冠狀病毒迅速暴露了供應(yīng)鏈的脆弱性。對(duì)大多數(shù)IT組織而言，這個(gè)脆弱的生態(tài)系統(tǒng)包括眾多提供重要IT服務(wù)的公司。
在印度封關(guān)之前，各種服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為珠穆朗瑪咨詢集團(tuán)(Everest Group)調(diào)查的外包客戶的問(wèn)題。截止到4月1日，有14%的受訪者稱業(yè)務(wù)嚴(yán)重中斷，另有21%的人看到了嚴(yán)重問(wèn)題漸漸浮出水面。而超過(guò)半數(shù)人則遭受了輕微的中斷。
此外，“在家工作”的指令要求服務(wù)提供商確保為重要企業(yè)客戶提供支持的員工具備各種必要的工具和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)其所提供的服務(wù)所帶來(lái)的速度，安全性，質(zhì)量和整體功效。
“特別是在離岸地區(qū)，以往，人們并沒(méi)有為這種在家工作的情況配置大量的勞動(dòng)力，這帶來(lái)了新的戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營(yíng)難題，包括讓服務(wù)提供商的工作人員有筆記本電腦可用、設(shè)置VPN，VDI和/或Citrix(思杰)訪問(wèn)權(quán)限;確保WiFi可用并提供必要的安全軟件應(yīng)用程序”，Pace Harmon的執(zhí)行董事David Rutchik如是說(shuō)。
降低服務(wù)水平和安排就地避難所只是全球大流行在短期內(nèi)影響IT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的幾種方式。隨著外包行業(yè)漸漸適應(yīng)這一不斷發(fā)展的新的現(xiàn)實(shí)狀況，IT領(lǐng)導(dǎo)者必須在接下來(lái)的幾周中應(yīng)對(duì)以下各個(gè)領(lǐng)域所帶來(lái)的諸多難題。
業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的難題
大多數(shù)外包業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃都是針對(duì)本地災(zāi)難制定的，而這些計(jì)劃并沒(méi)有考慮到這樣的因素，即由于全球大流行的爆發(fā)，人們不得不在家工作。
全球技術(shù)研究和咨詢公司ISG的數(shù)字平臺(tái)和解決方案合作伙伴Bill Huber說(shuō)：“客戶需要快速評(píng)估業(yè)務(wù)連續(xù)性措施和運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)并采取措施處理一切漏洞或問(wèn)題。”
ISG的合伙人兼總裁Steve Hall指出，有鑒于情況十分復(fù)雜，最近幾周市場(chǎng)的表現(xiàn)已經(jīng)十分出色了。他指出，印度目前的生產(chǎn)水平約為大流行前的80%，有99%的IT員工在家工作。但是，有些企業(yè)正在短期內(nèi)將服務(wù)調(diào)回本地，而另一些企業(yè)正在考慮其他交付方式。Rutchik說(shuō)，在未來(lái)，人們必須對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃進(jìn)行修改，從而將整個(gè)國(guó)家都處于封鎖狀態(tài)的情況考慮進(jìn)來(lái)。
在家工作的種種規(guī)定
Rutchik說(shuō)：“如果外包提供商的人手現(xiàn)在都在家工作，那么它們?cè)谄鸩輩f(xié)議時(shí)很可能沒(méi)有考慮到這一點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)相應(yīng)地修改現(xiàn)有的協(xié)議條款。”
如果這些企業(yè)還沒(méi)有修改現(xiàn)有協(xié)議，則IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)重點(diǎn)采取必要的管控和保護(hù)措施，尤其是在包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)，機(jī)密性，物理和邏輯安全性，數(shù)據(jù)隱私和審計(jì)權(quán)在內(nèi)的安排上。
信息安全變革
Hall說(shuō)：“隨著組織努力確保本地?cái)?shù)據(jù)的安全性，VPN解決方案出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)”。Hall說(shuō)，有些受到嚴(yán)密監(jiān)管的行業(yè)已經(jīng)遣調(diào)回了某些外包服務(wù)，或者要求有資質(zhì)的交付中心完成工作，但是這些情況在總工作量中的占比不到四分之一。
