方健康保險(xiǎn)提供商MVP Health Care一直在努力重塑其IT運(yùn)營(yíng)文化。
Della Villa說(shuō)：“作為組織的我們已經(jīng)發(fā)生了思維轉(zhuǎn)變，即從抵制變革到接受變革，尤其是與IT相關(guān)的變革，我們大大提升了為會(huì)員所能帶來(lái)的價(jià)值，其方法是敦促IT團(tuán)隊(duì)像企業(yè)一樣思考和行動(dòng)。”
這種心態(tài)包括關(guān)注IT為每個(gè)客戶所帶來(lái)的價(jià)值，接受變革，對(duì)原因刨根問(wèn)底并像小公司一樣思考和行動(dòng)。
Della Villa說(shuō)：“如果我們的心態(tài)沒(méi)有發(fā)生這樣的轉(zhuǎn)變，那么我們將無(wú)法像在冠狀病毒大流行期間那樣靈活地實(shí)現(xiàn)從在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所辦公到幾乎全公司的人在家辦公”。他說(shuō)，這一壯舉對(duì)于一家在紐約州和佛蒙特州擁有1700多名員工的公司而言尤為重要。
遠(yuǎn)程工作已成為生活中不可或缺的事實(shí)，而支持遠(yuǎn)程辦公則需要精心安排
在大流行爆發(fā)前，許多企業(yè)的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力就開(kāi)始增加了，這在很大程度上歸功于企業(yè)日趨頻繁地使用移動(dòng)技術(shù)和云端。此次健康危機(jī)使在家工作成為常態(tài)，對(duì)許多公司而言，這種轉(zhuǎn)變可能是長(zhǎng)期的，即便不是永久性的。
“我從這次大流行中學(xué)到的最大的教訓(xùn)之一是，領(lǐng)導(dǎo)者需要為遠(yuǎn)程工作做精心安排，包括鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員在日歷系統(tǒng)中設(shè)置和顯示工作時(shí)間，然后重新安排項(xiàng)目進(jìn)度和幫助臺(tái)的覆蓋時(shí)間，以適應(yīng)這個(gè)新的可用性圖景”，軟件公司Nutanix的首席信息官 Wendy Pfeiffer這樣說(shuō)道。
Pfeiffer說(shuō)：“如果沒(méi)有做這樣的精心安排，員工往往會(huì)以處于‘緊急狀態(tài)’模式繼續(xù)工作并意識(shí)到有必要全天候工作。終日上網(wǎng)對(duì)青少年游戲玩家沒(méi)有任何好處，同理，全天候工作對(duì)我們的健康也極其不利。”
首席信息官的使命現(xiàn)已擴(kuò)大化，他們要使員工能夠在家中提高工作效率。“當(dāng)我們首次進(jìn)行遠(yuǎn)程工作時(shí)，由于每個(gè)人都作出了調(diào)整，我們起初發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)力開(kāi)始下降”，Pfeiffer這樣說(shuō)道。“但現(xiàn)在我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備好在家取得成效，實(shí)際上，我們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)率提高了8%。我們了解到，只要我們?yōu)閱T工提供成長(zhǎng)所需的工具和資源，無(wú)論他們身在何處都會(huì)努力工作。”
云端和虛擬化變得更加重要
顯然，在過(guò)去的幾年中，云服務(wù)在組織中扮演著越來(lái)越重要的角色。隨著各大公司開(kāi)始爭(zhēng)相為大量居家勞動(dòng)力提供支持，推出協(xié)作工具，對(duì)其進(jìn)行維護(hù)并更輕松地為廣大員工提供應(yīng)用程序，容量和存儲(chǔ)，這種大流行將緊迫性提升到了一個(gè)新的高度。
Della Villa說(shuō)：“由于成了云優(yōu)先的公司，我們的業(yè)務(wù)連續(xù)性能力大大提升，我們能夠在大流行爆發(fā)的第一周內(nèi)迅速讓90%以上的員工能夠在家工作。”
兩年前，MVP Health Care遷到了Microsoft Office 365，之后還實(shí)施了Microsoft Teams協(xié)作工具。Della Villa說(shuō)：“如果采用本地解決方案，我們就不能從Microsoft的持續(xù)升級(jí)和增強(qiáng)中受益。”
更重要的是，MVP Health Care將無(wú)法在不減損生產(chǎn)力的情況下迅速將員工遣返回國(guó)。Della Villa說(shuō)，云端加快了組織上下對(duì)先進(jìn)技術(shù)的采用。
Della Villa說(shuō)：“曾經(jīng)非標(biāo)準(zhǔn)的工作方式如今卻成了我們的工作常態(tài)，例如在視頻上與Teams合作，而不是如今顯得過(guò)時(shí)的電話。我們?cè)谡麄€(gè)過(guò)渡過(guò)程中獲得了非常積極的反饋，這在一定程度上要?dú)w功于微軟的技術(shù)以及遷向云端。”
在匹茲堡技術(shù)學(xué)院(PTC)，虛擬化技術(shù)(例如VMware的虛擬桌面工具)幫MVP Health Care無(wú)縫過(guò)渡到遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)并為無(wú)法高速訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)的學(xué)生和員工提供熱點(diǎn)。