但是，外包客戶必須盡力確保其提供商采用其他方法來(lái)實(shí)現(xiàn)提供商所在地的安全性。例如，托管服務(wù)協(xié)議往往要求在隔離的地點(diǎn)執(zhí)行服務(wù)，而這些地點(diǎn)不允許服務(wù)提供商的人員進(jìn)行打印，往U盤下載資料，持有智能手機(jī)或復(fù)制敏感數(shù)據(jù)。他們還經(jīng)常依靠場(chǎng)地中的物理訪問(wèn)控制，這里使用某種設(shè)備或令牌。
“這些措施也必須盡可能在家里實(shí)施，”孖士打律師行(Mayer Brown)芝加哥辦事處的合伙人Brad L. Peterson這樣說(shuō)道。在支持在家工作的(WFH)設(shè)備上加載的軟件可能會(huì)禁用U盤，截屏功能和打印功能。具備訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)所需的單獨(dú)數(shù)字令牌的多因素身份驗(yàn)證可以代替物理訪問(wèn)控制。人們可以通過(guò)觀看屏幕副本來(lái)取代“向后看”的管理方法。
服務(wù)水平的轉(zhuǎn)變
由于家里的帶寬有限，工作人員會(huì)分心或無(wú)法使用僅在提供商所在的場(chǎng)所才能使用的工具，許多提供商都力圖從服務(wù)水平和其他性能標(biāo)準(zhǔn)中脫穎而出。
“在服務(wù)水平和其他性能標(biāo)準(zhǔn)中找借口壓根兒就說(shuō)不過(guò)去。例如，沒(méi)有理由免除提供商滿足確保準(zhǔn)確性的服務(wù)水平或履行實(shí)施專業(yè)管理的義務(wù)，即由技能嫻熟的人員來(lái)執(zhí)行”，孖士打律師行華盛頓特區(qū)辦事處的合伙人Linda Rhodes這樣說(shuō)道。
Rutchik說(shuō)，當(dāng)前的環(huán)境看似不可抗力，但是“如果你精心制定了外包協(xié)議，那么這種情況就算不上是不可抗力。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@讓IT服務(wù)提供商在服務(wù)上不會(huì)縮水，在服務(wù)水平和整體條款義務(wù)上不敢懈怠。即便人們視其為不可抗力，提供商仍應(yīng)承擔(dān)合同義務(wù)，要在特定時(shí)間范圍內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。”
盡管合同可能會(huì)要求服務(wù)提供商維持相同級(jí)別的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)和服務(wù)水平協(xié)議的費(fèi)用抵免(SLA credit)，但目前來(lái)講這是不可能做到的。
Rutchik說(shuō)：“對(duì)包含IT服務(wù)交付在內(nèi)的所有行業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是史無(wú)前例的。”
Hall說(shuō)，隨著服務(wù)提供商和客戶對(duì)重要活動(dòng)的輕重緩急進(jìn)行了劃分，幾個(gè)重要功能的服務(wù)水平正在受到影響，他預(yù)計(jì)服務(wù)水平的費(fèi)用抵免或返還將在接下來(lái)的兩個(gè)季度中接連產(chǎn)生，從而使整個(gè)行業(yè)的收入減少3%。
短期內(nèi)，Rutchik建議IT領(lǐng)導(dǎo)者在運(yùn)營(yíng)和合同方面保持靈活性，以適應(yīng)這場(chǎng)危機(jī)對(duì)人們的影響。Huber指出：“由于要在對(duì)交付有諸多限制的靈活多變的情況下應(yīng)對(duì)履行義務(wù)的難題，我們發(fā)現(xiàn)，客戶紛紛與提供商合作來(lái)調(diào)整服務(wù)水平，以最大化使用一切可用的能力來(lái)滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。”
Rhodes建議人們通過(guò)治理流程或?qū)υ拋?lái)解決提供商的服務(wù)水平問(wèn)題，在這些問(wèn)題中，提供商具體地描述其不能滿足的義務(wù)，不能滿足的原因以及可以解決這些問(wèn)題的變通方法。然后，客戶能夠就是否可以進(jìn)行調(diào)整以及在何種程度上進(jìn)行調(diào)整(如果需要調(diào)整的話)而做出明智的決定，而無(wú)需放棄獲得合同規(guī)定的性能水平的權(quán)利。”
定價(jià)模型的修改
Rutchik說(shuō)，在某些情況下，外包客戶及其提供商會(huì)暫時(shí)重新考慮其定價(jià)模型以反映運(yùn)營(yíng)變化。例如，有些公司正在放棄托管服務(wù)安排，轉(zhuǎn)而使用為按工時(shí)和材料定價(jià)的策略。
推遲使用可支配支出
ISG發(fā)現(xiàn)，60%的外包客戶將可支配支出的使用至少推遲了90天。ISG指數(shù)(4月8日發(fā)布)顯示，可支配支出環(huán)比下降了17%，預(yù)計(jì)下一季度將下降20%。
應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)彈性
在家工作的任務(wù)使許多網(wǎng)絡(luò)不堪重負(fù)。Hall說(shuō)：“整個(gè)印度的基礎(chǔ)設(shè)施都在擴(kuò)展。”“特別是移動(dòng)提供商正努力跟上電影流媒體和寬帶連接的需求。”
Huber說(shuō)，在許多情況下，提供商必須采取額外的冗余措施以確保足夠的可用性。與班加羅爾，金奈，海得拉巴和諾伊達(dá)等主要技術(shù)中心相比，由小地方和鄉(xiāng)村的提供遠(yuǎn)程支持更有可能受到干擾。
Hall說(shuō)：“主要的服務(wù)提供商還提供各種深度凈化設(shè)施并安排安全的運(yùn)輸，以使一些重要的工人能夠返回園區(qū)工作，從而減輕網(wǎng)絡(luò)方面的問(wèn)題。”
審計(jì)權(quán)的不確定性
鑒于現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)的做法不可行，服務(wù)提供商可能會(huì)要求客戶在任何封鎖令下達(dá)期間放棄審計(jì)權(quán)。然而，據(jù)Rhodes稱，完全放棄就太過(guò)分了，這會(huì)使客戶在必要或適當(dāng)?shù)那闆r下(如可疑的違約行為)無(wú)法追索。
Rhodes說(shuō)：“客戶也許有許多審計(jì)權(quán)，而這些審計(jì)權(quán)不需要訪問(wèn)設(shè)施，例如查看合同記錄和參與確保服務(wù)履行的人員的信息。對(duì)客戶而言，保留這些審計(jì)權(quán)非常重要，鑒于確保合同條款得到遵守的需求可能會(huì)提升為各個(gè)人員的遠(yuǎn)程工作，因此保留審計(jì)權(quán)尤為重要。”
實(shí)際上，IT外包客戶可能希望擴(kuò)展其審計(jì)權(quán)，從而對(duì)新的工作方法進(jìn)行監(jiān)督和管理。
公共云的推進(jìn)
云計(jì)算提供商可能會(huì)成為冠狀病毒災(zāi)難的最大受益者。Huber說(shuō)：“我們看到了旨在提供更佳可用性的云遷移正在加速。這種加速可能需要對(duì)現(xiàn)有協(xié)議進(jìn)行重新商議。”
最新的ISG指數(shù)稱，云服務(wù)提供商同比增長(zhǎng)了近15%，盡管總體經(jīng)濟(jì)在下滑，但云服務(wù)提供商在第二季度預(yù)計(jì)會(huì)再次增長(zhǎng)。
Hall說(shuō)：“客戶顯然正在將更多的工作負(fù)載轉(zhuǎn)移給超大規(guī)?？蛻簦⒃诳赡艿那闆r下重新評(píng)估其固定資產(chǎn)策略。到第三季度，供應(yīng)鏈彈性和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的解決方案將成為董事會(huì)一級(jí)的問(wèn)題，這將加快ERP和數(shù)字解決方案的發(fā)展并進(jìn)一步加快向公共云的遷移的速度。”
為新常態(tài)做好準(zhǔn)備
即使在爭(zhēng)奪過(guò)渡期管理權(quán)的同時(shí)，IT領(lǐng)導(dǎo)者也必須牢記解封后的未來(lái)。Rutchik說(shuō)：“由于這種情況不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去，因此對(duì)企業(yè)而言，保持快速恢復(fù)現(xiàn)狀的能力至關(guān)重要。人們必須考慮到所有的變更(無(wú)論是運(yùn)營(yíng)變更，合同變更還是財(cái)務(wù)變更)并以恢復(fù)現(xiàn)狀為基礎(chǔ)來(lái)執(zhí)行。”
要落實(shí)具體的計(jì)劃和規(guī)定，這些計(jì)劃和規(guī)定能實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)并返回到原始服務(wù)環(huán)境，服務(wù)水平要求，合同和財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求，這很重要。
“一旦政府規(guī)定的封鎖措施得到了緩解，客戶和服務(wù)提供商之間可能需要通過(guò)談判實(shí)現(xiàn)符合政府指導(dǎo)方針的復(fù)工復(fù)產(chǎn)”，孖士打律師行的技術(shù)交易業(yè)務(wù)合伙人Joe Pennell這樣說(shuō)道。重新談判必須解決許多關(guān)鍵問(wèn)題，包括服務(wù)提供商人員中的哪些人繼續(xù)在家工作，重新開(kāi)放哪些設(shè)施，人員將多快返回交付中心，采取什么健康預(yù)防措施?償還提供商可能需要的哪些過(guò)渡費(fèi)用。
版權(quán)聲明：本文為企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯，轉(zhuǎn)載需注明出處為：企業(yè)網(wǎng)D1Net，如果不注明出處，企業(yè)網(wǎng)D1Net將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)