“我們的IT團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⒔淌?，學(xué)生和員工快速平穩(wěn)地過(guò)渡到遠(yuǎn)程工作和學(xué)習(xí)環(huán)境”，該院的首席信息官William Showers這樣說(shuō)道。“我們的成功主要?dú)w功于先前對(duì)虛擬化的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施的投資和付出。”
約95%的園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施已虛擬化，包括服務(wù)器和工作站。“當(dāng)我們不得不轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作時(shí)，這對(duì)工人的唯一區(qū)別是他們不去公司上班而已”，Showers這樣說(shuō)道。“但他們依然使用相同的軟件和相同的標(biāo)準(zhǔn)化桌面鏡像。”
這并不是說(shuō)這樣的過(guò)渡很容易實(shí)現(xiàn)。Showers說(shuō)：“我們的許多學(xué)生生活在農(nóng)村地區(qū)，無(wú)法使用高速網(wǎng)絡(luò)。為了應(yīng)對(duì)這類問(wèn)題，我們的團(tuán)隊(duì)向這些人發(fā)送了熱點(diǎn)，以便他們可以訪問(wèn)虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境并保持生產(chǎn)力，直到園區(qū)重新開(kāi)放為止。”
組織需要靈活的軟件平臺(tái)和策略
IT團(tuán)隊(duì)沒(méi)有太多時(shí)間為大流行所造成的巨大變化做準(zhǔn)備，因此，擁有一套可以快速實(shí)施并擴(kuò)展規(guī)模以支持運(yùn)營(yíng)的軟件平臺(tái)至關(guān)重要。
遭冠狀病毒重創(chuàng)的紐約州薩福克縣IT部門的專員Scott Mastellon說(shuō)，這很重要，原因有兩個(gè)。首先，能夠快速實(shí)現(xiàn)功能，這很重要。其次，更為重要的是，“這讓我可以在應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員之間分配整體工作量，從而使其中一組人員不至于應(yīng)接不暇”，他這樣說(shuō)道。
Mastellon說(shuō)，這使某些工作人員能夠在困難時(shí)期始終“精神煥發(fā)”，并持續(xù)高產(chǎn)。“從多方面來(lái)看，當(dāng)我說(shuō)困難時(shí)期時(shí)，我指的是從3月9日到4月24日，合計(jì)47天，在這些日子里，我天天工作，到辦公室工作了46天——平均每天工作13.5小時(shí)”，他這樣說(shuō)道。“讓各種資源煥發(fā)活力，以此來(lái)應(yīng)對(duì)需求，這才是關(guān)鍵所在。”
如果沒(méi)有Salesforce，ServiceNow，Accela和Infor等供應(yīng)商提供的平臺(tái)，該縣的所有應(yīng)用程序工作都將取決于其內(nèi)部的定制化開(kāi)發(fā)人員。
Mastellon說(shuō)：“有了當(dāng)前的應(yīng)用程序環(huán)境，我們得以在商業(yè)產(chǎn)品中分配很多應(yīng)用程序需求，同時(shí)將更專業(yè)的應(yīng)用程序需求留給我們的定制開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，許多政府機(jī)構(gòu)喜歡將所有應(yīng)用程序定制化以避免許可和維護(hù)成本。雖然這可能適用于小型政府，但卻不適用于我們這種有10000名員工和150萬(wàn)居民的縣。”
Mastellon說(shuō)，病毒大流行期間對(duì)技術(shù)的需求“非常巨大，而我在25年的職業(yè)生涯中從未經(jīng)歷過(guò)如此高的需求量。具備一系列四平八穩(wěn)的應(yīng)用程序，技能嫻熟的人力資源來(lái)為這些應(yīng)用程序提供支持并根據(jù)需求開(kāi)發(fā)定制解決方案，這確實(shí)使我們能夠滿足需求。”
簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化至關(guān)重要
通常，IT的復(fù)雜性越小越好。在病毒大流行這樣的緊急情況下肯定是這樣。
在對(duì)微軟的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化之前，MVP Health Care已從各大供應(yīng)商那里購(gòu)買并實(shí)施了數(shù)百種定點(diǎn)產(chǎn)品，從而為各種業(yè)務(wù)流程提供支持。
Della Villa說(shuō)：“從那時(shí)起，我們不遺余力地對(duì)技術(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。我們與微軟的關(guān)系也發(fā)生了變化，從供求關(guān)系變?yōu)檎嬲袃r(jià)值且可信賴的合作伙伴關(guān)系。”
MVP Health Care為其客戶關(guān)系管理(CRM)平臺(tái)配備了Dynamics 365。Della Villa說(shuō)：“簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化方面的投資向來(lái)都很重要，因?yàn)檫@些投資我們才得以卓有成效且快速地將員工過(guò)渡到在家工作。”
必須采取以人為本的IT安全性方法
數(shù)字服務(wù)和咨詢公司Infosys的首席信息安全官Vishal Salvi說(shuō)，遠(yuǎn)程工作者往往會(huì)放棄使用干擾工作流程和生產(chǎn)力的安全程序，因此，他們往往愿意繞過(guò)數(shù)據(jù)保護(hù)方面的檢查。
Salvi說(shuō)：“企業(yè)向來(lái)致力于為系統(tǒng)打造安全性?，F(xiàn)在是時(shí)候集中精力為工作人員開(kāi)發(fā)安全性了”。他說(shuō)，黑客日益將遠(yuǎn)程工作人員視為攻擊目標(biāo)，因此，他們必須在不受安全性流程阻礙的情況下高效地工作，這很重要。
Salvi說(shuō)：“事情一旦發(fā)生，企業(yè)的第一反應(yīng)往往是責(zé)怪員工，甚至因?yàn)樗麄儾蛔袷爻绦蚨鴮?shí)施處罰。但是，調(diào)查事情發(fā)生的原因是很有價(jià)值的。在防御措施中存在哪些使員工受到威脅的漏洞?員工為什么會(huì)回避安全解決方案并導(dǎo)致額外的風(fēng)險(xiǎn)?”
為了防止遠(yuǎn)程工作人員在安全性方面投機(jī)取巧，IT團(tuán)隊(duì)必須在安全性，用戶體驗(yàn)和生產(chǎn)力之間取得平衡。IT團(tuán)隊(duì)必須在創(chuàng)建透明的網(wǎng)絡(luò)安全控制措施時(shí)提供簡(jiǎn)化且輕松的工作體驗(yàn)。
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能帶來(lái)翻天覆地的變化
甚至在病毒大流行還沒(méi)爆發(fā)的時(shí)候，許多企業(yè)就已經(jīng)意識(shí)到人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)工具的巨大潛力，即它們可以從數(shù)據(jù)中獲得空前價(jià)值并改善流程。對(duì)從事醫(yī)療等行業(yè)的公司而言，這些技術(shù)迅速為推動(dòng)數(shù)據(jù)管理的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。
Della Villa說(shuō)：“在冠狀病毒爆發(fā)的頭幾周，我們見(jiàn)證了整個(gè)行業(yè)在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了正常情況下要五六年才能實(shí)現(xiàn)的技術(shù)轉(zhuǎn)型。由于有了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，我們能夠更好地了解會(huì)員的健康狀況并通過(guò)預(yù)測(cè)分析來(lái)實(shí)現(xiàn)大幅增值。”
現(xiàn)在，中風(fēng)后不想住院或不想出門取胰島素的患者可以得到更好的服務(wù)，其方法就是使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)。強(qiáng)大的分析工具可以主動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)并滿足醫(yī)療需求。
Della Villa說(shuō)：“此外，由于在病毒大流行期間加速采用了遠(yuǎn)程醫(yī)療之類的技術(shù)工具，我們可以指望會(huì)員和廣大公眾將以更加開(kāi)放的態(tài)度在醫(yī)療中采用其他技術(shù)。”
技術(shù)創(chuàng)新具有感染力
Mastellon說(shuō)，雖然很難讓不熟技術(shù)的員工接受技術(shù)，但是一旦他們真的嘗到了甜頭就多多益善了。
薩?？丝び诮衲?月部署了UIPath的機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)平臺(tái)，從而對(duì)與冠狀病毒相關(guān)的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)化處理，這么做不僅節(jié)省了大量時(shí)間，同時(shí)還為該縣居民改善了這一重要功能。
Mastellon說(shuō)，機(jī)器人流程自動(dòng)化得到成功實(shí)施以后，曾供職于該縣衛(wèi)生部門的人開(kāi)始考慮如何將該技術(shù)應(yīng)用于其工作的其他方面。他說(shuō)：“而在過(guò)去，這些員工往往會(huì)成為實(shí)施技術(shù)的絆腳石。”
Mastellon說(shuō)：“我們可以從流行病中了解到它積極的一面，它使許多人開(kāi)始關(guān)注技術(shù)可以做什么以及如何幫我們提高完成工作的能力。在未來(lái)，這樣的一群人誕生了，他們了解技術(shù)的優(yōu)勢(shì)并漸漸對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生需求。”
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